서비스가 감동으로 바뀔 때

추천하는 글
프롤로그

제1장. 성실과 정열 _ 생각은 반드시 행동을 부른다
단 한마디 말이 마음을 움직인다
최고의 서비스인이 되기 위한 비밀 무기
서비스 매뉴얼을 버려라
‘No’라고 말하기 전에
칼럼 _ 서비스 도전 ① 오로지 고객만을 생각하라
고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다
고객의 가장 편안한 벗이 되어라
칼럼 _ 서비스 도전 ② 동료와 생각을 공유하라
고객의 웃는 얼굴, 속도가 좌우한다
고객에게 가까이 다가가는 서비스 캠페인
고객이 먼저 양보하는 서비스
고객의 고맙다는 한마디의 말
칼럼 _ 서비스 도전 ③ 직원에게 ‘서비스 동기’를 부여하라

제2장. 의지와 변화 _ 고객만족이 최우선이다
고객의 불만에 위기의식을 느껴라
고객을 소중하게 여기는 마음04
고객 불만 제로에 도전하라
칼럼 _ 서비스 도전 ④ 고객과 공감대를 넓혀라
매뉴얼이 아니라 고객을 위한 마음을 간직하라
고객의 기쁨을 생각하라
가정까지 방문하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑤ 고객에게는 아무것도 시키지 말라
고객에게 옮고 그름을 따지지 말라
전화 앞에서도 고개를 숙여라
감동 서비스란 무엇인가
고객의 편지가 가르쳐 준 것
칼럼 _ 서비스 도전 ⑥ 성급한 마음은 서비스의 최대 적이다

제3장. 힘과 겸손 _ 꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라
내가 지키겠다는 마음으로 일하라
고객을 진심으로 사랑하라
자신의 직업을 좋아하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑦ 세상을 위하고 사람을 위해 일하라
한결같은 사람이 되어라
'미안합니다'라고 말하라
가르시아 장군에게 보내는 편지
칼럼 _ 서비스 도전 ⑧ 집보다 더 편안한 서비스를 제공하라
남을 돕고 보람을 나눠라
기업 문화를 지키고 키워라
고객과의 만남을 즐겨라
꿈을 생생하게 이미지화하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑨ 감동을 주는 서비스를 하라

역자후기

어째서 이 가게에는 감동이 없는지 한참 동안 생각했다. 답이 나왔다. ‘일하는 사람에게 감동이 없다.’ 그것이 답이다. 고객이 오셨다. ‘그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다.’ 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다.

‘어서 오십시오. 안녕하세요.’ 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. ‘안녕하세요’의 ‘요’가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 ‘고맙습니다’가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 ‘고맙습니다’라고 마음에서 우러나는 인사를 한다.

그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다. 이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다. 그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다.

‘사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향’이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 ‘사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게’는 ‘고객에게 감동을 주는 가게’가 된다.-본문 44~45p 중에서