시너지 셀링

감사의 말
책을 쓴 목적
서문 세일즈를 바라보는 두 관점

1장 전통적 세일즈 모델이 효과적이지 않은 이유
셀러와 구매자의 관계
셀러관리자와의 관계
세일즈-구매 프로세스에 관여하는 사람들과의 관계
세일즈 교육
조직문화
하던 대로 해서는 안 된다

2장 세일즈의 패러다임 전환
패러다임의 전환

3장 시너지 패러다임에서의 세일즈
세일즈 프로세스 단계를 버려라
통제와 압력은 저항을 초래한다
셀러는 의사결정에 적합한 분위기를 조성해야 한다
셀러는 자신이 컨설턴트라고 생각해야 한다
셀러는 가치를 창출해야 한다

4장 고객의 말을 효과적으로 경청하는 방법
우리는 왜 잘 경청하지 못하는가?
효과적인 청자의 기술
개발해야 할 습관

5장 경청을 통해 판매 실적 개선하기
구매자의 충족되지 않은 니즈와 두려움 경청하기
변화에 대한 구매자의 저항에 귀 기울여라
구매자의 불평과 문제 경청하기
고객 불만
기타 문제

6장 새로운 차원의 자기표현에 도달하는 법
효과적인 자기표현
문제를 초래하는 행동을 다루는 방법
고객 대면하기
너-메시지는 효과적이지 않다

7장 진실한 커뮤니케이션의 효과
무언의 대화 연습하기
상대방의 행동이 문제를 초래할 때
셀러와 구매자의 관계를 시작하는 방법
제품이나 서비스의 효익 말하기

8장 모두가 승자가 되는 갈등해소법
갈등을 모든 관계의 정상적인 부분으로 받아들여라
모두가 승리하는 갈등 해결에 헌신하라
상호 수용 가능한 해결책을 찾는 여섯 단계

9장 기다리기보다 만들어 나가는 미래
셀러와 구매자의 관계
셀러와 관리자의 관계
세일즈와 구매 프로세스에 관여하는 사람들과의 관계
세일즈 교육
조직문화

글을 마치며

변화는 기존 방식에 대한 충성심과 새로운 방식에 대한 두려움과 의구심을 모두 수반한다. 고객은 자신의 걱정을 터놓고 이야기할 기회가 필요하다. 그래서 셀러는 함부로 판단하지 않고 경청하는 기술을 갖춰야 한다. 그래야만 고객이 편하게 이런 의문을 제기할 수 있을 것이다. 전통적인 세일즈 모델에서는 이러한 의문을 극복해야 할 거절이라고 판단한다. 이는 변화에 앞서 고객이 느끼는 감정이 잘못됐다거나 고객이 앞으로 해야 할 일은 모두 셀러가 결정한다는 메시지를 고객에게 주는 것이다. 이는 시너지 파트너십을 구축하는 데 필요한 자유롭고 솔직한 커뮤니케이션의 흐름을 막는다. 전통적 모델에서 셀러는 말을 많이 하고 지식을 뽐낸다. 구매자의 거부를 극복하는 것이 세일즈의 중요한 요소라고 믿도록 학습되었기 때문이다. 셀러는 ‘고객의 걱정을 극복’하려는 어떤 행동을 취하지 않고 그저 경청하는 것의 중요성을 이해하기 힘들다.

당신이 먼저 상대방의 니즈와 염려에 귀 기울이지 않으면, 당신의 아이디어, 문제에 대한 해결책, 제품과 서비스에 대한 정보 역시 상대방의 귀에 들어가지 않는다. 세일즈를 할 때, 뭐든 다 아는 체하는 사람이 되느냐, 필요한 지식을 제공해 주는 사람이 되느냐는 언제 지식을 공유하느냐에 달려 있다. 구매자는 당신이 얼마나 신경을 쓰고 있는지 확인하기 전까지 얼마나 많이 아느냐는 신경 쓰지 않는다.

당신이 하던 일을 멈추라.
고객에게 주의를 집중하고 보라.
고객이 하는 말을 당신이 이해하고 있음을 증명하기 위해 적극적으로 들으라.
멈추고, 보고, 듣는 작업이 저절로 되기 시작할 때 이 접근법의 효력에 놀라게 될 것이다. 우선 그렇게 하면 고객은 자신의 감정을 환기하고 밖으로 꺼내도록 격려를 받는다. 초반에는 고객이 거세게 자신의 분노를 드러낼 수 있으나 고객의 말에 집중하고 적극적으로 들으면 고객의 격한 감정이 상당히 완화될 것이다. 적극적 듣기는 대화 주제를 인화점이었던 불만에서 그 기저에 깔린 근본문제, 많은 경우 좌절감을 초래하는 진짜 원인으로 바꾸는 데에도 도움이 된다.