스타벅스 웨이

머리말
감사의 말

1장 스타벅스 커넥션

제1원칙 음미하고 고양하라
2장 당신에게 제품에 대한 열정이 없다면 고객도 마찬가지다
3장 마법처럼 특별한 경험을 추구하라

제2원칙 사랑받기를 사랑하라
4장 모든 것은 신뢰와 사랑에 달려 있다
5장 안에서 번창해야 밖에서 느껴진다

제3원칙 공통 기반을 향해 나아가라
6장 보편성 충족하기: 공통된 가치를 추구하라
7장 맞춤화: 현장, 지역, 세계에 맞추어 혁신하라

제4원칙 연결을 활성화하라
8장 기술을 활용해 관계를 성장시켜라
9장 관계의 전파: 받은 사랑을 더 많은 제품으로 되돌려주기

제5원칙 전통을 간직하면서 전통에 도전하라
10장 과거를 지키되 거기에 얽매이지 말라
11장 긴 안목으로 보고 오래가는 성공 쌓기
12장 라이프스타일 관계 형성하기

훌륭한 브랜드는 항상 의도하는 청중과 정서적 관계를 맺는다. 그런 브랜드들은 순전히 이성적이거나 순전히 경제적인 차원을 뛰어넘어 친밀감, 애정, 신뢰를 불러일으킨다. 소비자는 감성의 세계에 산다. 감정이 결정에 영향을 미친다는 뜻이다. 훌륭한 브랜드는 구체적인 제품 기능과 이익을 넘어서서 사람들의 감정을 파고든다.
-「1장 · 스타벅스 커넥션」 중에서

하워드 슐츠는 『온워드』에서 이렇게 언급했다. “한 잔의 에스프레소를 뽑아내는 일은 일종의 예술이다. 바리스타는 음료의 질을 위해 온 마음을 기울여야 한다. … 우리는 평범한 물건을 가져다 … 새 생명을 불어넣는 일을 하는 사람들이다. 우리가 만들어내는 것들이 우리 자신의 삶을 변화시켰듯, 다른 사람들의 삶도 변화시킬 잠재성이 있다고 믿는다.”
-「2장 · 당신에게 제품에 대한 열정이 없다면 고객도 마찬가지다」 중에서