카인드, 친절한 것이 살아남는다

들어가는 글_ 잃어버렸던 친절을 찾는 여정을 시작하며

제1부 조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학
친절의 수혜자는 결코 한 사람이 아니다. 친절을 받는 사람은 물론 베푸는 사람, 친절을 주고받는 것을 목격한 사람, 그 파급 효과를 받는 사람들까지, 친절은 네 겹의 승리를 가져온다. 또한 친절은 단순히 ‘좋은 성격’이 아니라 개인의 건강을 증진시키고 조직의 성과와 혁신을 가져오는 생산성 도구다. 경영관리론과 심리학, 행동과학 등 여러 분야의 연구를 통해 ‘전략’으로서의 친절을 만나보자.

제2부 무엇이 우리의 친절을 가로막는가
왜 우리는 더 자주 친절을 베풀지 못하고 더 많은 친절을 받지 못할까? 독재자형 천재가 성공한다는 잘못된 믿음, 친절은 나약함의 상징이며 약점 잡히기 쉬운 태도라는 오해, 친절은 타고난 기질이라 연습으로 친절함을 기를 수는 없다는 오해를 낱낱이 파헤친다.

제3부 친절을 실천하기 위한 여덟 가지 원칙
당신의 일터에서 그리고 인간관계에서 친절의 문화를 조성하는 데 도움이 될 여덟 가지 실용적인 방법들을 살펴본다. 각종 인터뷰들과 사례 연구들을 통해 친절한 행동을 할 방법은 단 한 가지가 아니라 여러 가지이며, 상황에 따라 그중 하나를 선택할 수 있다는 걸 알게 될 것이다.

- 원칙 1 친절은 당신으로부터 시작된다
자기 친절이 어려운 이유와 자신에게 더 친절해야 한다는 다섯 가지 신호를 알아보며 다음 질문에 답해보자. ‘나는 과연 나에게 친절한가?’ 그리고 자기 친절을 위한 10가지 친절 챌린지에 도전해보자. 내가 나에게 친절할 때 비로소 다른 사람들에게도 제대로 친절해질 수 있다는 사고방식을 갖게 될 것이다.

- 원칙 2 기대를 명확히 하라
그저 착한 것과 친절한 것의 차이는 명확한 기대치가 있는가에 달려 있다. 명확한 기대는 심리적 안정감을 불러오기 때문에 그 자체로 친절하다. 명확한 기대에는 비전, 가치들, 가치가 포함되어야 하며, 이 세 가지 V를 규정하는 두 가지 방법과 기대의 명확성을 높이는 다섯 가지 기술을 살펴본다.

- 원칙 3 주의 깊게 귀 기울여라
경청은 수동적인 태도가 아닌 적극적인 친절의 표현이다. 친절하게 귀 기울이는 사람이 되는 데 도움이 될 통찰들을 살펴보고, ‘상대의 말을 요약하기’, ‘되짚으며 말하기’, ‘대화 중 잠깐씩 찾아오는 침묵에 익숙해지기’ 등 경청의 기술을 익혀본다.

- 원칙 4 항상 사람이 먼저, 일은 그다음이다
누군가가 힘든 시기를 보내고 있다면 그럴 때일수록 그 사람이 얼마나 소중하며 얼마나 많은 지지와 배려를 받고 있는지 보여줘야 한다. 다른 사람에게 존중을 표할 수 있는 다섯 가지 방법과 ‘일보다 사람 먼저’ 원칙을 강화하는 네 가지 방법들을 살펴본다.

- 원칙 5 겸손하라
겸손은 친절과 마찬가지로 다른 사람에게 휘둘리고 물러터진 행동으로 오해를 받기도 한다. 하지만 겸손은 자석 같은 특성을 가지고 있어 다른 사람을 돋보이게 하고도 내가 원하는 결과를 만들어낸다. 모두에게 친절을 베풀고 겸손을 드러내는 표현들로는 무엇이 있을까?

- 원칙 6 ‘그들’이 원하는 대로 그들을 대접하라
진정성 있게 친절을 베푸는 일은 상대가 무엇을 고맙게 여길지, 무엇을 재밌다고 생각할지, 무엇이 그 사람에게 선 넘는 행동일지를 알 때 비로소 가능하다. 그렇다면 당신의 의도가 정말 친절한 행동인지 혹은 내 마음이 편해지기 위한 착한 행동인지 어떻게 구별할 수 있을까? 진심으로 다른 사람들에게 호기심을 갖고 그들을 대하는 방법, 다른 사람들의 소소한 디테일을 기억하는 방법 등을 함께 알아본다.

- 원칙 7 느긋해져라
느긋함은 친절한 행동에 어떤 영향을 미칠까? 그 효과를 어떻게 누릴 수 있을까? 느긋함을 삶에 적용하는 방법과 ‘회의 없는 날 정하기’, ‘매몰비용의 오류에서 벗어나기’ 등 조직 내에서 느린 문화를 만드는 방법을 통해 친절을 베풀어보라.

- 원칙 8 친절은 당신 한 명으로 끝나지 않는다
우리는 ‘문화 건설자’가 되어야 한다. 친절의 영향력이 최대한 널리 퍼질 수 있도록 다른 사람들이 그들의 공감 능력과 신뢰를 키울 수 있게 도와 친절한 문화가 자리 잡도록 해야 한다. 이를 위해 가장 먼저 문화의 일곱 가지 구성 요소를 알아본다. 이어서 성별, 내향성, 소속감 등 다른 사람들의 친절을 방해하는 요소를 알아보고 조직 문화 속에 친절을 퍼트리는 여덟 가지 방법까지 알아본다.

나오는 글_ 한 잔의 커피처럼, 친절은 조용히 세상을 바꿀 수 있다
감사의 글
참고 문헌
주

“친절한 행동을 ‘목격’하는 것만으로도 옥시토신 수치가 올라가고 스트레스 수준이 줄어든다. 하버드 대학교에서 이와 관련한 연구를 진행했었는데, 아주 놀라운 몇 가지 결과들이 나왔다. 연구팀은 실험 참가자들에게 마더 테레사의 친절한 행동들을 담은 50분짜리 비디오를 시청하게 했다. 그런 다음 그 사람들의 침에 들어 있는 이뮤노글로빈 A(immunoglobin A)수치를 관찰했다. 면봉으로 채취한 침을 검사해본 결과, 비디오를 본 사람들의 침 속 이뮤노글로빈 A 수치가 눈에 띄게 높아졌고 심지어 비디오를 보고 난 이후 한 시간까지도 그 수준을 계속 유지했다. 침 속 이뮤노글로빈 A는 우리의 면역 체계 안에서 아주 중요한 역할을 하며, 음식에서 발견되는 유해한 병원균들에 맞서 싸우는 인체의 제1방어선이다.”
_제1부 ‘조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학’ 중에서
“스티브 잡스는 종종 ‘사업 악당들이 승리한다’는 원칙의 증거처럼 인용되지만, 사실 그는 ‘더 친절한 사람들이 승리한다’는 원칙의 예외 사례다. 어쨌든 그의 성공은 놀랄 만큼 뛰어난 디자인에 대한 비전과 능력 덕분이었지 회의 때 동료들에게 고함을 쳐대는 태도 덕분이 아니었다.
투자자 워런 버핏은 전직 월 스트리트 증권 중개인 조던 벨포트(원조 ‘월 스트리트의 늑대’)보다 훨씬 큰 성공을 거두었다. 버핏을 향한 직원들의 충성과 존중은 매우 유명하며 그의 투자 지주회사 버크셔 해서웨이의 임원들은 연례보고서에서 버핏에게 친절한 말을 듣는 것이 통과 의례처럼 되어 있다. 그러나 그의 이러한 면들은 미디어에 잘 노출되지 않는 경우가 많다. 그가 코카콜라를 엄청 좋아한다든가 아직도 옛날 자동차를 몰고 다닌다든가 하는 일들보다 덜 흥미롭기 때문이다.”
_제2부 ‘무엇이 우리의 친절을 가로막는가’ 중에서

“좋은 행동과 친절한 행동의 차이를 가장 쉽게 구분하는 방법 중 하나는 이른바 ‘솔티드 캐러멜 테스트’(Salted Caramel Test)다. 짠맛이 가미된 솔티드 캐러멜은 인류가 창조해낸 최고의 음식이다. 그런데 솔티드 캐러멜은 왜 그렇게 중독성이 있을까? 캐러멜은 그 자체로 맛이 좋지만 단맛은 아주 빨리 질린다. 반면 소금은 모든 종류의 음식에 맛을 더해주지만 그 자체로는 너무 짜 조금만 많이 넣어도 음식을 완전히 망쳐버리고 만다. 그러나 소금과 캐러멜을 적절히 혼합할 경우, 완전히 다른 세계가 펼쳐진다.
그게 바로 좋은 행동과 친절한 행동의 차이다. 친절은 솔티드 캐러멜 같은 행동이다. 친절에는 ‘진실과 품위’가 합쳐져 있어 거부하기 힘들다. ‘진실’은 사람들에게 일을 제대로 해내고 뭔가를 배울 수 있게 해준다. ‘품위’는 그 어려운 진실들을 조심스레 잘 활용할 수 있게 해준다. 그리고 그게 선순환을 이루면 사람들은 힘을 내 자신의 진실을 품위 있게 말할 수 있게 된다.”
_제2부 ‘무엇이 우리의 친절을 가로막는가’ 중에서

“한 동료가 내게 임신했다는 말을 꺼냈던 일이 기억난다. 몇 주 전에 우리는 그녀에게 새로운 역할을 맡기기로 했다. 그러니까 많은 책임이 따르는 중요한 자리에 승진시키기로 합의했었다. 그런데 그 새로운 역할을 맡자마자 임신 소식이 나온 것이다. 우리는 그녀에게 출산휴가를 내주면서 당분간 그녀의 역할을 대체할 방법을 찾았으며, 그녀가 휴가 후에 다시 복귀할 수 있게 조치했다. 훨씬 나중에 안 일이지만, 우리가 많은 대화를 통해 ‘항상 사람이 먼저, 일은 그다음’이라는 원칙이 우리의 접근 방식임을 수없이 강조했음에도 그녀는 그 원칙이 자신에게는 적용되지 않을 거라는(아니면 적어도 이번엔 적용되지 않을 거라는) 불안감에 시달렸다고 한다. 그 일을 통해 나는 늘 어느 정도의 불안감과 개인적인 위험을 가정해야 한다는 사실을 배웠다. 당신의 정책이나 명성이 어떻든 간에 그런 일들은 삶에서 아주 중요한 순간들이니까.”
_제3부 ‘친절을 실천하기 위한 여덟 가지 원칙’ 중에서