고수의 장사법

머리말
작은 변화가 만드는 큰 차이 4

감수의 글
소상공인의 든든한 길라잡이 9

제 1 장
이문이 아니라 사람을 남겨라
[장사의 기본 & 비즈니스 마인드]

끝까지 책임져라 21
고객이 말하지 않는 불편까지 찾아내라 26
고객에게 쪼잔하게 보이지 마라 31
당신의 진짜 경쟁자는 누구인가 35
이문이 아니라 사람을 남겨라 40
비즈니스 모델이 중요한 이유 45
숫자가 모든 것을 말해준다 49
사람의 기척을 디자인하라 53
고객은 당신의 가게를 모른다 57
고객은 눈으로 믿는다 61
나만의 개성을 디자인하라 66
시작할 때 끝을 생각하라 71

제 2 장
마케팅에 디지털을 더하라
[마케팅 성공 법칙 & 디지털 혁명]

성공하는 마케팅 플랜의 3단계 79
STP 전략을 사용하라 83
손님을 끄는 메뉴, 돈 되는 메뉴 87
상품과 서비스에 디지털을 더하라 91
가격을 내리지 말고 가치를 올려라 96
가격의 착각을 디자인하라 101
고객의 구매여정을 단계별로 추적하라 105
검색되지 않으면 존재하지 않는다 109
단순 할인을 넘어 감동을 선사하는 이벤트로! 113
스마트 기술, 어떻게 활용할 것인가 118
덧붙여 팔면 매출이 두 배로 뛴다 123
전화는 통화하는 데만 쓴다? 127
나의 고객은 또 다른 누군가의 고객이다 132

제 3 장
진정성으로 승부하라
[탁월한 고객경험 & 맞춤형 고객관리]

100-1=0, 디테일이 전부다 139
100+1=200, 단골을 만드는 감동의 공식 143
‘결정적 순간’에 인간미를 더하라 148
진정성으로 승부하라 153
고객경험이라는 상품을 팔아라 157
서비스를 눈에 보이게 만들어라 162
기분이 좋아야 평가도 후해진다 167
잘 키운 리뷰 하나, 열 인플루언서 안 부럽다 172
잘 키운 단골 하나, 열 광고 안 부럽다 176
성패를 좌우하는 입소문 마케팅 181
싸게 파는 집? 믿을 수 있는 집! 185
지역사회의 일원이 되라 190
끝났다고 끝난 게 아니다 195

제 4 장
말 한마디로 매출이 달라진다
[고객 설득의 심리학 & 매장 대화법]

칭찬은 매출도 춤추게 한다 203
‘비싸요’가 ‘좋아요’로 바뀌는 3F 대화법 207
이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가 212
구체적일수록 믿음이 간다 217
즐거움이 곱하기가 되는 ‘쾌락적 편집’ 221
중간 상품이 잘 팔리는 이유가 있다 226
말을 살짝 바꾸면 매출은 껑충 뛴다 230
받은 만큼 갚고 싶은 게 사람 마음 234
매출을 끌어올리는 작은 질문의 마법 239
노쇼를 잡는 말 한마디의 마법 243
매출을 두 배로 키우는 클로징의 비법 248

특별 부록 업종별 자영업 성공 법칙 252

“여러분, 음식점 입구에서 ‘구두는 각자 책임지고 보관하십시오. 잃어버린 구두는 책임지지 않습니다’라는 문구를 본 적이 있습니까?”
W투자증권의 전국 지점장들을 대상으로 강의하면서 이런 질문을 던졌다. 대부분이 고개를 끄덕였다. “그렇다면 이 문구를 고객의 관점에서 바꾸면 어떻게 될까요?” 잠시 후 한 지점장이 손을 번쩍 들었다. “구두 걱정하지 마시고 맛있게 식사하십시오. 구두는 저희가 안전하게 보관하겠습니다.” 바로 이것이 정답이다.

‘숫자가 모든 것을 말해준다’는 말은 결코 과장이 아니다. 매달 정기적으로, 혹은 더 짧은 주기로라도 관심고객 수, 전환율, 평균 구매액을 체크하고, 이 지표들을 조금씩만 개선해나간다면 최종 순이익은 폭발적으로 늘어날 수 있다. 사업 규모나 업종과 상관없이 적용되는 원리이므로, 소상공인이라면 지금 당장 내 가게의 핵심 지표부터 눈여겨보길 권한다.