상품대신 경험을 팔아라

PART 01. 고객경험관리로 감동을 전달하라
고객은 ‘제품’이 아니라 ‘경험’을 산다 / 고객의 감성에 긍정적 경험을 제공하라

PART 02. 고객의 마음을 사로잡은 기업들
CHAPTER 1. 서비스에도 아이덴티티를 입혀라
서비스 아이덴티티를 전사적으로 공유하라 / SI로 고객만족경영 업그레이드 / 기업에 대한 긍정적 연상에 주목하라 / SI로 고객 확장의 구심점을 마련하라 / SI에 기반한 신규 시장 전략을 펼치다

CHAPTER 2. 고객은 남다른 경험에 감동한다
고객 접점에서 특별한 경험을 확장하라 / 차별화된 서비스는 고객 니즈 파악이 우선 / 경영 참여 제도로 고객과 함께 경험 공유 / 고객의 심리를 경험 설계에 이용하라

CHAPTER 3. 고객경험관리 방향성을 공유하라
감성 통합 이뤄낸 CEO의 현장경영 / 파워 리더십으로 혁신을 이끌다 / 감성 리더십으로 고객을 감동시켜라 / 직원 만족이 고객 서비스로 이어진다

CHAPTER 4. 서비스 표준을 정하고 내재화하라
고객만족 위한 ‘허브’를 만들어라 / 회원에게 언제나 똑같은 상담을 제공하라 / 고객 불만 처리를 프로세스화하라 / 서비스 평가 기준 마련해 일관된 서비스 제공

APPENDIX. 고객만족활동 수기
불만고객의 마음까지 사로잡은 감성 서비스 / 세상에서 가장 따뜻한 장갑 / 노부부의 마지막 여행 / 진심이 진심을 만나면 감동이 된다 / 귀신을 속이지 고객을 속이랴 / 고객에 대한 진심은 언젠가 통한다 / 행복한 하루 / 가족 사진을 위한 일일 기사 / 할머니와 반지 / 할머니와 모텔 / 내 가방을 찾아 주세요 / 장애인에 대한 배려는 서비스의 기본 / 나는 서울메트로의 영원한 철도원입니다 / 내 바지 좀 살려주세요

“고객경험관리가 고객들에게 차별화된 긍정적 경험을 전해주어 로열티를 높이는 중요한 방법으로 부상하면서, 고객경험 서비스 체계에 맞게 한층 업그레이드 된 서비스 매니지먼트 시스템 매뉴얼 개발에 많은 기업들이 관심을 갖고 있다. 기업이 서비스 매니지먼트 시스템 구축을 위해서는 먼저 서비스 가치 체계를 수립해야 한다. 기존 고객만족경영에 근거해 서비스 가치를 통합해 원칙을 수립하는 것이 중요하다”