행동이 성과를 만든다

추천사
서문_ 성공적인 행동 변화를 가능하게 하는 행동 과학
이 책에 대하여

1부_ 행동 과학과 리더십

1장 뛰어난 성과는 행동의 결과이다
행동이 성과를 낳는다 / 행동과 성격은 다르다 / 성격을 통해 성과를 예측할 수는 없다 / 무엇이 우리의 행동을 결정하는가? / 적응하면 승진한다? / 냄비 속의 개구리 / 마오쩌둥은 너무 급했다

2장 행동의 변화
행동 변화의 과학 / 운동선수는 왜 비디오 분석을 하는가? / 진정한 의미의 전문가는 담당자뿐이다 / 핵심은 주인의식이다 / '지시'가 아니라 '요청'을 하라 / 측정 가능한 데이터로 평가하라 / 성과 개선을 위한 변화 로드맵, 행동 과학

3장 연예인이 아닌 리더가 되라
'그레이트 맨' 이론 / 리더십이란 무엇인가 / 리더는 타고나는 것이 아니라 만들어진다 / 그라나다 이야기 / 브리티시 릴랜드가 사라진 이유 / 집사 리더십 / 마크 허드의 리더십 / 안정과 성장의 균형을 추구하라

4장 성과 중심의 리더십
빠른 성장의 추구를 위한 행동 / 안정적인 현상 유지를 위한 행동

2부_ 무엇이 성과 개선을 가로막는가?

5장 성과저해행동이란 무엇인가?
성과저해행동을 하는 이유 / 성과저해행동의 파급 효과 / 성과저해행동의 전염성 / 성과저해행동과 지속적인 성과 개선 / 행동에 집중하라

6장 성과저해행동은 어떤 모습으로 나타나는가?
방어적 적대행동 / 충돌회피행동 / 책임회피행동 / 성과저해행동의 막대한 손실 / 런던의 어느 세무서 이야기 / 성과저해행동과 스트레스

7장 동기부여의 과학
동기부여에 대한 오해 / 자가 발전기 VS 충전식 건전지 / 원하는 일을 할 기회를 주어라 / 메트라이프 사의 실험 / 동기부여와 행동 동역학 / 일곱 난쟁이 신드롬

8장 이기는 팀의 요건
팀의 의미 / 팀의 적정 규모 / 공통의 목표 / 리더의 역할 / 직무와 역할의 유연성 / 주유소와 호텔 체인이 싸운 이유 / 유럽 팀이 미국 팀을 이길 수 있었던 이유 / 리더는 팀의 강력한 보호막이다 / 뛰어난 성과를 낸다는 것의 의미

3부_ 조직 구조, 가치관 그리고 프로세스

9장 최고 성과를 내는 조직 구조
계층화된 수직구조는 이미 낡았다 / 새로운 것이 필요하다 / 매트릭스 조직 / 매트릭스 조직은 여전히 제한적으로 활용되고 있다 / 매트릭스 조직의 효과 / 컨설팅 회사들이 떠는 이유 / 결국엔 경영자가 변해야 한다 / 매트릭스 조직의 성공 10원칙

10장 가치관을 정립하라
가치관이 정립돼야 성과가 개선된다 / 진심인가 쇼인가? / 가치관과 행동 / 가치관과 성과 / 행동을 관찰하라 / 가치관 수용 정도를 평가하라 / 직원들이 수용할 수 있는 가치관을 정립하라

11장 개인 수준에서의 지속적인 성과 개선 프로세스
개인 수준에서의 지속적인 성과 개선 / CPI 프로세스 / CPI 프로세스 진행 과정의 예시

12장 넓은 범위에서의 지속적인 성과 개선
팀 수준에서의 CPI 프로세스 / 조직의 성과를 개선하라

4부_ 성과 개선을 위한 행동 과학적 접근법

13장 중요한 것은 무엇을 하느냐가 아니라 어떻게 하느냐이다
아이-스코프 기법 / 혁신적인 기업으로의 재탄생

14장 고객의 기대와 영업 행동
행동과 가치관 / 행동 분석 / 사례 연구 / 또 하나의 사례 : 교차판매의 장벽을 극복하라 / 영업 행동은 고객에 따라 바뀌어야 한다

15장 채용에서 인재관리까지
스냅 언 툴스의 딜러 평가 시스템 / 스냅 언 커브 / 스냅 언 툴스의 성과 개선

16장 행동과 경영 성과의 상관관계
마크 원 시스템 / 관리자의 행동 유형 / 직무로부터의 요구 행동 / 중요 요구 행동 분석 / 관리자의 행동 유형과 성과 / 사례 연구

도요타의 조직 문화가 '요청'의 문화라면, GM의 조직 문화는 전형적인 '지시'의 문화였다. 지시의 문화로 경영되어 오던 GM은 지난 50년 동안 상당 부분의 시장점유율을 잃어버렸고, GM이 발행하는 채권은 정크본드(junk bond) 취급을 받고 있으며, 당기순이익은 해마다 큰 폭으로 감소하고 있다. 상황이 이런데도 GM의 경영진은 자신들의 문제는 파악하지도 못한 채 노동조합 탓만 하고 있다.

GM이 이러는 사이 '요청'의 문화인 도요타는 매출과 이익을 동시에 빠르게 늘려나가며 GM의 자리를 차지하려 하고 있다. 얼마 전 GM의 CEO 릭 왜거너 회장은 다음과 같은 말을 했다. "지금까지의 교훈을 분명하게 기억하는 것이 중요합니다. 나중에 다시 배울 필요가 없도록 말입니다." 앞으로 GM이 이 말을 지켜나갈 수 있을지는 지켜볼 일이다.-본문 57p 중에서

그전까지 사람들의 행동 변화에 대해 다루는 과학 분야는 존재하지 않았다. 이에 우리는 행동 동역학이라는 새로운 분야를 소개하고자 한다. 우리는 이 새로운 분야의 원리를 도출할 때 오직 측정 가능한 데이터만을 이용하려 했다. 우리가 변화에 대해 접근할 때 성격이 아닌 행동에 초점을 맞추는 것도 바로 이러한 이유에서이다. 인간의 행동에 대해서는 관찰하고 측정하는 것이 가능하지만 인간의 성격은 관찰 자체가 불가능한 대상이기 때문이다.

인간의 성격을 관찰하고 측정한다는 것 역시 행동으로 표출되는 성격을 관찰하고 측정한다는 것을 의미한다. 즉, 누군가의 행동을 보고 그 사람의 성격을 유추해낼 수 있을 뿐이다. 인간의 행동은 명백하게 관찰하고 측정할 수 있는 반면에, 인간의 성격을 관찰하고 측정하는 것이 가능한지의 여부는 여전히 논란의 대상이다.-본문 44p 중에서