누가 엑설런스를 납치했나?

서문

제1부 엑설런스 납치사건 일지
1 엑설런스의 납치
2 엑설런스 팀의 소집
3 애버리지 팀의 음모
4 애버리지 미달
5 패션과 N.디퍼런트의 만남
6 컴퍼턴시와 N.엡트의 만남
7 플렉서빌리티와 N.플렉서빌리티의 만남
8 커뮤니케이션과 미스 커뮤니케이션의 만남
9 오너십과 포저의 만남
10 엑설런스와 직원의 만남
11 엑설런스 실종의 교훈
12 사건 일 년 후

제2부 엑설런스 구출작전 매뉴얼
1 성과를 끌어올리라
2 자신을 평가하라
3 둘리처럼 살라
4 준비하라
5 검증하고 해명하라
6 변화를 수용하라
7 책임의식을 가지라
8 성과를 기대하라

제3부 엑설런스를 되찾은 사람과 회사
1 잭이 내린 커피
2 환자 관리의 귀감
3 안성맞춤 휠체어
4 ‘선 조치 후 보고’ 시스템
5 사랑의 항공사
6 한 번 고객은 영원한 친구
7 맹인안내견의 호텔 숙박

저자들의 엑설런스
옮긴이의 글 _ 당신 직장과 가정의 엑설런스는 안녕한가?

애버리지는 내가 상위 오십 퍼센트에 든다는 그릇된 생각을 하고 있다. 동료나 지인과 비교해서 나를 규정한다는 건 어불성설인데 말이다. 현재 지위와 잠재력을 비교하면 또 모를까. 내게 고용과 관련된 기준이나 기대치가 있느냐고? 물론 있다! 가정에서 감당해야 할 역할과 책임은? 두말하면 잔소리지! 하지만 그건 직장과 대인관계를 위한 최소한의 요건일 뿐이다. 최고의 기량이란 내면에서 비롯되는 것이라 매번 타인의 잣대로 가늠할 수는 없으니까.
애버리지의 또 다른 실수는 칠전팔기의 저력을 얕잡아 보았다는 거야. 직장이든 가정이든 늘 행복한 날만 있는 것은 아니다. 나도 예외는 아니지만, 그렇다고 일상의 형편에 휘둘리진 않는다. 패션과 컴피턴시, 플렉시빌리티, 커뮤니케이션과 오너십은 …… 내 사람들이다. 내 팀을 이루는 그들이 나를 규정하고, 그들의 자질이 내 안에 있기 때문에 매일 순간순간 이를 선용하는 것이 내 본무가 아닐까 싶다.

데이브는 회사와 자신을 돌아보기 시작했다. 고먼-스코트에는 패션이 있다. 패션이 갓 입사했을 무렵 데이브는 패션을 자주 만났는데, 패션은 어떤 상황이 닥치든 어떤 고객을 상대하든 언제나 열정적인 태도와 ‘초롱초롱한’ 눈으로 마주했다. 직원교육 때 패션이 들려준 둘리 이야기도 생생하게 떠올랐다.
둘리는 패션이 기르는 개인데 하루에도 몇 번씩 뒷문으로 나가 뜰에서 볼일을 보고 그곳을 탐색한다고 했다.
“눈을 동그랗게 뜬 채 잔뜩 흥분해 있는 모습을 보고 있노라면 마치 그 뒷문 밖으로 한 번도 나가본 적이 없는 것 같답니다. 매번 매순간 처음 가보는 양 빨리 뛰쳐나가고 싶어 안달을 떨지요.”
패션이 웃으며 말했다.
“여러분 모두 둘리의 법칙을 자신에게 적용해보시기 바랍니다.”

고객이라뇨?”
“부인의 고객은 누구인가요?”
곤잘레스 부인은 잠시 고민하고 나서 입을 열었다.
“우리 제품이나 서비스를 이용하는 사람이겠지요. 그들이 고객 아닐까요?”
“제 질문을 이해하지 못하셨군요.”
데이브는 가벼운 어조로 말을 이었다.
“저는 ‘부인’의 고객이 누구냐고 여쭌 겁니다.”
곤잘레스 부인이 뭐라고 말하려는 순간 데이브가 끼어들었다.
“몇 년 전에 사장님이 이런 이야기를 들려주더군요. 그 사연에서 얻은 교훈은 저에게도 큰 귀감이 되었지요.”
곤잘레스 부인은 얼굴에 편안한 미소를 띠었다.
“도움이 될 수 있다면 뭐든 감사히 듣겠습니다.”
“몇 해 전, 사장님은 경영학 석?박사 학위를 취득할 생각에 퇴근 후에 꼬박꼬박 학교를 다녔지요. 그런데 하루는 지도교수가 일본의 경영철학에서 ‘고객’을 어떻게 정의하는지 들려주겠다고 했대요.”
데이브가 잠시 말을 멈추자 곤잘레스 부인이 재촉했다.
“뭐라고 했는데요?”
“일본 경영인은 ‘업무상 마주치는 사람’을 모두 고객으로 여긴다는 겁니다.”
“업무상 마주치는 사람이요”
곤잘레스 부인은 고개를 갸우뚱했다.
“예,