고객가치를 창조하는 기업의 조건

들어가며

1장. 고객이 기업 생존을 좌우하는 시대
01. 왜 고객인가
02. 고객을 외면한 기업들
03. 고객가치창조경영의 요건
04. 고객가치를 창조하는 기업의 조건

2장. 고객가치경영과 인재경영
01. 경영철학부터 고객에 맞춰라
02. ‘고객마인드’를 살펴라
03. 新 고객가치창출, 창의적 인재를 찾아라
04. 고객마인드와 역량을 업그레이드하라
05. 창의적 업무환경을 조성하라
06. 대화가 살아 숨쉬는 회의를 하라
07. 창의적 아이디어, 고객에서 찾아라
08. 고객가치와 보상을 연계하라

3장. 고객가치창조형 리더로 거듭나라
01. 고객 중심적으로 말하고 행동하라
02. 구성원들의 창의성을 꽃피워라
03. 현실을 제대로 보라

나오며

고객이 아닌 회사의 단기 재무성과만 챙기다가 고객의 생명까지 위협한 기업도 있다. 일본의 스노우브랜드밀크(Ｓnow Brand Milk)라는 유가공업체는 신선한 우유에 대한 수요가 증가하자 판매를 늘릴 생각으로 당시 업계 표준생산한 다음 날 배송을 뛰어넘어 당일 생산 배달하는 시스템을 가동했다.

이 과정에서 최소한의 품질검사를 생략하는 등 시장지배력 확대와 이익 증대에만 관심을 두었고, 그 결과 2000년에 이 회사의 변질된 우유를 마시고 13만 명의 식중독 환자가 발생했다. 이 사건을 계기로 이 회사는 시장에서 사라졌다. 이처럼 고객가치경영에 실패한 기업들을 보면 3가지 공통점을 찾을 수 있다.

첫째, 고객이 진정으로 원하는 제품 서비스를 제공하기보다는 '내부적으로 잘 만들 수 있는 제품'을 제공하려는 '고객 외면'. 둘째, 산업 시장의 트렌드를 예의 주시하며 변화의 흐름을 타기보다는 과거의 성공 경험 강점을 과신해 기존 사업 제품을 고수하는 '변화 거부'. 셋째, 당장의 매출 수익에 몰입해 장기적으로 차별적인 고객가치를 창출하는 데 소홀하거나 편법으로 사업하는 '실적 우선주의'로 요약할 수 있다.-본문 21~25p 중에서