메이요 클리닉 이야기

감사의 말

CHAPTER 1 100년을 이어온 브랜드
숫자로 살펴보는 메이요 클리닉
의료의 성지
클리닉 정신
의료계로부터 배운다
메이요 클리닉을 연구하다
전통적 방식으로 진보하다

CHAPTER 2 환자 우선의 전통을 지킨다
살아 숨 쉬는 가치
환자 중심 문화
가치를 지켜나간다
직원에게 권한을 부여한다
환자를 위하는 마음이 핵심 가치를 강화한다
새로운 서비스
전인 치료
변화의 시기에도 가치를 지킨다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 3 협력 진료
팀워크는 선택 사양이 아니다
여기 있으면 저는 더 나은 의사가 돼요
당신의 도움이 필요해요
이것은 우리가 일상적으로 하는 일입니다
존중의 힘
어항 속의 진료
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 4 멀리서도 찾아오는 진료
멀리서도 환자들이 찾아오다
한 지붕 아래서
종이진료기록부에서 전자진료기록부로
언제, 어디서, 무엇을: 예약 일정 관리
효율성 및 서비스 개선
지체 없이 빠르고 정확하게
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 5 협력을 통한 리더십
명령과 통제에서 협력 경영으로
21세기형 파트너
경영진의 팀워크: 의사-행정가 파트너
의사 리더: 환자 관리에 중점을 둔다
행정 리더: 운영에 중점을 둔다
전문 행정
둘에서 하나로: 클리닉과 종합병원을 통합하다
문화를 창조하고 공감대를 쌓아가는 위원회
지도 체제의 단일화
봉급제가 메이요 클리닉의 문화에 미친 영향
홀로 빛나는 스타가 아니라 별자리처럼 함께 빛나다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 6 재능보다 가치가 우선이다
가치가 우선이다
맞는 사람은 들이고, 맞지 않는 사람은 내친다
재능 있는 사람을 뽑는다
알맞은 역할을 찾아준다
충성의 순환 고리
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 7 단서 경영
고객은 탐정이다
단서의 3가지 유형
단서의 역할
기능적 단서: 능력을 보여주고 확신을 불어넣는다
기계적 단서: 첫인상, 기대, 가치에 영향을 미친다
병원에 오고 싶어서 오는 사람은 없다
세밀한 부분까지 신경 쓴다
조용히 해주시겠어요?
인간적 단서: 고객의 기대를 뛰어넘어라
성공을 뒷받침해주는 복장
의사의 이상적인 행동양식
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 8 브랜드의 창조, 확장, 그리고 보호
체험이 브랜드를 창조한다
작은 마을에서 태어난 큰 브랜드
언급할 가치가 있는 진료 서비스
브랜드의 확장
지리적 확장
메이요 임상 검사실
건강 정보
메이요 보건의료 시스템
브랜드를 지키다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 9 조직의 내일에 투자하다
통합의 힘을 깨닫다
우리는 더 잘할 수 있습니다
경제적인 고부가가치 진료
건강을 지켜드립니다
환자의 입장을 대변한다
내일의 지도자를 양성한다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 10 인간의 잠재력을 일깨우다
3가지 큰 전략
큰 전략만으로는 충분하지 않다
숭고한 목적의 힘
훌륭한 업무에 필요한 자원
존중하는 문화
메이요 클리닉 이야기

역자 후기
참고문헌

내과의인 커크 로디실Kirk Rodysill은 이렇게 말한다. “제가 진료기록부에 적어놓은 임상 기록이나 검사 지시, 투약 지시 등을 매일 다른 의료 분야의 전문가들이 읽습니다. 만약 제가 적은 것에 질문이나 문제가 있으면 바로 전화가 옵니다. 저는 이를 통해 계속 무언가를 배우지요. 아마도 제가 방금 내린 검사 지시나 처방은 작년, 심지어는 지난주에 나온 최첨단 기술일지도 모릅니다.” 그는 이렇게 결론 내린다. “그래서 저는 지난 번 있던 곳보다 이곳에서 더 훌륭한 의사가 될 수 있었습니다.”
마찬가지로 내과의인 니나 슈벵크Nina Schwenk에게도 메이요 클리닉에서 더 좋은 의사가 되었다고 생각하는지 물어보았다. 그녀는 이렇게 대답했다. “백배는 더 좋은 의사가 될 수 있지요. 지원 시스템이 훌륭하니까요. 그건 마치 한 생물체 안에서 일하고 있는 것과 비슷해요. 여기서 일할 때 저는 혼자 뚝 떨어져 있는 세포 하나가 아니거든요. 일반의로서 저는 제가 부딪히는 문제나 질병, 혹은 주제에 대해서 최고의 조언을 해줄 수 있는 사람들과 만날 수 있어요. 모두들 전화 한 통이면 연결되니까요.” 내분비과 전문의인 로버트 리자Robert Rizza 박사는 이렇게 덧붙인다. “저는 방 안에 혼자 있을 때도 혼자라고 느껴본 적이 없어요.”

메이요의 문화는 존중의 힘을 강조한다. 직장에서 존중받는다는 것은 사람들이 신뢰해주고, 귀 기울여주고, 함께 어울리고, 공로를 인정해주고, 공정하게 대해준다는 것이다. 상호 존중 없이는 팀워크를 유지할 수 없다. 팀워크는 존중의 특성인 신뢰와 경청, 소속감, 팀원의 기여, 공정함 없이는 존재할 수 없기 때문이다. 존중이 넘치는 조직 문화는 사람들의 일에 자긍심을 불어넣어 준다. 그것은 자신이 가치 있는 사람이라고 말해준다. 존중은 사람의 정신을 고양하고 더 많은 힘을 솟게 해서 자발적 참여를 끌어낸다. 존중은 자신감을 낳고, 자신감은 동기를 부여하고, 동기 부여는 팀의 인정을 이끌어낸다.

직원과 함께 작게 행동한다는 것은 공동체 의식을 가지고, 비전을 공유하고, 협동 정신을 가지는 것을 말한다. 그것은 개인적·집단적으로 책임의식을 가꾸는 것을 의미한다. 또한 신뢰를 바탕으로 하는 문화를 만들어내고, 할 수 있다는 마음가짐과 주인의식을 갖는 것이다.