1등 기업의 법칙

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책 정보

· 제목 : 1등 기업의 법칙 (지속적 성장을 위한)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788935206599
· 쪽수 : 264쪽
· 출판일 : 2006-10-20

책 소개

기업이 진정으로 고객을 만족시키고 있는지 어떻게 알 수 있을까? 기업은 고객 만족도가 높다고 자부하지만 거짓된 진실로 위안을 삼고 있는 것은 아닐까? 이 책은 고객을 만족시키고 기업이 진정한 성장을 하기 위한 방법이 무엇인지, 단 한 가지 방법을 제시한다.

1부 기업 성장을 위한 결정적인 질문
1. 나쁜 이익, 좋은 이익, 그리고 결정적인 질문
2. 성공의 척도
3. NPS, 기업 성장의 견인차

2부 고객 로열티를 측정하는 방법
4. 엔터프라이즈의 서비스 품질 지수 측정법
5. 고객 만족도 설문 조사가 실패작인 이유
6. 고객 관계를 측정하는 기본 원칙

3부 지속적 성장을 위한 기반 다지기
7. 성공적인 고객 전략 설계
8. 추천 고객을 창출하는 조직
9. 고객의 목소리에 귀 기울여 추천 고객 커뮤니티를 만들라
10. 하나의 목표, 하나의 수치

부록 1. NPS와 성장의 상관관계
부록 2. 미국과 영국 기업별 추천 고객 점수

저자소개

프레드 라이켈트 (지은이) 정보 더보기

베인앤드컴퍼니의 펠로우 파트너 겸 시니어 고문 파트너. NPS(NetPromoter System)의 창안자이며, 베인의 로열티 프랙티스(Loyalty practice)의 설립자이기도 하다. 고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부로 세계적인 경제지〈이코노미스트〉는 그를 ‘고객 로열티의 대사제’라고 극찬하기도 했다. 현재 NPS의 실질적인 효과를 실증하는 다양한 평가 지표, 회계 기준 등에 관한 연구를 지속하고 있으며 〈월스트리트 저널〉, 〈하버드 비즈니스 리뷰〉, 〈뉴욕타임스〉, 〈포춘〉 등에 다양한 기고 활동을 펼치고 있다. 지은 책으로 《고객이 열광하는 회사의 비밀》, 《1등 기업의 법칙》, 《로열티 경영》 등이 있다. 하버드 대학교를 졸업하고 하버드 경영대학원에서 MBA 학위를 받았다.

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정지택 (옮긴이) 정보 더보기

베인 & 컴퍼니 서울 사무소의 파트너로 산업재, 유통 및 금융 부문을 담당하고 있다. 국내외 기업들의 전사 전략, 조직 재구축, 인수합병 전략, 업무 프로세스 혁신 등 다양한 프로젝트를 수행했다. 최근에는 국내외 대기업을 대상으로 성장 전략 및 신사업 진출, 조직 혁신, 글로벌 진출 등을 성공적으로 추진한 바 있다. 서울대 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 석사학위를, 미국 와튼스쿨에서 MBA를 취득했다. 공인회계사로 삼정회계법인, 삼일회계법인에서 근무한 바 있다. 지은 책으로 《세일즈는 과학이다》(공저)가 있으며, 옮긴 책으로 《결정하는 조직, 행동하는 조직》《CEO의 위기경영》《멈추지 않는 기업》《1등 기업의 법칙》이 있다.

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리뷰

제이*

★★★★☆(8)

([마이리뷰]지금 당장 실행해야할 대단한 아..)

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나래차*

★★★☆☆(6)

([마이리뷰]the Ultimate Question)

책속에서

추천 고객이나 비추천 고객이 지니는 가치는 계량화할 수 있다. 아니 구전의 막강한 힘을 생각할 때, 이는 반드시 계량화해야 한다! 필요한 데이터가 모두 준비되어 있지 않을 수도 있지만 대부분의 회사는 이를 확보할 수 있다. 정확한 수치가 존재하지 않는 경우에는 합리적인 예측치를 사용하는 것도 가능하다. - 본문 71p 중에서