Loyalty Rules!: 로열티 경영의 원칙

서문
감수자의 말

1. 시대 불변의 원칙, 로열티

로열티의 사례
로열티 측정하기
하이드로와 인터넷
지속적인 경쟁력 우위
바람직한 역할모델을 찾아서
로열티 6대 원칙

2. 로열티 리더십이란

엔터프라이즈 렌트-어-카
뱅가드 그룹
할리-데이비슨
델 컴퓨터
인튜닛
시스코 시스템즈
사례로부터 얻는 교훈

3. 윈-윈 해법을 지향하라

하이로드 전략
윈-윈 해법을 고수하라
이길 수 있는 분야에만 주력하라
하이로드 원칙에 집중하라
원칙을 실천으로

4. 까다롭게 선택하라

신중하게 직원을 선별하라
신중하게 '고객'을 선별하라
하이로드에 이르는 방법을 선별하라

5. 단순화하라

규칙은 간단할수록 좋다
일관성 있고 단순한 성적관리 시스템을 구축하라
작고 유연한 팀을 구축하라
아웃소싱을 통해 단순화하라
본사도 줄여라
관료제를 거부하라
목표를 높이 잡아서 단순화를 이루라

6. 합당한 성과에 대해 보상하라

옳은 것을 측정하라
인센티브를 재편하라
최고에 이르기까지
헌신적인 고객을 보상하라
헌신적인 공급업체를 보상하라

7. 열심히 듣고 솔직하게 말하라

시스코의 길을 따르라
오직 진실
듣고, 배우고, 행동하고, 설명하라

8. 몸소 실천하는 것만을 설교하라

말을 말하라
모든 파트너에세 전파하라
언론을 동지로 만들라
이제 시작하자

부록: 로열티 테스트