CEO가 보내는 편지

머리말_ 강한 회사, 강한 직원
프롤로그_ 세상과의 아름다운 동행

제1장 마음의 속도를 늦추지 마라
사건_ 가끔은 과감하게 밑어붙여야 할 때가 있다
선행_ 선을 베풀면서 득이 되는 일을 선택하라
영업정지_ 같은 실수를 반복하는 일은 없다
도덕_ 해서는 안 되는 일은 하지 않는 분위기를 만들라
불만_ 불만이 있는 곳에 고객의 진심이 있다
고객카드_ 고객불만이 늘어나고 있다
기억_ 절대 잊어서는 안 된다

제2장 도망치지 마라, 쉬지 마라, 이길 때까지 싸워라4
개선_ 도망가지 마라
문화_ 100% 고객만족을 향한 서비스 다짐
손실_ 손실을 줄일수록 고객만족은 커진다
임원인사_ 서비스의 주인공은 바로 당신
노동_ 단순히 오래 일했다고 성과가 높은 건 아니다
화술_ 주어와 술어와 숫자로 말하라

제3장 여러분 모두가 주인공이 되어라
양심_ 마음에 빛나는 양심의 깃발을 꽂아라
변화_ 남보다 특별해져라
가족_ 가장 편안한 휴식처
사훈_ 와타미에 오신 걸 환영합니다
존경_ 아르바이트생들이 동경하는 회사
실천_ 행동하기 전에 생각하라
책임감_ 화내고 싶지 않다
불평_ 마음껏 불평불만을 터뜨려라

제4장 우리밖에 할 수 없는 일이 있다
생존_ 우리가 살아남을 수 있는 유일한 길
목표_ 잘못된 주장을 내세우지 마라
동행_ 꿈을 향해 전진하라
좋은 회사_ 최고보다는 최선이 중요하다
차이_ '와'와 '의'의 차이

제5장 인간의 존재가치를 높이기 위해 나의 길을 개척하라
소망_ 가슴속에 소중한 꿈을 품어라
꿈_ 자기 자신이 꿈꾸는 인간, 자기 자신이 바라는 인생
성장_ 인간이라면 무엇을 해야 하는가
보람_ 단 하루 동안의 아르바이트
삶_ 인생의 아름다운 선물
효도_ 세상에서 가장 깊고 따스한 정
편지_ 도둑에게서 온 편지


이 책을 읽고 나서_ 목표를 행동으로 실천하는 젊은 CEO

1만명과 1만명이 맞붙어 싸우는 상황을 상상해 보자. 그중에 소부대 100명이 아군을 배반하고 적에게 투항했다. 이제 1만 100명과 9,900명의 대결이 되었다. 그러나 승부는 이미 갈린 상황이다. 졸병 100명쯤은 아무것도 아니라고 가볍게 생각할 문제가 아니다. 소부대원 100명의 그 나약한 정신이 모두에게 전염되어 갑자기 상황을 반전시키는 일도 종종 벌어지기 때문이다.
지금 이 싸움에서 도망쳐서는 안 된다. 인간은 실패를 통해 성장한다. 도산한 어떤 기업의 사장님이 이렇게 말한 것을 책에서 읽은 적이 있었다.
“내가 회장이 되고 나서 가장 위기감을 느꼈을 때는 6시가 되자마자 본사빌딩의 전등이 모두 꺼지는 것을 볼 때였습니다. 안 되겠다 싶어 얼른 사장으로 복직했지요.”
그러나 한 번 도망친 사람들을 규합해 다시 전세를 가다듬는 일이란 생각처럼 쉽지 않았다. 성공과 실패, 주식공개와 도산은 종이 한 장 차이다. 그것은 도망치느냐 싸우느냐, 현실에 굴복하느냐 맞서느냐에 달려 있다. 한 사람도 빠지지 않고 후자를 선택하느냐 아니냐, 그것이 우리의 운명을 좌우한다. 적의 화살에 맞서 싸우는 리더로서 당신의 활약을 기대해 본다.
-개선_도망가지 마라(본문 64~65쪽 중에서)

‘와’와 ‘의’를 바꾸기만 해도 느낌이 확 달라진다. 대립의 개념에서 조화의 개념으로 바뀌기 때문이다. ‘와타미다움’을 추구하는 데 도움이 되리라 믿기에 이에 대해 좀더 생각해 보고자 한다.
‘와타미와 고객’이라는 말과 ‘와타미의 고객, 고객의 와타미’라는 말을 비교해 보기 바란다. ‘와’는 서로 대립하는 냉정하고 차가운 느낌이 들지만 후자는 친밀감과 따뜻함이 느껴진다. ‘와타미의 고객, 고객의 와타미’라는 말속에서는 정성껏 만든 가정요리 냄새가 난다. 먹는 사람의 마음을 생각하며 정성을 다해 음식을 만드는 모습이 떠오른다. ‘지역사회의 KEI타이’ 이 말속에서는 ‘지역에 필요한 가게가 되고 싶다’는 염원이 함께 느껴진다. ‘지역주민 한 사람 한 사람이 모두 행복해지기를 바라는 소망’이 느껴진다.
‘와’를 ‘의’로 모두 바꾸어 생각해 보자. ‘나와 직원들’이 아닌 ‘나의 직원들’ 혹은 ‘직원들의 나’로 바꿔 생각하면 저절로 애정 어린 대화가 오가지 않을까? ‘나와 회사’가 아니라 ‘나의 회사’ ‘회사의 나’로 바꾸어 생각하면 훨씬 마음이 풍요로워진다.
와타미다움은 ‘와’가 아니라 ‘의’ 속에 있다. ‘의’라는 말속에는 친밀함과 따뜻함?진심?조화?염원?소망?애정이 담겨 있다. 와타미의 토대는 ‘타인에 대한 배려’가 아닌가! 밝고 건강한 태도로, 최고의 청결함과 서비스로, 최고의 음식으로 손님을 맞이하자. 즐거워하는 손님들을 보는 것이 곧 우리의 행복이 아닌가!
이번 달로 우리 회사가 9주년을 맞이했다. 창업 당시 초심을 잊지 말고 와타미다움을 추구하는 여행을 계속하자. 모든 사람의 얼굴에서 미소가 떠나지 않도록.
-차이_‘와’와 ‘의’의 차이(본문 160~161쪽 중에서)