클레임 관리

발간사머리말1. 클레임 관리1.1 클레임이란1.2 관리란1.3 클레임 관리의 목적1.4 클레임의 종류1.5 클레임 관리의 내용1.6 정신적 부담에 대한 대응2. 이상 관리2.1 현장의 이상 관리에 대한 의식·추진 방법2.2 시스템 구축2.3 현장의 이상 감소 활동 추진 방법2.4 이상 관리의 구체적 사례3. 불만 관리3.1 불만의 의미3.2 불만 관리의 목적3.3 불만 관리의 효과3.4 불만 관리의 체계3.5 불만 관리 체크리스트3.6 불만 관리의 구체적 사례4. 클레임에 관한 법규4.1 매매 계약(민법·상법)4.2 프로그램 사용 계약(저작권법)4.3 제조물책임법4.4 법 규제에 대한 종합 안전 대책5. 손실 비용5.1 손실 비용이란5.2 손실 비용의 산출5.3 손실 비용의 관리6. ISO 9001과 클레임 관리6.1 ISO 9001 품질 경영 시스템이란6.2 ISO 9001 요구 사항과 클레임 관리6.3 요구 사항의 이해6.4 시스템 구축에 대한 주의