장정빈의 서비스 그레잇

여는 글

Ⅰ. 고객 서비스의 기본 원칙: ‘그레잇 서비스’엔 기본 원칙이 있다
1. 고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다
2. 고객을 가족처럼 신뢰하라
3. 결정적 순간의 서비스
4. 친절보다 문제 해결이다
5. 신뢰의 ‘반전 카드’를 준비하라
6. 맞춤이어야 특별하다
7. 공감은 고객을 춤추게 한다
8. 탁월한 서비스가 훌륭한 세일즈다
9. 고객 만족도 목표를 매년 낮춰라

Ⅱ. 고객을 사로잡는 서비스 테크닉: ‘그레잇 서비스’엔 특별한 비밀이 있다
1. 더 넓게 품어야 더 좋은 서비스
2. 고객과의 접촉에 제한을 두지 마라
3. 말투를 바꾸면 설득력이 달라진다
4. 고객의 주변을 파고들라
5. 깜짝 선물이 더 기쁜 이유
6. 경험하지 않으면 기억되지 않는다
7. 서비스에 스토리를 담아라
8. 디지털에 체온을 담아라
9. 지켜보는 가마솥이 더 늦게 끓는다
10. 스스로 충성 고객이 되는 고객들
11. 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀
12. 상처 입은 고객에겐 회복공식이 있다

Ⅲ. 미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인하다
1. 예쁜 고객, 떡 하나 더 주자
2. 탁월한 서비스엔 인간미가 있다
3. 따뜻한 기술로 서비스를 바꾸다
4. 고객의 옆구리를 찔러라
5. 지금은 서비스 디자인 시대
6. 큰 것이 아름답다
7. 경영자는 서비스 생태학자다
8. 현재 진행형 코칭법
9. 한 방향으로 정렬하라

평일에도 4주 전에 예약을 해야 한다는 미국의 유명 레스토랑 ‘찰리 트로터스(Charlie Trotter’s)’는 서비스 표준에 대한 매우 엄격한 가이드라인을 가지고 있다. 그러나 서비스팀에는 자발성, 유연성, 상식선의 임기응변에 관해 상당한 재량권을 부여하고 있다. 직원이 고객에게 와인 한 병을 그냥 주었더라도 상사에게 보고할 필요가 없다. 지금은 세상을 떠났지만 이곳의 주인이자 총주방장이기도 했던 트로터가 직원들에게 전하는 메시지는 이것이었다.
“나는 여러분을 완벽하게 신뢰합니다. 그렇게 하세요. 여러분이 그렇게 하는 데는 그럴 만한 이유가 있다는 것을 알고 있습니다.”
이와 반대로 어떤 휴게소 커피점에서는 직원들의 일명 ‘삥땅’을 방지하기 위한 방법의 하나로 컵의 숫자를 맞추는 재고관리 시스템을 운영하고 있다.
직원들이 사랑하는 가족들을 대하듯 고객을 대접하기 바란다면 경영자도 직원들에게 그렇게 대해야 한다. 이것이 고객 서비스의 황금률이다.
<고객을 가족처럼 신뢰하라> 중에서

구글도 넛지를 가장 활발하게 활용하고 있는 기업 중 하나다. 구글의 경영진은 사내 교육 프로그램에 등록만 해놓고 참여하지 않는 ‘구글러’들에 대해 고민이 많았다. 아무리 교육 참여 ‘리마인더 이메일’을 보내도 참여율은 높아지지 않았다.
여러 시도 끝에 경영진들은 교육 참여를 희망하고 있는 ‘웨이팅 리스트’를 공개했다. 그러자 프로그램 참석률이 17퍼센트나 증가했다. 직접 교육 참가를 독려하던 것에 비해 슬쩍 넛지를 적용한 것이 얼마나 효과적인 선택이었는지를 알 수 있다.
<고객의 옆구리를 찔러라> 중에서

제품에 문제가 생겨 콜센터에 전화를 걸면 늦게 연결되거나 퇴근 시간이므로 내일 전화하라거나 휴일이므로 귀찮게 하지 말라는 자동 응답을 들은 경험이 누구에게나 있을 것이다.
신발 쇼핑몰인 자포스의 콜센터는 365일 24시간 운영된다. 더군다나 상상을 초월할 정도로 친절하다. 고객과 6시간 동안 통화한 직원, 야식으로 피자를 사 먹을 수 있는 곳을 알려 달라는 장난 전화에도 친절하게 세 곳을 알려준 직원도 있다. 이런 신기한 일들이 벌어져도 최고 경영자가 오히려 칭찬을 해주는 이유는 신발을 파는 회사를 넘어 관계와 감동을 파는 회사를 지향하고 있기 때문이다.
<디지털에 체온을 담아라> 중에서