마케터의 질문

프롤로그│어머니의 가르침, 그리고 우리의 비즈니스

Q1 당신에겐 인간미가 있는가?
고객 삶의 존엄성을 존중한다
고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡긴다
보살핌 능력을 가진 사람을 채용한다
고객만족도 점수를 구걸하지 않는다
고객의 첫인상에 편견을 갖지 않는다
규정에 얽매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다
인간미 넘치고 활기찬 직원에게 상을 준다
‘추억 전문가’를 길러낸다

Q2 고객은 언제 화가 날까?
고객의 시계를 내 시계로 만든다
고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 없애준다
고객을 어둠 속에 남겨두지 않는다
아름답게 떠나보내면 결국 돌아온다
언제든지 고객을 도울 수 있게 준비한다
고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다
고객이 이해할 수 있는 언어로 소통한다
고객이 상황을 계속 설명하게 하지 않는다

Q3 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?
기업의 존재 목적을 명확히 한다
당신 앞에 서 있는 사람을 존중한다
고객의 사정을 이해하고 공감한다
고객의 삶에 아름다운 추억을 선물한다
고객의 정서로 경험을 디자인한다
문제를 해결할 수 있는 자리에 있는다
늘 해오던 일을 다시 검토할 용기를 가진다
하나의 사이즈로는 모든 고객을 만족시킬 수 없다

Q4 지금 가는 그 길은 올바른가?
당신의 기업이 외부에 홍보하는 그 가치 그대로 행동하라
고객을 기억하고, 보살피며, 고마움을 잊지 않는다
고객을 신뢰해야 신뢰를 얻는다
고객을 호구로 만들지 말라
몰라서 지불하게 되는 억울한 비용을 없앤다
정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들인다
사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다
거래보다 관계 형성에 집중한다

Q5 마케팅은 질문으로 점검하라!

에필로그 | 얼마만큼의 파이를 얻을 것인가?
감사의 말

고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 ‘기본’은 무엇일까? 이제 이 기업들의 발자취를 살필 것이다. 그 여정에 들어가기 전, 우리는 이 책에 등장하는 모든 기업이 하룻밤에 이런 결과를 달성한 것이 아니라는 사실을 기억해야 한다. 사람들이 본받을 만한 선례가 되려면 한 가지 행동에 이어 다른 행동, 그리고 또 다른 행동이 계속해서 나타나야 한다. 그래서 이 책에서는 일련의 선순환 행동을 이끌어내는 데 도움이 되는 매우 간단한 방법을 알려주고자 한다. 당신의 기업이 결정을 내리는 데 길잡이가 될 관점을 제시하는 것으로, 의사결정의 마지막 단계에서 특정 인물을 떠올리는 것이다. 그 사람은 바로 어머니다.

우리는 친구로, 파트너로, 고객으로 대우받을 때 그 순간과 직원과 기업을 기억한다. 서로 신뢰하고, 터놓고 솔직하게 이야기하고, 넉넉하게 나누는 것은 가장 의미 있는 관계를 다지는 초석이 된다. 이런 감정은 개인적인 관계나 비즈니스 관계에서나 똑같이 나타난다. 어릴 적 배운 기본적인 행동은 평생 몸에 배어 있다. 아마도 이것이 관계를 유지하거나 비즈니스를 함께할 기업과 직원들을 평가할 때 행동을 중요하게 여기는 이유일 것이다.

앱은 정비사가 언제쯤 도착할지 알려주지만, 정비사의 내면에 존재하는 따뜻함을 보여주는 것은 그 사람이고, 그 사람의 악수이며, 그 사람이 고객의 집 안으로 들어와 구석구석을 보살피는 태도다. (중략) 사람이 필요 없는 첨단 기술은 고객과의 상호작용을 좀 더 효율적으로 만들어주지만, 고객에게는 적절한 때에 인간미와 보살핌을 경험하게 해주는 직원의 역할도 중요하다.