고수의 설득법

머리말 설득은 심리다 005
나는 당신과 한편입니다 사랑받는 관계의 대화 비법
먼저 한편이 되어라 _공감, 대체 불가능한 미래의 경쟁력 015
엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까? _공감을 잘 표현하는 5가지 방법 022
때로는 언더독을 활용하라 _대중을 내 편으로 만드는 방법 031
독이 되는 칭찬, 약이 되는 칭찬 _고래도 춤추게 하는 칭찬법 039
두 귀가 아니라 온 마음으로 들어라 _경청을 훈련하는 방법 047
명사로 쉽게 단정 짓지 마라 _낙인 효과와 범주화의 함정 056
화끈하게 사과하라 _진정한 사과의 5가지 비결 063
말로만 축하하지 마라 _선물의 심리학 072
좋은 질문이란 어떤 것일까? _좋은 질문, 나쁜 질문, 속상한 질문 082
'흰곰'을 생각하지 마세요 _흰곰 효과를 예방하는 대화법 090

대세를 활용하라 '예스'를 끌어내는 설득 비법
이것이 대세입니다 _'대세의 힘'을 활용하는 법 101
얻는 기쁨보다 잃는 고통이 크다 _또 다른 유혹, 프레이밍 효과 108
먼저 라벨을 붙여주자 _희망 사항을 이름표로 만들기 116
부탁하라, 호감을 사려면 _부탁과 요청의 마법 123
순서를 바꾸면 결론이 달라진다 _언어의 순서 효과 132
이야기는 힘이 세다 _Fact tells, but story sells. 141
전문용어를 쓰면 전문가처럼 보인다 _전문용어를 활용하는 법 151
정성껏 묘사하면 더 잘 듣는다 _길이, 장점의 휴리스틱 159
파랑색은 주황색 옆에 있어야 또렷하다
_대조는 설득의 가장 큰 원동력 168
'흠집'을 드러내야 '신뢰'가 높아진다
_단점을 장점으로 설계하는 법 176

큰 것이 아름답다 슬쩍 찌르는 또 다른 소통 비법
큰 것이 아름답다 _효과적인 메시지 전달법 185
간단한 시스템이 화려한 언변을 이긴다
_그렇게 될 수밖에 없도록 만드는 방법 194
공간이 달라지면 마음도 달라진다
_공간과 가구를 이용한 커뮤니케이션 201
나 자신과 '대화'하라 _유혹을 물리치는 법 210
슬쩍 찔러라 _당근보다 넛지로 소통하는 법 218
사람은 눈으로 커뮤니케이션한다 _메라비언 법칙의 올바른 해석 226
가젤은 왜 제자리에서 방방 뛸까 _상대의 신호를 파악하는 법 235
색깔, 마음을 드러내는 또 하나의 언어
_마음을 사로잡는 색깔의 비법 244
숫자는 글자보다 강하다 _숫자의 마력을 활용하는 5가지 비법 253
이메일은 소통이 아니다 _이메일 100% 활용법 262?

우리가 공감을 잘 못하는 이유 중의 하나는 공감을 '동감'으로 생각하기 때문이다. 공감은 한마디로 다른 사람의 감정이나 의견에 대해 자기도 그렇다고 느끼는 기분이다. 그에 비해 동감은 상대의 감정을 있는 그대로 수용하는 것이다. 만약 대화 중 상대방이 "저 사람 때문에 미치겠어! 한 대 때려주고 싶어!"라고 말했을 때 이에 동감하면 "맞아. 나도 때려주고 싶어."라는 반응을 보인다. 두 사람이 똑같은 분노를 느끼고, 누군가에게 직접적인 위해를 가할 수도 있다. 그러나 공감한다면 "너 무척 화났구나. 저 사람이 왜 너를 화나게 했니?"라고 말해 주게 된다. 이것이 동감과 공감의 차이다.

회사라는 조직 안에서 CEO가 자주 하는 질문은 그 집단의 가치관을 나타낸다. CEO가 "매출은 얼마나 올랐는가?"라고 직원에게 자주 질문한다면 회사는 매출을 중시하는 쪽으로 움직인다. "고객은 얼마나 만족하는가?"라는 질문을 반복한다면 탁월한 서비스를 지향하는 회사로 바뀌게 될 것이다. 기업 문화를 바꾸고 싶다면 CEO의 질문을 바꾸는 것이 가장 효과적인 방법이다. 질문은 명령보다 훨씬 생산적이어서 아이디어와 해결책을 만들어내는 데 훨씬 유용하다.

우리가 상대방에게 '당신은 이런 사람이에요'라는 라벨을 먼저 붙여주면 상대방은 마음이 넓어지고 친절하게 행동할 수밖에 없다. 사람들은 보통 다른 사람이 라벨을 붙여준 대로 행동하려고 한다. 다른 사람이 자신에게 품고 있는 좋은 이미지를 깨뜨리고 싶지 않기 때문이다. 심리학에서는 이를 '라벨링(labelling) 효과'라고 한다. 한 사람에게 어떤 특색, 태도, 신념 등과 같은 라벨을 붙인 다음 그 라벨에 어울리는 요구를 하는 것을 가리키는 말이다.