보이스 캐처

서문 가장 중요한 생체정보: 목소리
기업들은 음성을 왜 추적하는가 | 기업들의 4가지 핵심 전략 |
마케팅 도구로서의 음성인식

1장 우리를 길들이는 AI 비서의 확산
아마존의 염원 | 음성 비서라는 마케팅 혁명 |
고객을 움직이는 AI 인격

2장 음성 데이터는 얼마나 강력한가
기업이 음성에서 읽어내는 것 | 기업들의 속임수 |
음성 데이터가 만든 편리한 일상 | 음성 데이터를 넘기는 세상

3장 일상에 파고든 음성인식
보급의 날: 아마존 프라임 데이 | 정착지 1: 집 | 정착지 2: 자동차 |
정착지 3: 호텔 | 정착지 4: 교실 | 정착지 5: 소매업

4장 왜 언론은 호의적인가
연결된 미래, 열광과 감시 | 불가항력적인 사정

5장 광고주들의 기대
현재, 앞으로의 계획 | 아마존과 구글의 원대한 계획 |
우선 대화하게 할 것

6장 새로운 시대를 위한 제언
음성 프로파일링의 가능성 | 적정 범위 | 허가의 미래 |
필요 조치

감사의 말
주

새롭게 등장한 음성인식 산업은 AI 스피커, 자동차 정보 시스템, 고객 센터, 온도 조절기, 경보 장치 등의 ‘홈 네트워크(connected-home)’ 기기 같은 수단과 깊이 관련되어 있다. 이 기기들은 우리가 어떤 말을 하면 음성 비서가 만들어낸 분석 공식에 따라 정보를 읽어낸다. 가장 유명한 음성 비서로는 아마존의 알렉사, 구글의 구글 어시스턴트, 애플의 시리가 있다. 중국은 바이두의 AI 운영체제 듀얼 OS와 알리바바의 티몰 지니를 주로 사용한다. 이 음성 비서들은 소위 ‘스마트 기기’라고 칭하는 AI 스피커, 스마트폰, 자동차 오디오 시스템 등을 통해 일을 수행한다. 오늘날 구글 어시스턴트는 10억 개 이상의 기기에서 활용되고 있는데 대부분이 스마트폰과 구글 홈 제품군이다. 아마존은 알렉사가 수억 개의 기기에 연결돼 있다고 주장한다. 서로 연결돼 있으면서도 각기 다른 기업 생태계는 고객 센터의 AI에서 시작된 음성 데이터의 시스템 구축 계획을 열심히 추진하고 있다.

음성인식 산업의 틀을 이루는 네 가지 기업 전략을 집중적으로 살피고자 한다. 첫 번째 전략은 21세기 시장의 상당 부분을 이끌어가는 ‘개인화의 소용돌이(spiral of personalization)’다. 두 번째 전략인 ‘길들이기식 감시(seductive surveillance)’는 사람들이 기기가 가진 매력을 과대평가하고 꺼림직한 기능은 가볍게 무시하게 하고, 이들을 기업이 제공하는 기술로 끌어들인다. 세 번째 전략인 ‘습관화(habituation)’는 기업이 제공하는 기술을 사람들이 꾸준히 사용하도록 한다. 네 번째 전략은 ‘체념(resignation)’으로, 사람들이 디지털 감시가 찜찜하긴 하지만 도저히 피할 수는 없다고 믿게 해서 신기술을 계속 사용하게 만든다. 네 전략을 모두 분석해보면 지금 우리에게 무슨 일이 벌어지고 있는지 그리고 이에 대해 우리가 할 수 있는 일은 무엇인지를 이해하는 데 도움이 될 것이다.

음성인식 기기는 사용자 비위를 맞춰야 하고 따라서 기업들의 핵심 전략은 음성 비서에 성격을 부여하는 일이었다. 강력한 휴머노이드-인간관계로 우정과 신뢰를 쌓으면 사람들이 음성 비서가 은밀하게 사용하는 데이터에 대해 의문을 덜 갖게 될 것이다. 기업마다 사용하는 재료는 달랐지만, 음성 비서의 성격을 만드는 기본 조리법은 모두 같았다. 우선 음성 비서에 사람 마음을 끄는 인격을 부여한다. 그다음엔 음성 비서에 사용자 데이터를 관리할 능력을 부여하고 사용자가 원하는 일을 되도록 막힘없이 성공적으로 돕게 한다. 마지막으로는 음성 비서를 기기에 장착하여, 업계가 마찰 없는 혜택이라 부르는 미끼로 사용자를 유인하고 될 수 있으면 많은 곳에서 다양한 음성 데이터를 거두어들이게 한다.