영업은 대본이 9할

머리말──자사 상품을 사비로 250만 엔이나 들여 구매했던
내가 세일즈의 고수가 된 이유

<대본 영업 추천의 목소리>

서장
어째서 시간이 아무리 흘러도
팔리지 않는가?
여러분의 영업 고민은 무엇인가?
‘기합-근성-감’으로는 팔 수 없다
영업 실적이 올라가면 자기 인생의 주도권을 쥘 수 있다
내가 ‘대본 영업’에 눈을 뜬 경위
영업의 고수도 저도 모르게 하고 있는 ‘니즈 파고들기’
<서장 정리>

제1장
대본 영업을 성공으로 이끄는
5단계
잠재 고객의 80%까지는 영업 대본을 다듬으면 계약이 성사된다
계약 성사율을 80%로 만들기 위한 다섯 단계
단계1 : 인간관계 구축
단계2 : 니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기
단계3 : 상품 설명
단계4 : 클로징
단계5 : 반론 해결(반론 처리)
<제1장 정리>

제2장
자기만의 영업 대본을 만들자
영업 대본 작성 시의 세 가지 포인트
나만의 영업 대본을 써 내려가 보자
좋은 영업 대본, 나쁜 영업 대본
<제2장 정리>

제3장
대본 영업 단계1
‘인간관계 구축’
인간관계 구축이란 무엇인가?
의사와 환자 같은 관계성을 목표로 한다
자신을 한순간에 전문가로 만들어 주는 질문
깊은 신뢰 관계를 만드는 간단한 방법
라포르에는 세 단계가 있다
간과할 수 없는 ‘잡담력’
라포르 기술1 ‘미러링’
라포르 기술2 ‘페이싱’
라포르 기술3 ‘백트래킹’
고객에게 관심을 품으면 기술도 전부 의미가 없다
‘뉴로로지컬 레벨’로 상대의 신념 단계를 칭찬한다
고객의 ‘비밀의 창’과 ‘미지의 창’에 초점을 맞춘다
인간관계 구축의 세 가지 목표
<제3장 정리>

제4장
대본 영업 단계2
‘니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기’
니즈와 원츠의 차이
‘니즈 상품’과 ‘원츠 상품’은 영업 방법이 다르다
니즈 파고들기의 일곱 가지 원리원칙
고객의 상황을 구체적으로 파악한다
‘니즈를 인정’하게 하는 질문을 한다
‘니즈를 파고드는’ 질문을 한다
‘니즈의 결의와 확인’을 질문한다
어디까지 가면 ‘니즈를 파고들었다고’ 말할 수 있을까?
원츠 끌어올리기는 이렇게 하라
파악해 두어야 할 ‘테스트 클로징’
어떻게 해야 즉시 결정을 내려줄까?
<제4장 정리>

제5장
대본 영업 단계3
‘상품 설명’
상품 설명은 ‘FABEC 공식’으로 하면 완벽하다
FEATURE(특징)과 ADVANTAGE(특장)
BENEFIT(이익)
EXPLANATION(설명)과 CONFIRMATION(확인)
상품 설명의 구체적인 예
<제5장 정리>

제6장
대본 영업 단계4
‘클로징’
톱 영업사원은 거절당하는 일에 대해 어떻게 생각하는가?
선택하는 클로징의 다섯 단계
선택하는 클로징의 구체적인 예
선택하는 클로징의 주의점
클로징 기술 응용편1 ‘액션 클로징’
클로징 기술 응용편2 ‘간주하는 클로징-긍정암시법’
<제6장 정리>

제7장
대본 영업의 단계5
‘반론 해결’

반론 해결은 반드시 예상해두어야 한다
반론 해결 단계1 ‘질문을 통해 검토(반론)한다는 상황을 명확히 밝힌다’
반론 해결 단계2 ‘반론에 공감하고 칭찬해서 듣는 자세를 만든다’
반론 해결 단계3 ‘제안한다’
반론 해결 단계4 ‘고객이 제안을 받아들여도 되는 이점(명확한 이유 부여)을 말한다’
<제7장 정리>

맺음말──

영업력이 있으면 8명 정도는 클로징 할 수 있는 느낌이다. 반대로 말해 계약 ‘성사율 100%’는 있을 수 없는 일이다. 영업 서적이나 세미나를 보고 있으면 종종 “나는 계약 성사율이 99%입니다”라고 말하는 사람을 발견하는데, 그것은 뭔가 이상한 일(부정)을 하고 있거나 잠재 고객의 기준이 지나치게 낮은 것이다. 자신의 계약 성사율이 80% 전후 정도라면 그것이 정당한 수치라고 생각하기 바란다. 내 영업 컨설팅 클라이언트 중에 계약 성사율이 20%였던 사람이 40%가 되거나 20%였던 사람이 60%가 되어 굉장히 기뻐하는 모습을 많이 보았다. 단순히 매출이 올랐기 때문이다. 당연하지만 계약 성사율이 두 배가 된다면 매출도 두 배가 된다. 그러므로 먼저 계약 성사율의 목표를 정하자. 예를 들어 여러분이 지금 10건 중 4건이 성사되어 계약 성사율이 40%, 성사된 액수가 400만 엔이라면 “한 달 후까지 계약 성사율 60%, 성사 액수를 600만 엔으로 하고 싶다”라는 식으로 스스로 정하는 것이다.

예전 영업사원은 ‘클로징’이나 ‘반론 해결(반론 처리)’을 중시하는 영업 스타일을 보였다. 그래도 계약이 성립했기 때문이다. 그러나 ‘상거래법’이 개정되면서 강하게 밀어붙여서 맺은 계약은 위약금 없이 해제할 수 있는 등의 소비자 보호가 가속되었다. 또한 인터넷과 SNS의 보급으로 “저 회사는 블랙 기업이야”라는 나쁜 소문이 퍼지기 쉬워져서 클로징이나 반론 해결(반론 처리)을 중시한 강인한 상담은 성립하지 않게 되었다. 그래서 현재의 상담은 ‘인간관계’를 구축하는 것이 더욱 중요해졌다.

영업 대본에는 좋은 것도 있고, 별로인 것도 있다. 그러면 좋은 영업 대본이란 어떤 것일까?
〔형식면〕
·목차, 페이지수가 기재되어 있어 읽기 편하다
·각 단계의 목표가 명확히 기재되어 있다
·고객 패턴은 많아도 다섯 패턴 정도. 먼저 전형적인 고객에 대한 대본을 작성했다
·항목만이 아니라 구체적인 대화 형식으로 되어 있어 신입도 알기 쉽다
〔내용면〕
-대화의 의도, 배경, 목적이 기재되어 있어 응용이 가능하다
-베테랑도 활용할 수 있다
-신입이 봐도 이해할 수 있는 수준이다
-구체적인 고객을 예상해서 만들었다
-슬럼프에 빠졌을 때 뒤돌아볼 수 있다
이런 식으로 정리되어 있다. 반대로 이 포인트가 파악되지 않는 대본은 안 좋은 영업 대본이라고 말할 수 있다. 참고로 다음 페이지에 영업 대본의 샘플을 실었다. 우선 알기 쉽도록 하기 위해 내용을 상당히 단순화했는데, 대본을 만들 때 참고로 하기 바란다. 덧붙여서 다음 샘플에서 중심이 되는 ‘니즈 파고들기’는 효과적인 반면 임팩트가 크므로 이 책을 순서대로 읽으며 진의를 이해하지 않는다면 “고객을 선동하는 거 아닌가?”라고 좋지 않게 생각될 수도 있다. 다만 이 부분을 터득하면 고객을 위하는 것을 알게 되고, 계약 성사율이 증가하는 절대적인 효과를 얻을 것이다.