서비스 엑설런스 에브리데이

EED 01 왜 탁월함을 추구하지 않는가
EED 02 탁월함의 신화에 갇히다
EED 03 고객을 만족시키지 못하는 이유
EED 04 고객의 입장에서 탁월함을 정의하라
EED 05 한 번에 하나씩 탁월함을 실천하라
EED 06 조직의 탁월함은 어떻게 이루어지는가
EED 07 직원을 어떻게 탁월함으로 이끌 것인가
EED 08 탁월함을 나 자신의 일로 만들어라
EED 09 진실의 순간에 결정을 내릴 수 있어야 한다
EED 10 탁월함은 자부심과 사명감에서 나온다
EED 11 고객을 기쁘게 할 창조적 방법을 찾아라
EED 12 당신의 회사에는 '탁월함 치어리더'가 있는가
EED 13 어려운 시기일수록 탁월함을 선택하라
EED 14 상상하라, 그리고 실현시켜라
에필로그: 탁월함은 실천으로 가득한 여행이다

당신은 안 된다는 생각을 거부하는 사람이다. 여러 어려움에도 불구하고 당신은 자신의 노력이 지니는 잠재력을 이해하고 탁월한 방식으로 이를 실현하기 위해 노력한다. 당신은 어려움이 있어도 좌절하지 않는 사람이다. 당신은 어려움을 충분히 인식하고 있고 그 속에서 변화를 이끌어내고자 노력한다. 당신은 다른 사람에게 미치는 영향에 자부심을 느끼고 있으며 탁월함을 성취함으로써 개인적 만족을 얻는다. 당신은 옳은 길을 가고 있다. 목표를 높여 보다 높은 차원의 탁월함을 달성하도록 하라.

나는 2만 3천명이 넘는 사람들을 조사하면서 탁월함을 달성하고자 하는 기업의 의지와 현실 간에 차이가 존재하는 이유를 알아내고자 했다. 문제는 바로 탁월함에 대한 직원과 고객의 인식 차이에 있었다. 고객만족에 대한 직원들의 태도는 한
가지로 요약될 수 있었다. "고객만족은 매우 중요한 일이다. 하지만 그것은 내가 아니라 그들 사정이다." 여기에서 직원들이 고객만족에 대한 자신의 책임과 자신이 고객만족에 미치는 영향을 분명히 인식하지 못하고 있기 때문에 많은 기업이 탁월함을 달성할 수 있는 기회를 놓치고 있음을 알 수 있었다.

"탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다"는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계가 있다. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 한다.