공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

이 책에 쏟아진 찬사
프롤로그│ 공감은 어떻게 비즈니스가 되는가

PART 1 기업에 공감 능력이 필요한 이유
공감의 의미
공감과 수금율의 놀라운 관계
공감이란 무엇인가?
공감의 핵심은 행동이다
상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라
개인의 변화가 조직을 바꾼다

공감 능력이 비즈니스에 미치는 영향
공감은 어떻게 혁신을 일으키는가
소비자의 니즈와 원츠를 알려준다
직원들의 업무 능력 향상
우수한 밀레니얼 세대와 Z세대 인재 확보
매출 증대와 성장을 주도한다

가짜 공감
소비자는 본능적으로 가짜 공감을 알아챈다
가짜 공감에 따르는 값비싼 대가
진짜 공감의 다섯 가지 척도

PART 2 공감형 리더로 거듭나기
공감형 리더의 장점
기업가 정신의 촉매제
직원들의 충성심을 고취한다
조직의 목표를 달성해내는 결단력
발 빠른 대처와 공감대 형성
급변하는 시장에 대한 적응력

공감형 리더의 습관과 특징
-조직 통솔력을 높이는 공감 근육 단련을 위한 7가지 전략
1. 현재에 집중하기
2. 경청과 겸손한 자세
3. 호기심을 잃지 않기
4. 상상력을 발휘하기
5. 자신감 키우기
6. 현장으로 뛰어들기
7. 합의점 도출하기

PART 3 공감 문화 조성하기
공감 문화의 장점
조직 구성원은 기업 가치의 전달자
높은 근속연수와 낮은 이직률
높은 생산성과 이윤 증대
더 나은 고객 서비스의 제공

공감 문화를 만드는 습관과 특징
-직원들이 발전할 수 있는 공감 문화를 만드는 6가지 전략
공감 문화는 조직 구성원의 잠재력을 끌어낸다
1. 시작은 작은 일부터
2. 신뢰할 수 있는 환경의 조성
3. 열린 마음으로 대화하기
4. 세대 간 이해의 증진
5. 보상 제도의 활용
6. 기업 문화에 알맞은 인재 채용

PART 4 공감형 브랜드 형성하기
공감형 브랜드의 강점
공감형 브랜드를 만드는 요소는 무엇인가?
안정적인 시장성과 유지력
고객 유지율과 충성도 증가
다시 일어설 기회를 제공한다
언론 홍보와 입소문 효과

공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징
-공감 능력이 뛰어난 기업으로 고객들에게 사랑받는 8가지 전략
1. 고객의 시각을 존중하기
2. 공감의 언어로 이야기하기
3. 열정적인 브랜드 대사를 채용하기
4. 올바른 고객 서비스 정책의 시행
5. 피드백을 환영하기
6. 고객과 친밀감 형성하기
7. 선행을 실천하기
8. 고객의 목소리 활용하기

에필로그│ 공감할수록 성공에 더 가까워진다

구글은 또 하나의 사례를 통해 소프트 스킬의 중요성을 보여준다. 2013년, 구글은 1998년 회사 설립 이후의 모든 채용, 해고, 승진 데이터를 수집해 종합 분석하는 ‘프로젝트 옥시젠(Project Oxygen)’을 시작했다. 경영진은 STEM 기술의 숙련도가 직원들의 업무 성과에 직접적으로 관련되어 있을 것이라고 굳게 믿었다. 하지만 결과는 그렇지 않았다. STEM 기술과 관계없이 개인 업무 성과에 영향을 미치는 여섯 가지 결정적 특징이 드러난 것이다. 첫째, 좋은 코치 되기, 둘째, 커뮤니케이션과 경청, 셋째, (다양한 가치와 시각을 포함한) 타인에 대한 이해, 넷째, 동료들에게 지지와 공감 보내기, 다섯째, 비판적 사고 능력과 문제 해결력, 여섯째, 복잡한 아이디어를 유기적으로 결합하는 능력이었다. 놀랍지만 흥미롭게도, 구글은 “여러 인류학자와 민족지학자(ethnographer, 사회와 문화의 여러 가지 현상을 정량적이고 정성적인 조사 기법과현장 조사를 통해 연구하는 학자-옮긴이)를 고용해 데이터를 더 깊게 파고들었다. (……) 그러고 나서 처음에 (공동 창립자인) 브린과 페이지가 무시했던 인문학 전공자와 예술가, MBA 전공자까지 포함하는 방향으로 기존 채용 관행을 개선했다.” 구글처럼 거대하고 혁신적인 기업에서도 공감 능력이 탁월한 직원들이 더 높은 자리로 올라간다는 사실은 공감의 중요성을 암시한다.

르네 메티(Renee Metty)는 마음챙김 수련을 코칭해주는 기업 위드퍼즈(With Pause)의 창립자로 기업가, 임원, 조직, 교육계 리더들이 업무 성과를 높이고 목적의식이 있는 삶을 살 수 있게 돕고 있다. 그녀는 AT&T(세계 최대의 미국 통신 기업-옮긴이)와 마이크로소프트, 시트릭스(Citrix, 미국의 소프트웨어 기업-옮긴이) 등 다양한 기업에 컨설팅을 제공해왔다. 공감 능력은 그녀의 업무에서 매우 중요한 역할을 한다. 그녀는 공감형 리더들과 공감 능력이 뛰어난 사람들은 다른 이들보다 결단력이 약한 것이 아니라 더 강하다고 주장한다. “이 말은 누군가를 놔줘야 할 때도 있다는 뜻입니다. 그 사람이 제대로 된 결과를 내놓지 못하는 이유가, 업무가 적성에 맞지 않거나 끔찍하게 싫어서일 수도 있거든요.” 또한 공감 능력을 갖춘 리더는 문제를 가진 구성원도 이해하고 포용함으로써 조직의 목표를 달성해낸다. “조직 구성원들을 체스판 위의 말이 아니라 사람이라고 생각하면 동정심을 갖고 행동할 수 있을 거예요. 공감할 줄 아는 사람들은 업무 능력이 떨어지거나 모두를 미치게 만드는 팀원을 봐도, 집안 사정이나 정신없이 바쁜 일정을 생각하며 어느 정도 이해해줍니다. 이 사람들은 관점을 바꿔 팀원의 처지를 생각한 다음 배려하는 행동을 취할 수 있는 거예요.” 이처럼 공감형 리더는 다양한 각도에서 큰 그림을 보고, 객관적인 시각에서 중대한 결정을 내릴 수 있다.

리더십 컨설턴트 엘렌 페트리 린스는 애플에서 근무할 때 고객 중심 사고방식 덕분에 충성도 높은 고객들과 원활하게 소통할 수 있었다. 그녀의 말에 따르면, 스티브 잡스는 고객의 이메일을 하나하나 훑으며 유형을 파악하는 일에 굉장히 능숙했다고 한다. 잡스는 이메일을 분석해 애플의 고객들이 무엇을 원하고 열망하는지 파악했다. 그의 통찰력은 제품 구상과 사업 전략 수립의 토대가 되었다. 잡스는 어디에서든 고객들과 멀찍이 떨어져 있기를 거부했다. 다만, 현장에 뛰어드는 대신 개인 사용자의 피드백을 살펴보기로 했을 뿐이었다. 이런 소통의 문제와 관련해, 린스는 이렇게 말한다. “익숙한 사람들하고만 소통하게 되면, 서로 상투적으로 동의만 주고받게 됩니다. 일종의 ‘반향실(echo chamber)’ 속에서 살아가게 되는 것이죠. 시야를 조금이라도 넓혀주고 ‘난 한 번도 이렇게 생각해본 적이 없는데’라고 느끼게 해주는 사람들과 교류해야, 진정으로 공감 능력을 키우고 생각의 폭을 넓혀 지금보다 더 좋은 제품을 만들 수 있습니다.” 크리스터스 헬스의 인재 경영 부문 부사장 리사 레이놀즈도 린스의 말에 동의한다. “공감형 리더는 직원들을 단순히 일만 하는 사람으로 보지 않아요. 인격체로서 그 사람을 이해하고, 그의 삶에도 관심을 보입니다. 의사결정 과정에도 참여시키고요. 무언가 잘못되고 있다는 걸 감지하면 공감형 리더들은 원인을 유추하는 대신 질문을 던집니다.”