뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라

추천의 말
서문

Part 1 경험의 구성 요소

Chapter 1. 경험의 여섯 가지 마인드
시선/주의
경로 탐색
언어
기억
의사 결정
감정
여섯 가지 마인드
연습해 보기

Chapter 2. 시선/주의
표현이 경험이 되기까지
시선 추적
시각적 돌출
무위 결과 피하기
보이는 게 적을 때 더 명확하다
이미지의 반역

Chapter 3. 경로 탐색
사막의 개미: 유클리드 공간 계산하기
물리 공간과 가상 공간에서의 경로 탐색
어디로, 어떻게 가야 하는가?
인터페이스 테스트
음성 인터페이스에 ‘위치’가 있는가?

Chapter 4. 기억
세부 사항의 추상화
쓰레기통 그리기
서비스에 대한 고정관념
멘탈 모델 이해하기
다양한 유형의 멘탈 모델
수수께끼 정답

Chapter 5. 언어
이미 다루었던 주제?
마음의 언어
의사소통 실패
정보를 전달하는 말
듣고 있어!

Chapter 6. 의사 결정
문제가 무엇인지 정의하기
다른 관점에서 문제 바라보기
훼손된 체스판 문제
문제 해결 방법 찾기
세부 목표 도전 중에 중간에서 막혔을 때

Chapter 7. 감정
정보가 너무 많으면 뇌에 과부하가 온다!
우리는 스팍이 아니다
의식적으로 관심을 얻기 위한 경쟁
마음속 불안과 목표에 다가가기

Part 2 맥락적 인터뷰로 고객 마음 읽기

Chapter 8. 맥락적 인터뷰
왜 맥락적 인터뷰인가?
공감 연구: 사용자가 정말 필요한 게 무엇인지 이해하기
맥락적 인터뷰 및 분석을 위한 권장 접근법
맥락적 인터뷰에 관한 Q&A
데이터에서 인사이트 얻기
연습해 보기
적용해 보기

Chapter 9. 시선: 고객은 어디를 바라보고 있는가?
시선 추적 장치가 모든 것을 알려 주지는 않는다
빠르게 히트맵을 얻자
자연스러운 흐름에 맡기자
실생활의 예시
적용해 보기

Chapter 10. 언어: 고객은 무엇을 말하는가?
인터뷰 녹화하기
원자료를 준비하되 하지 말아야 할 것은?
정교하게 행간 읽기
실생활의 예시
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Chapter 11. 경로 탐색: 어떻게 목표지점에 도달하는가?
고객은 자신이 어디에 위치해 있다고 생각하는가?
고객은 어떻게 A 지점에서 B 지점으로 갈 수 있다고 생각하는가?
사용자의 기대 기저에는 무엇이 있는가?
실생활의 예시
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Chapter 12. 기억: 예상과 다름을 채우기
마음속 의미
종합적으로 생각하기
실생활의 예시
알게 될 수 있는 정보
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Chapter 13. 의사 결정: 문제 해결을 위한 여정
목표와 여정
시기에 알맞은 니즈
과정을 보여 주는 의사 결정 여행
실생활의 예시
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Chapter 14. 감정: 말하지 않는 현실
현실의 본질 찾아내기
삶의 단계에 따른 목표와 두려움
개인 vs 특정 페르소나
순간적 열정에 따른 범죄
실생활의 예시
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Part 3 여섯 가지 마인드를 디자인에 적용하기

Chapter 15. 센스메이킹
공감과 심리묘사 프로필
언어
감정
경로 탐색
관점 찾기
내부 가설에 도전하기
낡은 관행 끝내기
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Chapter 16. 여섯 가지 마인드 적용: 매력, 향상, 각성
매력: 사람들이 원하는 것
향상: 사람들에게 필요한 것
각성: 더 높은 목표를 실현하다
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Chapter 17. 더 빨리, 더 자주 성공하기
확산적 사고, 수렴적 사고
첫 번째 다이아몬드: 발견과 정의
두 번째 다이아몬드: 개발과 전달
디자인 씽킹하기
프로토타입과 테스트
경쟁 제품과 함께 테스트한다
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Chapter 18. 하나의 멋진 경험을 디자인할 차례
다양한 수준의 공감
증거 중심의 의사 결정
시간이 지남에 따라 할 수 있는 경험
다양한 이점
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Chapter 19. 기술과 사람 연결하기
상징적인 인공지능과 인공지능의 겨울
인공지능 신경망과 통계 기반 학습
시리야, 나는 그렇게 말하지 않았어!
여섯 가지 마인드와 인공지능
난 인공지능 친구의 작은 도움으로 그럭저럭 지낸다
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감사의 말
추천하는 읽을거리

경험이 결코 하나로 귀결되지 않음에는 반론의 여지가 없을 것이다. 오히려 경험은 차원이 매우 다양하고 미묘한 의미 차이가 있으므로, 뇌 인지 과정과 표현이 매우 다양하다. 고객 경험은 이렇게 데이터 수치로 나타나지 않는 고객의 마음에서 발생하는 작용이다.
--- 「Part 1 경험의 구성 요소」중에서

의식을 통제하지 않을 때 뇌는 소리, 감정 그리고 고유 수용성 감각proprioception(자신의 신체, 자세, 평형 및 움직임에 대한 정보를 파악하여 중추신경 계로 전달하는 감각) 이외에도 밝기, 가장자리, 선, 선의 방향, 색, 동작, 사물, 공간과 관련한 개별적인 표현을 통합된 하나의 경험으로 인식한다. 우리는 이러한 경험을 개별적인 표현으로 인식하지 못한다. 또한 이들이 하나의 경험으로 합쳐졌다는 것과 과거 기억이 우리의 인식에 영향을 미치고 특정한 감정들을 불러일으킨다는 사실도 알지 못한다.
--- 「Part 1 경험의 구성 요소」중에서