프로 상담원이 되는 길

제1장 텔레마케팅의 이해
1. 텔레마케팅이란?
2. 텔레마케팅의 이해
3. 텔레마케팅의 목표
4. 텔레마케팅의 성공요소

제2장 콜센터 상담원의 세계
1. 콜센터 상담원이란?
2. 콜센터 상담원의 진출분야
3. 콜센터 상담원의 자질
4. 콜센터 상담원의 역할
5. 수퍼바이저, 매니저가 되어라

제3장 콜센터 상담원의 채용과 면접
1. 콜센터 상담원의 채용
2. 서류전형과 면접전형
3. 콜센터 근무형태의 이해

제4장 콜센터 상담원의 교육과 훈련
1. 텔레마케팅 교육과정
2. 콜센터 상담원의 교육과 훈련
3. 콜센터 상담원의 역량 강화

제5장 전화예절과 고객상담기술
1. 고객응대 바로 알기
2. 전문가다운 전화예절
3. 올바른 메시지 전달방법
4. 효과적인 경청자세
5. 전화 응대시 유의사항
6. 고객의 거절에 따른 대응방법
7. 구매단계별 고객응대 요령

제6장. 스크립트 작성과 활용
1. 스크립트 만들기
2. 스크립트의 활용
3. 스크립트 활용을 위한 실습목표 설정
4. 인바운드 스크립트 표준안 작성실습
5. 아웃바운드 스크립트 표준안 작성실습
6. 해피콜 스크립트 표준안 작성실습

부록 - 텔레마케팅 관련 용어

텔레마케팅 업무는 장시간에 걸쳐 계속 반복되는 데다가 상품에 대한 욕구가 제각각인 보이지 않는 고객의 심리를 그때그때 읽어야 하므로 많은 스트레스를 받을 수 있다. 따라서 자신에게 맞는 스트레스 해소법을 찾고, 기업 또한 이들을 위한 스트레스 해소방안을 적극적으로 지도하는 등 배려를 아끼지 않아야 한다. 특히, 초보자의 경우에는 모르는 사람에게 전화를 거는 것에 대한 불안과 성과가 회의에 빠지기 쉬우므로 철저한 교육과 훈련으로 자신감을 가지도록 해야 한다. - 본문 139p 중에서