내가 입만 열면 왜 어색해질까?

들어가며 굿바이, 나의 커뮤니케이션 장애

기본편 1장 커뮤니케이션이란 무엇일까?
대화하기 불편한 장소, 엘리베이터/ 누구든 처음에는 모르는 사람/ 정보 전달보다 중요한 것/ ‘커뮤니케이션 장애’란 무엇일까/ 사소한 대화가 어려운 사람들/ 자신감을 가지라는 무책임한 말/ 최고의 커뮤니케이터가 될 가능성/ 요람에서 무덤까지, 커뮤니케이션의 역사/ 평소에 나누는 대화를 모니터링해 보자

2장 ‘커뮤니케이션 장애’가 있던 나
커뮤니케이션 장애를 딛고 아나운서가 되기까지!/ 상대의 눈을 쳐다보지 못하다/ ‘잘 듣는다’는 알쏭달쏭한 기술/ 커뮤니케이션의 정석/ 대화의 기보 해설/ 커뮤니케이션 전술이란

3장 커뮤니케이션이라는 ‘게임’
커뮤니케이션을 ‘게임’으로 인식하다/ 커뮤니케이션 게임의 특징/ 대전형 게임이 아닌 협동 플레이/ 게임의 적은 ‘어색함’/ 게임은 ‘강제 시작’/ 게임의 다양한 승리 조건 1·2/ 플레이어로서 의식해야 할 것/ 게임을 보다 편하게 즐기는 기본/ 커뮤니케이션은 자기표현의 수단이 아니다/ 면접의 ‘지망 동기는 무엇입니까?’를 파헤쳐 보자/ 커뮤니케이션 게임으로서의 면접/ 상대를 계속 말하게 하자

4장 게임 플레이어의 기본자세
사심을 품자/ 선입견은 틀려도 괜찮다/ 오해를 환영하자/ ‘전달하다’가 아닌 ‘전달되다’/ 전달되는 것은 통제할 수 없다/ 놀림받으면 운이 좋다고 생각하자/ 열등감을 무시하자/ 미움받는다고 생각하지 말자/ 마지막은 도박이다

5장 침묵이야말로 골인
‘공기를 읽다’란 무엇일까/ ‘공기를 읽는다’를 구체적으로 파헤쳐 보자/ 컨디션을 맞추는 이유/ 분위기는 사람과 사람 사이에서 배어나는 것/ 털 고르기와 커뮤니케이션/ 잡담의 대표격, 걸즈 토크/ 의미와 무의미의 하이브리드/ 말하지 않아도 어색하지 않은 관계

기술편 6장 커뮤니케이션 게임의 테크닉
커뮤니케이션과 시간/ 화제란 무엇일까/ 상대를 위해 질문한다/ 상대에게 흥미를 가진다/ 흥미를 질문으로 바꾸기 위해서는/ 상대의 말에 호응하자/ 긍정적인 기분에 휩싸이고 싶은 욕구/ 대화 중 우위에 서려고 하지 않는다/ 놀랄 수 있는 기회/ 긍정적인 경험을 늘리자

7장 질문하는 힘을 익히자
일본에서 가장 유명한 질문/ “머리 잘랐어요?”는 신의 한 수 1·2/ 대화의 ‘트래핑·패스·드리블’/ 트래핑: 이야기를 받다/ 상대의 이야기를 전부 듣는다/ 흔한 트래핑, “음, 아, 그러네.”/ 감상의 증폭과 원터치 패스/ 패스: 질문하다/ 상대의 흥밋거리를 묻는다/ 구체적으로 묻도록 신경 쓴다/ 질문의 실천 기술/ 대화에 탄산을 더한다/ 패스 진로를 파악하다/ 인터뷰 기술/ 드리블: 자신의 이야기를 하다/ 상대가 기분 좋게 드리블하도록 만들다

8장 캐릭터와 바보 전략
캐릭터란 무엇일까/ 캐릭터는 주변의 예측에서 시작된다/ 캐릭터를 발견하는 방법/ 바보 전략/ 자신의 결점을 상대에게 걸다/ 시각 장애를 강점으로 살린 선배/ “뭐 어때서요?”/ 어린이는 최고의 캐릭터

9장 커뮤니케이션 게임의 반칙 행위
거짓말 금지/ 거짓말이라면 절대로 말할 수 없는 것/ 사실을 속여서는 안 된다/ 묵비권을 행사한다/ 잘난 척 금지/ 상대의 의견을 부정하지 않는다/ ‘싫다’, ‘아니다’는 입에 담지 않는다/ 말실수를 하지 않는 기술

나오며 커뮤니케이션은 철저히 다른 사람을 위해서
맺음말

도대체 무슨 말을 해야 하나’ 곤란했던 경험, 분명 누구에게나 있을 겁니다. 좀처럼 편해지지 않는 상황이죠. 여러분이 생각하기에 가장 대화하기 어색한 상황은 언제인가요? 둘밖에 없는데 서로 공통점이 없을 때요, 대화 주제가 ‘저’일 때요, 대화가 뚝뚝 끊길 때요, 상대가 무슨 생각을 하는지 알기 힘들 때요. 그렇군요. 어쩐지 다 공감이 갑니다.
좀 더 구체적으로 장소를 한정 지으면요? 회사요, 옆자리요, 직장 동료와 우연히 마주친 지하철 안이요, 다른 반 교실이요. 아, 생각만으로도 긴장이 되는군요.
저도 불편했던 상황을 이래저래 떠올려 봤는데요. 가장 싫었던 장소, 아나운서로서 이곳은 꼭 극복해야만 한다고 생각한 장소는 다름 아닌 엘리베이터였습니다. 여러분 생각은 어떤가요? 공감이요!, 헉, 듣고 보니 그렇네요. 공감하는 분들이 많이 계시네요. 엘리베이터 안에서의 침묵은 견디기 힘들죠. 맞습니다. 매일같이 타는 엘리베이터지만 어딘지 모르게 어색합니다. 엘리베이터에서는 대화가 뚝뚝 끊기기 십상이지요.
딱히 할 말은 없지만, 가만히 입을 다물고 있으면 부자연스러운 곳. 우선 그 거리감이 상당히 미묘합니다. 가령 5미터 이상 멀리 떨어진 사람과는 대화를 나누지 않더라도 별로 이상할 게 없지만, 가까운 2미터 안이라면 무슨 특별한 사정이라도 있는 것처럼 보이거든요.
-1장 ‘커뮤니케이션이란 무엇일

실없는 농담이든 쓸데없는 잡담이든 가능한 한 기분 좋게 커뮤니케이션을 나누고 싶은 마음. 여러분도 마찬가지일 겁니다. 하지만 안타깝게도 막연한 생각만으로는 구체적으로 어떻게 해야 좋을지 알기 힘들죠. 명확한 방법이 보이지 않으니까요. 모호한 상태에서는 전술을 짤 수 없습니다.
그래서 좀 더 구체적인 방법을 파악할 수는 없을까 하고 고민했습니다. 그러던 중 퍼뜩 커뮤니케이션이란 ‘게임’이라는 생각에 도달하게 된 거고요. 커뮤니케이션을 게임으로 설정하고 규칙이 존재한다고 인식하자 비로소 어떻게 해야 좋을지 기술적으로 생각할 수 있게 되었습니다.
축구도 단순히 공만 차면 재미없습니다. 덩그러니 공만 놓여 있고 “자, 규칙은 없습니다!”라는 말을 듣는다면, 뭘 어떻게 해야 할지 몰라 어리둥절하겠죠. 하지만 골대 넓이만 정하더라도 그곳에 공을 넣기 위해 모두가 여러 가지로 궁리를 시작합니다. “이렇게 움직여야 효과적이겠지?”, “좀 더 유기적으로 플레이해야 하지 않을까?” 하며 자연스럽게 팀 전원이 공유할 수 있는 언어가 생깁니다. 그러면 상대팀도 “포메이션을 짜서 공격을 막자!” 하며 실점하지 않도록 수비하죠. 공놀이가 게임이 되는 순간입니다.
-3장 ‘커뮤니케이션이라는 ‘게임’ 중에서