버터플라이 마케팅

들어가는 글

1. 나비의 행동
이런 추세는 예측 가능했었다
나비 고객의 여덟 가지 특성
새로운 종류의 고객
잡기 힘든 고객 충성심
어디로 가고 있나?
나비 그물
나비 고객이 충성심을 보일 수 있을까?

2. 고객의 신뢰 깨뜨리기
신뢰 요소
왜 신뢰하는가?
신뢰 수준이 내려가고 있는가?
우리가 신뢰하는 비즈니스에서
어, 뭔가 기분 나쁘다는 느낌
지켜지지 않는 약속들
낮은 신뢰를 위한 높은 비용
신뢰에 대한 보상

3. 모나크 나비의 회귀
모나크 나비의 다섯 가지 특성
당신은 고객의 신뢰를 얻을 수 있는가?
나비 고객에게 어떻게 하면 신뢰감을 심어줄 수 있을까?
모든 면에서 신용을 지켜라

4. 서비스 만화경
비즈니스 만화경의 세 가지 영역
세 가지 영역이 무수한 다양성을 만들어낸다
3-D의 조화 - 신뢰 구축의 열쇠
부조화의 원인
지킬 수 있는 약속을 하라
사업 성공의 새로운 척도

5. 신뢰 계정 측정하기
신뢰 계정이란 무엇인가?
신뢰 계정 보호하기
초기의 계정 상태가 분위기를 좌우한다
어떻게 자신의 신뢰 계정을 측정할 수 있는가?
'사업을 느낌으로 보는 방법'을 배워라
3-D 감사

6. 3-D 감사 방법
3-D 감사의 목표
1단계: 관련자를 모두 참여시켜라
2단계: 정보를 충분히 수집하라
3단계: 경험을 느껴보라
4단계: 차이를 측정하라
5단계: 3-D 조화를 설명하라
6단계: 모든 관련자를 다시 참여시켜라

7. 전략이 없다
전략이란 무엇인가?
당신의 전략은 무엇인가?
네 가지 F 행동
구심점 Focused - 공통의 장을 만들어라
충실 Faithful - 목표에서 눈을 떼지 않는다
융통성 Flexible - 펜이 아니라 연필을 사용하라
신속 Fast - 즉각적 전환
직원들을 참여시킨다
구심점, 충실, 융통성, 신속

8. 기대 계약 : 고객을 잘못 이해함
보이지 않는 기대
경쟁 혼란
경제적 분위기
소비자 분위기
지금 나의 고객은 무엇을 느끼고 있는가?

9. 미디어 : 매력적인 제안인가 아니면 치명적인 매력인가?
대중을 위한 안경
회사 전략을 지원하는 광고
광고 전략과 광고 목표의 일치
능동적으로 참여하는 팀
3-D 일치
치명적인 매력을 만들지 않도록 조심하라

10. 물리적 영역 : 임금님의 새 옷
고객이 무엇을 연상하는지 알아보라
고객의 입장이 되어라
현장에서 시험하라
물리적 영역에서 괴리감 줄이기

11. 사람 영역 : 부가가치가 없다
가격 경쟁에서 얻는 교훈
당신의 직원들은 가치를 부가하고 있는가?
적절한 서비스 전략을 선택하라
직원들이 가치를 부가할 수 있는가?
미스터리 고객

12. 회사 내부 상황 : 문화 충돌
기업 문화란 무엇인가?
3-D 의사 결정 과정
완벽한 커뮤니케이션
3-D 리더쉽
3-D 회사

13. 서비스 권한을 부여받은 팀
권한을 부여받은 직원이란?
서비스 권한을 부여받은 직원이란?
모든 직원이 3-D 업무 설명서를 가지고 있다
성공할 사람들을 선발한다
교육 - 교육과 개발을 넘어서
보상과 결과
권한과 책임을 넘겨준다

14. 3-D 연습
연습 1. 느낌으로 사물을 보라 - 잠재의식의 기록
연습 2. 신뢰 - 모나크 아니면 나비?
연습 3. 전략 - 수정 구슬
연습 4. 서비스 만화경 - 3-D 스냅사진
연습 5. 3-D 회사 - 권한을 부여받았는가 아니면 붙잡혀 있는가?
변형하고, 적용하고, 통합하고, 거부한다

결론

지은이의 글
옮긴이의 글

나비 고객들은 이 회사에서 저 회사로, 이 상점에서 저 상점으로, 이 관계에서 저 관계로 떠돌아다닌다. 지난주까지도 고객의 사랑을 받았던 레스토랑은 썰렁해지고 새로 문을 연 레스토랑에서 손님이 북적인다. 손님이 많아 결코 무너질 것 같지 않던 백화점이 부도의 위기에서 허덕인다. 서로의 시장 점유율의 변동에만 관심을 두던 유명 브랜드들도 하루아침에 사라져 버린다. 붙잡아두려고 아무리 노력을 해도 뜨내기로 다니는 이 나비 고객들이 충성스럽던 과거 고객의 자리를 차지했다.