고장 난 회사들

추천 서문_마셜 골드스미스

들어가며. 괜찮다고 생각할 때가 가장 안 괜찮다
바보야, 문제는 조명이 아니야 / 우리 회사는 잘 돌아간다는 착각

1장. 상식을 사치로 여기는 사람들
“흥미롭네요! 다만…” / 조직 갈등이 탄생시킨 괴물 리모컨 / 상식을 잃어버린 비즈니스

2장. 공감이 뭔가요 먹는 건가요
기업이 갖춰야 할 태도 / 고장 난 조직을 만드는 여섯 가지 요인 / 네슬레 프리미엄 이유식이 실패한 까닭 / 1달러로 VIP 고객을 등 돌리게 만들다

3장. 충성 고객을 떠나가게 하는 법
캐스키드슨이 놓친 것 / 서비스가 독이 되는 순간 / 법인카드가 정지되면 비로소 보이는 것들 / KPI는 불가항력입니다, 고객님 / 고객은 이미 답을 알고 있다

4장. 교활한 사내 정치
권력은 비공식 조직도에 있다 / 사내 정치를 경고하는 신호들 / 둘러대기와 비밀이 만연한 곳

5장. 누구를 위하여 시스템은 도입되었나
그들은 왜 어둠 속에서 회의를 하게 되었을까 / 기계에게 의사결정을 떠넘긴 사람들 / 일은 많아지고 생각은 사라진다 / “아, 시스템이 그렇습니다” / 세계 최대 해운회사가 사이버 공격으로 얻게 된 것

6장. 회의 중독자들
재택근무가 불러온 회의 지옥 / 비대면 회의가 생산적이라는 믿음 / 흐름을 바꾸기 / 269장짜리 슬라이드에서 벗어나기

7장. 통찰을 가로막는 근시안적 규칙들
이렇게 하면 비용을 줄일 수 있을 거라 생각했어 / 규칙은 아니지만…알죠? / 보안 규정은 무엇을 지키나 / 금지는 금지합니다

8장. 규정을 지키지 않으면 널 지켜줄 수 없어
직원을 움츠러들게 만드는 회사 규정 / ‘안전’이라는 이름의 협박 / 우버라면 어떻게 했을까 / 매뉴얼을 지킬수록 고객은 미쳐간다

9장. 고장 난 회사를 복구하는 5단계 가이드
1단계: 닭장 밖으로 5센티미터만 나오기 / 2단계: 용기를 불어넣는 ‘확고한 지점’ 만들기 / 3단계: 작은 성공을 인정하고 축하하기 / 4단계: 닭장을 잠가버리기 / 5단계: 스토리를 부여해 공헌자가 되기

10장. 경보음에 응답하기
경영진을 깨닫게 하는 법 / 스탠다드차타드은행의 실험 / 지지 / 기운을 북돋우기 / 외면화 / 그리고 좀 더 궁금한 것들

일반적으로 내게 컨설팅을 의뢰하는 기업은 브랜드의 핵심 목표를 새롭게 세우거나 소비자 만족도를 끌어올리고자 한다. 그들은 내게 새로운 로고를 만들어달라거나, 웹사이트 디자인을 바꿔달라거나, 혹은 향수나 맥주, 손목시계, 매장의 브랜드를 만들어달라고 요청한다. 그러나 많은 경우 그 기업의 ‘실질적인’ 문제(사기 저하, 생산성 하락, 소비자 불만, 혁신의 부재)는 태어난 지 2주 된 골든리트리버도 바보 같다고 느낄 만큼 시스템과 절차에서 상식을 외면했다는 사실에 있다. …오늘날 기업은 조직 내부의 복잡한 문제로 인해, 그리고 눈에 보이지 않는 다양한 관료주의의 폐해로 인해 방향 감각을 잃고 그 대가를 치르고 있다.

기업 대부분 고객이 아니라 월스트리트와 주주에게만 신경을 쓴다. 그게 전부다. 그들은 제품과 서비스를 실제로 구매하고 사용하는 소비자에게 관심을 기울이지 않는다. 그리고 고객 중심의 기업이 가치를 창조할 뿐 아니라 지속적으로 성장할 수 있다는 사실을 무시한다. 이처럼 기업의 우선순위가 뒤바뀔 때 상식은 사라지고 만다.

처음에는 특별히 이상한 점을 발견하지 못했다. 고객들은 전화를 걸어 불만을 제기하거나 힘든 상황을 토로했다. 콜센터 직원들은 어떻게든 문제를 해결하고자 했고, 그들이 할 수 없는 사안이면 해결 가능한 다른 부서로 전화를 돌렸다. 여전히 특이한 점은 없었다. 그런데 나중에 콜센터 데이터를 분석했을 때, 나는 걸려오는 통화의 상당수가 ‘불가항력’ 범주로 분류된다는 사실을 확인하고는 깜짝 놀랐다. 궁금한 생각이 들었다. 대서양을 오가는 과정에서 어떻게 그렇게 많은 문제가 신의 간섭으로 발생하는 것일까? 포세이돈이 개입한 걸까? 그리고 며칠 후, 나는 불가항력이 복수심에 불타는 바다의 신이 아니라 비현실적인 KPI 시스템과 밀접한 관련이 있다는 사실을 발견했다.