내 사과가 그렇게 변명 같나요

프롤로그. 잘못보다 잘못된 사과가 문제다!

제1장 / ‘사과’라는 커뮤니케이션
실수는 누구에게나 일어나는 일
‘카노사의 굴욕’으로 이득을 본 사람은 누구?
잘못이 없는데도 사죄해야 한다면
격식을 갖춰야 사죄가 완성된다
한국 사례 재조명 ① “설마 나에게 관심을 갖겠어?”

제2장 / 사과가 잘못되면 한순간 훅 간다
기본 방침부터 먼저 세워라
점검 ① 누구에게 사과하는가｜점검 ② 왜 용서를 비는가｜점검 ③ 언제 사과할 것인가
위기 상황을 견뎌낼 맷집이 필요하다
사회적 공분은 인터넷을 타고 흐른다
내용보다 인상이 중요｜2차 확산을 예상해 본다｜정보를 접하는 사람을 인식하라
한국 사례 재조명 ② 땅콩 회항과 라면 상무

제3장 / 떠난 고객도 되돌아오게 하는 사과법
성공적인 사과는 상대의 기억에서 지워지는 것
냉정한 설명보다 불쌍한 것이 낫다
대규모 제품 회수에 회사의 사활을 걸다
무엇보다 중요한 것은 진실을 말하는 것
업계의 관행이 문제시되었을 때
한국 사례 재조명 ③ 강동원, 외증조부 친일 논란

제4장 / 상대방 관점에서 본 사과
성공 사례에는 반드시 이것이 있다!
어떻게 보일 것인가｜보상을 지불하는 법｜전달(접촉)하는 법
한국 사례 재조명 ④ 차승원, 게이머 아들의 사생활 논란

제5장 / 실패하지 않는 사과 프로세스
사과 대응의 5단계 프로세스
시간의 흐름으로 본 행동 지침
초반에 무엇을 해야 하는가
중반에 무엇을 해야 하는가
만약 사죄 광고나 기자회견이 필요해지면
만약 반품 교환과 환불이 필요해지면
배상 방침에 대해 원칙을 세우다
한국 사례 재조명 ⑤ 돌발 사고로 공연 취소, 최현우의 사과법

이제 만나러 갑니다
중재자를 세우는 것에 대하여
비즈니스에서의 무릎 꿇는 사과
만나서 진정 전달해야 하는 것
여러 번 만날 때는 중간보고를 한다
끝까지 방심하지 말 것
사과 받는 측의 심리
최강의 사과 비법 ‘앵무새 화법’
한국 사례 재조명 ⑥ 가습기 살균제 사건과 옥시레킷벤키저의 대응

제6장 / 상대의 마음까지 만지는 사과법
고객 서비스로서의 사과
‘고객은 신’이 아니다
경영 판단에 따른 조직적 대응
‘팀 차원의 사죄’에 따르는 리스크
사과가 불가능한 사람들
자신의 감정을 다루는 법
프로의 기술 ‘카운슬러 기법’
지금, 사과를 해야 하는 당신에게
한국 사례 재조명 ⑦ 어린이집 폭행 교사에 대한 사회적 공분

에필로그. 더 이상 사과의 순간이 두렵지 않다