최고의 고객 만들기

책을 내면서

1장 섬김의 철학
1. 한 사람을 섬겨라
2. 이기주의를 버리고 섬김의 자세를
3. 고객의 필요를 만족시켜라
4. 서비스의 핵심으로 가까이
5. 고객 서비스 10계명
6. 고객 가치라는 약속의 땅
7. 여러분의 사람을 가장 우선시하라
8. 고객 충성도의 핵심
9. 인간과 서비스
10. 선택된 고객, 선택적 서비스

2장 서비스 미학
11. 탁월한 서비스를 제공하라
12. 마법과도 같은 감동의 서비스
13. 고객 서비스의 능력을 이용하라
14. 고객중심의 경영
15. 우리가 신뢰하는 고객
16. 다시 돌아오는 고객
17. 서비스 전략을 새롭게 하라
18. 서비스 향상을 위한 10단계
19. 고객의 기대를 능가하는 서비스
20. 고객만족을 넘어 고객의 충성을 이끌어 내라
21. 열성팬 만들기

3장 서비스의 혁명
22. 훌륭한 서비스를 위한 6가지 방법
23. 서비스의 핵심가치
24. 훌륭한 서비스는 미소 띤 얼굴을 말하는 것이 아니다
25. 서비스의 4가지 핵심요소
26. 혁신의 필요성
27. 경쟁력 중의 경쟁력
28. 전사 품질 서비스(TQS)
29. 고객만족을 넘어 고객감동으로
30. 고객과 함께하는 소크라테스식 대화
31. 호혜적인 관계
32. 불평을 반겨라
33. 고객 서비스로 앞서가라

4장 서비스의 세계
34. 외교관과도 같은 직원
35. 고객 서비스의 역할을 재조명하라
36. 우리는 결코 안주하지 않는다(권한부여)
37. 세계적 수준의 서비스
38. 관계 중심
39. 도요타 프라이드
40. 고객은 항상 옳다
41. 서비스를 팔아라
42. 서비스 전략, 디즈니스타일
43. 고객만족을 위한 기업의 노력

5장 서비스 안의 서비스
44. 장애인 고객에 대한 서비스
45. 분노한 고객
46. 과도한 서비스
47. 신속함 VS 신속함
48. 고객 유지 프로그램
49. 서비스의 끝이 없다
50. 평생고객
51. 우리 안의 고객
52. 아무런 불만이 없다?

"처음부터 확실히 하라. 그렇지 않았다면 반드시 그것을 시정하라."

고객의 불만을 제대로 해결하지 못하면 단순히 고객 한 사람을 잃는 것이 아니라 더 나쁜 결과를 가져온다. 상품이나 서비스에 대해 불만을 갖고 있는 고객 중 실제로 불만을 표시하는 비율은 4~10퍼센트에 불과하다. 그 외의 고객들은 제품을 교환하는 것에 그치지 않고, 분명 주위 사람들에게 여러분의 업체에 대한 불만을 터뜨릴 것이다. 또한 불만을 표시하는 소수의 고객들 역시, '죄송하지만 어쩔수가 없었습니다." 하는 식의 형식적인 대응에 분개한 나머지 여러분의 업체에 대한 불신과 혐호감을 나타낼 수 있음을 간과해서는 안된다.