서비스 슈퍼스타 7

1부 서비스 슈퍼스타를 소개합니다_ 탁월한 서비스를 창조하는 사람들
1장 기쁨 바이러스 전도사_ 오로지 고객의 기쁨만을 생각하라
2장 파트너_ 주지 말고 선사하라
3장 보호자_ 염려하고 배려하라
4장 해결사_ 고객이 겪는 고통이나 번거로움을 제거하라
5장 장식가_ 영원히 잊을 수 없는 추억을 설계하라
6장 양심가_ 어떤 상황에서든 신뢰를 지켜라
7장 기부자_ 주는 행위, 그 자체를 즐겨라

2부 서비스 슈퍼스타의 리더가 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 이끌어내는 리더
8장 인간적인 관계를 형성하라
9장 파트너가 되라
10장 멘토가 되라
11장 전략적으로 연계하라
12장 자유를 부여하라
13장 의욕을 고취시켜라
14장 챔피언으로 만들어라

3부 서비스 슈퍼스타의 조직이 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 지속시키는 조직
15장 고객 지능을 활용하라
16장 일관성을 창조하라
17장 단기 성공 과제를 시작하라
18장 ‘행복한’ 프로세스를 만들어내라
19장 서비스 현황 계기판을 고안하라
20장 파트너십을 장려하라
21장 인재를 발굴해 육성하라

그러나 어떤 조직이든 간에 고객은 사활을 걸어야 하는 대상이다. 월마트의 창립자 샘 월튼(Sam Walton)은 “보스는 딱 하나, 바로 고객이다. 고객은 자기 돈을 다른 데 가서 소비함으로써 회장 이하 모든 사람을 해고시킬 수 있다”라고 말했다.
고객의 소중한 돈을 당신 회사로 끌어오는 최선의 방법 중 하나는 냉정하고 무심한 사람이 아니라 고객에게 봉사하는 일이라면 불속에라도 뛰어들 것 같은, 성과에 몰입하고 헌신적인 직원이 그 조직을 지배하도록 시스템을 구현하고 리더십을 실행하는 것이다. - 11쪽, '들어가는 말' 중에서

서비스의 핵심적 본질이 ‘주는 것’이라면 파트너가 하는 일은 주기(giving)보다 선사하기(gifting)에 가깝다. 준다는 것은 받은 만큼 돌려준다는 의미를 내포한다. 내가 당신에게 가치 있는 것을 주었으니 당신도 그런 호의를 보여줘야 한다는 것이다.
반면에 선사한다는 의미는 주는 것이 그냥 좋고 그 반응을 지켜보는 것만으로 기뻐서 어떤 일을 하는 것이다. 선사하기에서 상호성이란 선물 받은 사람의 반응으로 끝나는 문제이지 나중에 상대방이 대가를 치를 것이라는 기대가 절대 아니다. - 44쪽, '2장 파트너' 중에서

우리가 해결사라고 부르는 서비스 슈퍼스타는 세계 최고 수준의 ‘골칫거리 해소자(unraveler)’다. 이들의 임무는 고객이 겪는 고통이나 번거로운 수고를 제거해주는 것이다. 영화 〈미션 임파서블〉의 등장인물처럼 해결사는 자신이 맡은 일을 계속되는 퍼즐이라고 생각한다. 이들은 다른 사람이 두 손 들고 단념한 일에 뛰어들어 해결책을 모색한다. 오직 문제 해결에만 온 정신을 집중하며, 매뉴얼이나 사용설명서를 읽느라 시간을 낭비하지도 않는다. 그런 것에 대해 해결사는 참을성 없이 조바심을 내는 경우가 많다. 하지만 이런 조급성이 공격성이나 충동성으로 표현되지는 않는다. 오히려 그 반대라고 말할 수 있다. - 66쪽, '4장 해결사' 중에서