신뢰의 심리학

들어가는 글_ 신뢰는 왜 중요한 것일까?

제1장 ‘안전’만으로는 부족한 세상
안전과 안심의 차이
안전에 손상을 입은 것도 아닌데…
사건에 대한 일반인의 시각
믿음이 깨진다는 것!
사람은 패턴으로 인식한다
미처 몰랐어도 어쩔 수 없는 일
100% 감시는 불가능하다
완벽한 안심이란 없다
위험을 관리하면 안심할 수 있을까?
안전을 택할 것인가? 안심을 택할 것인가?

제2장 신뢰의 심리학
분업사회에서의 안전
외부의존을 중단할 수는 없다
분업사회에서의 안심
정보처리의 이중과정이론
유전자조작에 대한 일반인의 인식
스스로 판단하기 힘들다
신뢰‘할만한 것’과 신뢰할만하게 ‘보이는 것’의 차이
신뢰의 비대칭성원리
신뢰를 높일 수 있는 방법

제3장 신뢰도 관리가 필요하다
신뢰할 수 있는 사람의 조건
정직함과 배려의 일관성
신뢰는 두 가지 요인으로 결정된다
신뢰를 위한 소통의 자세
블랙잭은 번창할 수 있을까?
외부 사찰이 유효할 경우

제4장 가치관과 신뢰감
신뢰 이론의 새로운 전개
주요가치유사성모델
위험관리자로 누굴 더 신뢰할 것인가?
한 가지 주제에 대한 다양한 반응
결과를 중시하는 사람, 과정을 중시하는 사람
적토 유출을 둘러싼 신뢰 조사
문맥에서 읽어내는 신뢰 형성
‘관심이 낮은 사람’이 더 중요한 이유

제5장 복잡한 감정 시스템
신뢰만이 판단에 영향을 미치는 건 아니다
위험을 받아들이는 태도
바람직하지 않은 일은 과대평가한다
다양한 범죄의 발생 빈도 추정
불안한 감정이 미치는 영향
감정 휴리스틱
감정이 힘을 지닐 때가 있다
감정 시스템 vs 이성 시스템
인류를 이어온 감정 시스템
공포 인자와 불가지 인자
이성도 충분히 수용될 수 있다

제6장 신뢰를 얻는 방법
안전과 안심의 관계를 따져보자
타인을 신뢰할 수 있을까?
신뢰를 높이는 데는 능력뿐 아니라 동기도 중요하다
열심히 일하는 모습을 노출시켜라
신뢰를 쌓는 눈높이
신뢰의 필요조건, 방향
남의 일일 경우, 내 일일 경우
타인의 감정과 마주 대하려는 용기

마치는 글_ 상대방의 입장에서 생각하는 자세

인용문헌

이 책은 ‘안전하다느니 괜찮다느니 하는 말에 도무지 납득이 안 된다. 그렇다고 내일 당장 파멸이 기다리고 있다는 식의 허황된 말도 믿기지 않는다’며 석연치 않은 마음을 품고 있는 일반인에게 권하고 싶다. 그런 분들은 ‘이 책을 읽고 나면 후련한 마음으로 안심하고 생활할 수 있게 되겠지…’라고 생각하고 싶겠지만, 사실 그것도 어렵다. 오히려 이 책을 읽음으로써, 100% 안심하는 게 꼭 바람직하지도 않다는 사실을 알게 될 것이다.

신뢰의 비대칭성원리란 신뢰를 얻는 데에는 많은 긍정적 실적이 쌓여야 하고 오랜 시간을 필요로 하는데 비해, 신뢰를 잃는 데에는 단 하나의 부정적 사실만으로도 충분하며, 더구나 일순간에 신뢰가 실추된다는 뜻이다. 즉, 신뢰를 얻기 위해 필요한 자료의 양과 시간이 신뢰를 잃을 때보다 훨씬 더 필요하며, 심리적으로도 불신으로 기울어지기 쉽다는 것이 신뢰의 비대칭성원리다.

지금까지 위험관리에 종사하는 조직이 신뢰를 얻기 위해 필요한 것으로 ①위험을 통제하기 위한 전문적, 기술적 능력, ②성실한 자세로 업무에 노력하는 높은 동기, ③사람들과 가치를 공유하는 주요가치유사성을 꼽았다. 단순히 이것들을 갖추고만 있을 게 아니라 갖추고 있다고 사람들로부터 인식되는 게 중요하다는 것이었다.