스타벅스 사람들

옮긴이의 글(장성규, 스타벅스커피 코리아 사장)
추천의 글(짐 앨링, 스타벅스커피 인터내셔널 사장)

들어가는 글
이 회사는 눈여겨봐야 할 점이 한두 가지가 아니다

chapter1 자신의 것으로 만들라(Make it your own)
환영합니다/감동을 드립니다/서로 배려합니다/지식을 갖춥니다/함께 합니다/5Be를 생활화하라

chapter2 모든 것이 중요하다(Everything matters)
사소한 것은 없다/‘체감’을 극대화하라/품질관리가 성공관리다/교육의 큰 효과/최선을 다할 수 있게/모든 것 그 이상을 향하여/작은 배려, 큰 결과

chapter3 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)
뜻밖의 기분 좋은 관심/놀랄수록 커지는 감동/깜짝 이벤트를 위한 아이디어/감동을 나누며 유대감을 쌓는다/커피 한 잔이 퍼뜨리는 놀라운 에너지/일관성과 기쁨/일관성 있는 경험을 창조하기/실수는 또 다른 기회

chapter4 반대를 포용하라(Embrace resistance)
공격받고 있는 스타벅스/급성장의 부작용인가?/이기려 들지 말라/진입 장벽을 낮추기/냉소적인 시선을 극복하라/고객이 아니라고 말할 때/근거 없는 소문과 순간의 실수/첩첩이 쌓인 장애물이라 해도…

chapter5 이웃에 봉사하라(Leave your mark)
기업의 사회적 책임이란?/끈기 있게 쌓아가는 신뢰/CSR 실천을 위한 트리플 샷/돌려주기_기부와 봉사활동/미래를 바꾸다

나오는 글
당신만의 특별한 경험을 기대할게요

감사의 글
이 책을 마스터하기 위한 20가지 질문
참고문헌