사소하지만 강력한 말의 기술

들어가며: 성과와 인격을 결정하는 말 한마디의 힘

제1부 말버릇은 나를 말해주는 거울이다

1장 사소한 말버릇 때문에 후회되는 순간들
원망을 부르는 불필요한 말
과거의 실수를 소환하는 쓸데없는 친절
칭찬이 오히려 화를 부르는 순간
오히려 힘 빠지게 만드는 힘내라는 말
웃기지도 않은 개그로 우울하게 만드는 사람
강요보다 권유가 백배 낫다
애매한 말로 혼란스럽게 만드는 사람
개인차를 무시하는 단정적인 말
마음의 벽을 만드는 말 한마디
내 의견은 깔끔히 무시하는 말투
세상에서 혼자만 바쁜 척하는 사람
눈을 보지 않고 말하는 사람
한 입으로 두말하는 사람

2장 회사의 손익을 좌우하는 현장의 대화들
부하 직원은 교육 대상이 아니라 동료다
말의 순서에 따라 평가가 달라진다
관계를 멀어지게 만드는 영혼 없는 리액션
답변 하나로 상대방을 사로잡는 사람
멘털 붕괴 상황일수록 멘털 단속
건설적인 말과 감정적인 말
자존심 강한 동료도 내 편으로 만드는 말 한마디
출구 없는 회의를 정리할 줄 아는 사람
퇴근 전에 일을 맡긴 관리자를 상대하는 법
‘당신’에 대한 불만보다 ‘나’의 불만을 말하기
업무의 핵심을 놓치게 만드는 스몰토크
전지적 작가 시점을 가진 간섭의 달인들
온·오프 전환을 잘하는 사람의 매력
애매한 화술은 무능한 사람과 같은 말이다

3장 말맛을 살릴 줄 아는 사람들의 신의 한 수
사람을 끌어당기는 말투
긴장감을 서서히 끌어올리는 롤러코스터식 화술
뇌리에 꽂히는 한 방이 있는 번지점프식 화술
사건의 단서를 하나씩 해결하는 탐정식 화술
대화가 이어가지 못하는 연인들
이야기의 흐름을 한 번씩 끊어주는 기술
이야기의 맛을 살리는 과장과 거짓말
최고의 대화 상대가 되는 법

제2부 말은 기술보다 마음의 문제다

4장 같은 말도 단번에 꽂히게 만드는 말버릇 매뉴얼
첫인상은 말투가 좌우한다
아나운서의 말투, 일반인의 말투
상대의 마음을 알려면 말의 속도를 확인하라
상황에 따라 바꿔야 하는 말의 속도
자기주장이 강한 사람의 목소리
신뢰감을 높이는 낮은 목소리
듣는 사람의 주의를 집중시키는 억양
말 없이도 대화를 유지할 수 있는 눈빛
상대방을 바라보는 시선을 주의하라
말보다 글에 익숙한 사람들이 놓치는 화술
자신감이 없다면 단정적인 어미를 사용하라

5장 속마음을 잘 들키는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
자신만 몰랐던 쓸데없는 말버릇 깨닫기
대화의 흐름을 끊지 않는 네 가지 반응
자기주장이 강한 사람이 대화에 참여하는 법
상대방의 기분까지 헤아리는 대화의 전략
긍정적인 삶을 만드는 긍정적인 대답
마음의 불안함을 감추려는 단호한 말들
주인공은 결코 먼저 입을 떼지 않는다
대화를 끝내고 싶은 사람의 말버릇

6장 감사와 사과가 어색한 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
진정한 배려는 상대방 모르게 하는 것
“미안합니다”보다 “고맙습니다”
감사 인사는 절대로 배신하지 않는다
머리를 숙이는 사과는 패배가 아니다
실수와 사과의 등가교환 원리
소속감과 존재감을 높이는 아침 인사법
말싸움을 부르는 진지한 조언
사소한 안부 인사로 시작하는 인간관계

7장 배려가 오해를 부르는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
불편한 대화에 슬기롭게 대처하는 법
배려가 부담이 되는 순간에 필요한 대화법
혼자만 알아듣는 전문 용어를 남발하는 사람
길눈이 어두운 사람에게 길을 설명하는 법
대화 주제로 피해야 할 콤플렉스
우울해하는 친구에게는 말보다 마음이 중요하다
상대방을 배려하며 듣는 사람의 올바른 태도

누군가를 꾸짖거나 그에게 개선을 원한다면 눈앞의 문제에 대해서만 이야기해야 한다. 과거에 발생했던 문제에 관한 이야기는 되풀이하지 말아야 상대방에게 상처를 주지 않고 자신의 요구를 이해시킬 수 있다. “도대체 몇 번을 말해야 알아듣겠어!”라는 식의 표현은 상대방의 마음속에 상처만 남긴다는 점을 잊지 말자.
_1장 ‘사소한 말버릇 때문에 후회되는 순간들’ 중에서

이러한 회의가 진행되는 근본적 이유는 회의를 건설적인 방향으로 진행하는 방법을 몰라서다. 좀 더 건설적인 회의를 하고 싶다면 적어도 회의 전날에는 회의 자료를 배포해야 한다. 그래야만 서로 내용을 충분히 이해하고 의욕도 느낄 수 있다. 또 건설적인 회의를 하기 위한 핵심은 건설적으로 말하는 것이다. 당연한 말이지만 뜻밖에 어렵다.
_2장 ‘회사의 손익을 좌우하는 현장의 대화들’ 중에서

이야기의 시작은 신문의 표제어와 비슷하다고 생각하면 된다. 가장 호기심을 느낄 수 있는 강력한 문장을 간결하게 표현하고, 그 상세한 내용은 본문에 풀어내는 것이다. 번지점프식 화술에서도 시작 부분에 강력한 한 방을 주는 이야기를 꺼내고 그 후의 대화를 통해 열기와 호기심을 지속적으로 유발해야 한다.
_3장 ‘말맛을 살릴 줄 아는 사람들의 신의 한 수’ 중에서