양복 입은 뱀과 대화하는 법

여는 글 누구나 폭발할 수 있다
프롤로그 문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다

1부
도무지 풀리지 않는 대화

01 미숙한 모습을 보이는 것은 누구나 두렵다
02 까다로운 대화를 풀어가기 위한 기본기
03 타인의 행동을 바꾸고 싶다면
04 긍정적 강화는 힘이 세다
05 불규칙적인 칭찬의 놀라운 효과
06 상대의 실수를 생산적으로 다루는 법
07 행동을 강조해야 대화가 명료해진다
08 기회만 있다면 사람들은 옳은 일을 선택한다
09 남들이 알아서 내 마음을 읽어주리라 기대하지 마라
10 대화가 인신공격으로 이어지는 경우
11 당신의 말이 영향력을 발휘하기 위한 조건
12 불편한 대화를 하기에 앞서 체크해야 할 것
13 그는 왜 그렇게 과한 반응을 보인 걸까?

2부
감정 게임

14 상대의 감정을 빼앗으려 들지 마라
15 감정 두뇌를 알아야 한다
16 직장에서 가장 회피하려 하는 두 가지 감정
17 저항하는 상대와 대화하는 법
18 방어 행동의 중심에는 두려움이 있다
19 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 것
20 공감은 그저 굴복하는 것일까?
21 한없이 예의를 차리거나 막무가내로 밀어붙이거나
22 양복 입은 뱀과 맞서는 순간
23 악의는 없지만 남을 괴롭히고 상처를 주는 사람의 경우
24 인기에 너무 목매지 마라
25 ‘상처 입은 생존자’의 불안감에 대하여
26 뒤에서 딴소리하는 사람을 다루는 법

3부
가장 하기 어려운 이야기

27 거대한 감정적 동요를 가져오는 사건
28 가장 어려운 이야기를 하기 전에
29 관계의 종결을 알리는 대화를 할 때
30 상대의 감정은 상대가 느끼게 하라
31 단계마다 다른 전략이 필요하다
32 위기가 닥쳤을 때 해야 할 말
33 위기 이후 처리해야 할 두 가지
34 미래의 위기에 어떻게 대비하는가
35 “잘 모르겠으니 밀어붙이지 않겠어.”
36 압박을 더하는 전략과 압박을 줄이는 전략
37 인생을 바꾸는 변화는 몇 초의 용기로 찾아온다

에필로그 새로운 접근, 새로운 결과

문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다
우리는 전혀 다른 접근을 선택했다. 까다로운 사람은 없고 까다로운 행동이 있을 뿐이라고 생각하는 것이다. 그리고 행동이라면 제아무리 까다롭다 해도 충분히 바꿀 수 있다.
‘남을 바꿀 수는 없다. 사람은 스스로 변화할 뿐이다’라는 유명한 말이 있다. 하지만 이는 사실과 다르다. 우리는 매일매일 서로의 행동에 영향을 미치며 살아가기 때문이다. 거리를 산책하면서 미소를 짓거나 다정한 모습을 보여주는 것만으로 마주치는 행인들의 행동이 얼마나 바뀌는지 모른다.

행동을 강조해야 대화가 명료해진다
갈등과 불화는 피할 수 없는 일이고 원망하기보다는 오히려 환영받아야 할 대상이다. 인류 역사를 보면 위대한 발명이나 사회의 진보, 인류애의 발전은 갈등과 불화의 직접적 결과물이었다. 그럼에도 불구하고 우리는 현실을 꽁꽁 감춰두길 좋아한다. 행동을 통해, 태도를 통해, 언어를 통해 그렇게 한다. 모호한 말을 사용하여 다양한 해석의 여지를 남기기도 한다. 언어 자체가 오해의 이유가 되는 것이다.
모호한 의사소통 때문에 상황이 더욱 까다롭고 어려워지는 일이 너무도 많다. 내뱉은 말이 잘못 해석되는 것이다. ‘무엇을 말하느냐보다 어떻게 말하는가가 중요하다’라는 오래된 격언은 틀렸다. 무엇을 말하느냐와 어떻게 말하느냐는 모두 중요하기 때문이다.

대화가 인신공격으로 이어지는 경우
행동 기반 언어를 사용하게 되면 상황이 쉽게 객관화되고 상대를 지지하는 입장에서 행동 변화에 대해 이야기할 수 있다. (중략) 특성이 아닌 구체적인 행동에 대해 이야기하게 되면서 까다로운 대화가 객관화되고 행동 개선의 가능성이 높아지는 것을 볼 수 있었다. 반면 특성을 놓고 대화하는 상황은 인신공격으로 여겨지는 일이 많다.
성적이 좋은 스포츠 팀을 살펴보면 행동 기반 접근을 아주 효율적으로 사용하는 것을 알 수 있다. (중략) 행동이 아닌 특성을 입에 올리며 경기 평가를 하게 되면 곧 몸싸움이나 입씨름이 벌어지고 사기가 바닥에 떨어질 것이다. 직장에서도 실적이 높은 부서는 변화시켜야 할 중요 행동을 곧장 지적하면서도 존중하는 태도를 유지한다. 그 결과 부서원들은 자신의 가치에 손상을 입지 않으면서 어떤 행동을 바꿔야 할지 분명히 인식하게 된다. 이러한 행동 기반 접근을 시도하는 직장은 점점 더 많아지는 추세이다.