꾸짖는 기술

시작하며 | 열 마디 칭찬보다 진심을 담은 한 마디 꾸짖음이 낫다

PART 1 | 마음을 움직이는 리더는 어떻게 꾸짖는가
부하가 따르지 않으면 꾸짖는 기술을 의심하라
미움받을 용기가 필요하다
꾸짖는 리더의 마음가짐
신뢰받는 리더의 조건
꾸짖음의 토대는 신뢰 관계다
꾸지람을 들으면 실력이 느는 사람
꾸짖음은 모두에게 공평해야 한다

PART 2 | 관계를 망치지 않고 꾸짖는 기술
실패하지 않는 꾸짖음의 4단계
꾸짖기 전에 강도를 미리 정한다
마지막에는 안심시킨다
어떤 상황에서도 흥분하지 마라
일의 사정을 먼저 파악한다
부하와 같은 수준으로 싸우지 않는다
실수한 행위에 대해서만 꾸짖는다
시간차를 두고 꾸짖는다
인격을 모독하는 말은 절대 하지 않는다
자존심을 건드리지 않는다

PART 3 | 마음을 얻는 꾸짖는 기술
인사에 위아래를 두지 않는다
침묵의 꾸짖음이 더 무섭다
반드시 상대방의 이름을 부른다
‘미안하다’는 말의 효과를 가르친다
자신의 잘못을 고백하게 한다
지시를 제대로 들을 수 있게 상황을 만들어준다
반항적인 태도는 더 관대하게 대한다
잡담의 허용 기준을 만든다
가끔은 방관하는 것도 나쁘지 않다
싫어하는 일도 하게 만드는 기술
도전하기 쉬운 환경을 만든다

PART 4 | 대상별 꾸짖는 기술
연상의 부하는 정중하게 꾸짖는다
임시직이라고 눈치 보지 마라
고객의 클레임에는 수용하는 자세를 보인다
동료에게는 걱정하는 마음을 전한다
남자는 여자의 이해를 바라는 존재다
남자 상사는 여자 부하를 지나치게 배려한다
신입사원의 실수는 관대하게 다뤄라
오른팔은 꾸짖어서 키운다
개인의 실수도 팀 전체가 책임진다
윗사람에게는 위하는 마음을 담아 쓴소리한다

PART 5 | 행동을 바꾸는 꾸짖는 기술
동료를 비난하는 부하는 바로 불러낸다
성차별은 조직의 사기를 떨어뜨린다
겉과 속이 다른 부하는 유심히 관찰한다
자기중심적인 사람의 장점을 좋은 방향으로 이끈다
거래처를 화나게 한 부하의 실수를 책임진다
직장인의 품위를 지키게 한다
자존심이 강한 사람의 이중성을 활용한다
혼자만 잘난 직원의 페이스를 조절한다
내심 꺼려지는 사람일수록 냉정하게 대한다

PART 6 | 신뢰 관계를 쌓는 아홉 가지 포인트
유심히 관찰한다
모든 부하의 장점을 파악한다
꾸짖는 이유를 이해시킨다
먼저 말을 걸어 대화의 양을 늘린다
상담하기 편한 분위기를 만든다
겸허함을 높이는 네 가지 자세
‘지켜보고 있다’는 메시지를 보낸다
칭찬과 꾸짖음의 포인트가 같아야 한다
어설프게 꾸짖지 않는다

맺으며 | 꾸짖지 않는 건 무관심과 같다
부록 | 꾸짖는 문장 100

부하 직원을 꾸짖은 후 그들에게 소외되거나 관계가 서먹해지는 경우가 있다. 부하의 성장을 위해 꾸짖었지만, 상대방이 당신의 꾸짖음을 받아들일 때까지는 다소 시간이 걸린다. 그럴 때 ‘나는 리더로서 소질이 없나?’, ‘괜히 혼낸 건 아닐까?’라는 생각이 들지만 자책할 필요는 없다. 꾸짖는 건 꾸짖는 사람과 꾸지람을 듣는 사람이 서로의 감정을 자극하면서 진행되는 행위다. 그러므로 꾸짖은 다음 분위기가 서먹해지는 건 당연하다. 부하의 입장에서는 자극을 받아 감정이 흔들려야 자신의 부족한 점, 개선해야 할 점을 점검할 수 있다. 경영학의 권위자인 카고노 다다오는 다음과 같이 말했다. “‘감정적이 되는 것은 좋지 않다’고 말하는 사람도 있지만, 그렇게 하면 효과가 나타나지 않는다. 감정을 이입해서 꾸짖어야 비로소 상사의 가치관이 전달된다.” ‘칭찬하는 것만으로는 안 되나?’라고 생각하는 사람도 있다. 분명 칭찬을 하면 자신의 장점을 더욱 발전시키고자 하는 의욕을 불러일으킬 수 있다. 하지만 스스로 부족한 부분을 알고, 개선의 필요성을 깨닫게 하기 위해서는 꾸짖는 쪽이 더 효과적이다.

꾸지람을 싫어하는 부하에게도 실수나 부족한 부분에 대해서는 반드시 짚고 넘어가야 한다. 이때 중요한 것은 ‘상대방의 성장’을 기대하지 않는 것이다. 기대하기 때문에 감정적이 되고, 엄격하게 지도하게 된다. 부하 역시 상사에게 진심 어린 조언이나 충고를 기대하지 않는다면, 당신이 아무리 좋은 의도로 꾸짖어도 마음은 멀어지고, 관계는 악화될 것이다. 그러므로 부하의 행동을 바꾸기 위해 너무 애쓰지는 말자. 이때는 다른 직원들과의 형평성을 생각해 문제가 되는 부분만 지적하면 된다. 그밖에 같은 실수를 몇 번이나 반복하는 부하에게도 주의를 줄 필요가 있다. 업무에 의욕이 있는 사람은 한 번의 실수에서 많은 것을 배운다. 만약 꾸지람을 듣고도 같은 실수를 반복한다면, ‘향상심’이 없는 사람이라고 생각하라. 이런 사람은 조직에 민폐를 끼치지 않을 정도로만 꾸짖으면 된다.