배려를 파는 가게

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말

"이거 몇 주 전에 여기서 산 커피메이커인데요, 환불해야겠어요."
한 고객이 뜯겨진 상자에 들어 있는 커피메이커를 들고 와서 말했다.

“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요?”
그가 노트북의 키보드를 두드리자 화면에 다음과 같은 문구가 나타났다.
‘직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오게 마련이다.’
“위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업입니다. 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다하겠죠. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어집니다.”
켈시는 납득할 수 없었다. 그녀는 생각했다. 어떻게 그렇게 쉽게 말할 수가 있어? 하틀리 교수는 내가 일하는 곳에서 물건을 사본 일이 없으니까 그렇지. 우리 지점 관리자들은 직원이나 고객은 신경도 안 쓴다고!
-<전설적인 수업을 듣다> 중에서