서비스 달인의 비밀 노트 2

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책 정보

· 제목 : 서비스 달인의 비밀 노트 2 (매니저편)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788984070912
· 쪽수 : 234쪽
· 출판일 : 2002-06-10

책 소개

미국 서비스업 종사자들의 80%가 읽었다는 서비스업의 바이블과 같은 책이다. 2권 매니저편에서는, 신입사원에 대한 코치에서부터 자신감이 없는 직원에 대한 코치에 이르기까지, 직원을 리드하기 위해 매니저가 꼭 알아야 할 사항들이 담겨 있다.

1권 실전편

- 머리말 : 당신이 하는 일이 가장 중요하다

1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배운다

비밀 1. 고객에겐 당신이 회사이다
비밀 2. 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가?
비밀 3. 신뢰할 수 있어야 한다
비밀 4. 민첩해야 한다
비밀 5. 고객을 안심시킬 수 있어야 한다
비밀 6. 이해심이 있어야 한다
비밀 7. 실체성이 있어야 한다
비밀 8. 고객은 어디에나 있다
비밀 9. 고객 서비스 10가지 죄악
비밀 10. 고객은 언제나 고객이다

2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기

비밀 11. 정직만이 살길이다
비밀 12. 모든 규칙은 깨질 수 있다
비밀 13. 올바른 일을 하라
비밀 14. 고객의 말을 경청해라
비밀 15. 재치있는 질문을 하라
비밀 16. 말을 제대로 사용하라
비밀 17. 호감받는 인상 만들기
비밀 18. 전화 통화의 요령
비밀 19. 네티켓
비밀 20. 각별한 서비스는 섬세함에 있다
비밀 21. 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
비밀 22. 고객에게 감사하라

3부 KYSO 서비스 : 환상적이 문제해결사

비밀 23. 환상적인 해결사가 되어라
비밀 24. '죄송합니다'를 효과적으로 사용하라
비밀 25. 열받은 고객 가라앉히기
비밀 26. 문제를 제대로 고쳐라
비밀 27. 나쁜 고객은 없다

4부 KYSO 서비스 자기 관리 : 당신 자신도 소중하다

비밀 28. 침착하라
비밀 29. 당신은 전문가다
비밀 30. 항상 배워라
비밀 31. 멋진 파티를 열어라

2권 매니저편

- 감사의 말
- 머리말

비밀1. 코치의 역할

비밀2. KYSO 서비스 코치 기술

비밀3. 새로운 직원에 대한 코치

비밀4. 높은 성과를 끌어내기 위한 코치

비밀5. 현장 코치

비밀6. 자신감이 없는 직원에 대한 코치

비밀7. 힘든 과제를 위한 코치

비밀8. 어떻게 직원을 키울 것인가

비밀9. 코치가 힘들어하는 아홉가지 경우

비밀10. 동료간의 코치

3권 CEO편

- 감사의 말
- 머리말

1. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하라

비밀1. 신중히 채용하라
비밀2. 직원 유지에 관심을 기울이기
비밀3. 장기 근속으로 유도하는 길

2. 고객을 완전히 이해하라

비밀4. 고객이 인정하는 서비스여야 한다
비밀5. 완벽해야 한다
비밀6. 고객의 말을 경청하라
비밀7. 불평하는 고객이 가장 좋은 친구다
비밀8. 사소한 일도 중요하다
비밀9. 서비스 파트너십 구축

3. 목적에 초점을 맞추어라

비밀10. 목표가 지닌 힘
비밀11. 서비스 전략을 공유하라
비밀12. 비전이 없으면 직원들이 떠난다

4. 고객에게 편안한 서비스 제공 시스템을 만들어라

비밀13. 나쁜 시스템은 좋은 사람들을 쫓아낸다
비밀14. 사람이 아니라 시스템을 고쳐야 한다
비밀15. 고객의 관점에서 평가하기
비밀16. 서비스의 부가가치
비밀17. 서비스 회복 시스템을 관리하라
비밀18. 서비스 제공 시스템을 향상시켜라

5. 훈련을 시키고 지원을 아끼지 말라

비밀19. 근무 첫날이 중요하가
비밀20. 훈련은 자신감을 주고 오래 일하게 만든다
비밀21. 훈련을 효과 있는 것으로 만들기
비밀22. 코치처럼 생각하고 행동하기

6. 관여를 시키고 권한을 부여하라

비밀23. 권한의 부여는 선물이 아니다
비밀24. 권한 부여의 장애물 제거하기

7. 칭찬하고 상을 수여하라

비밀25. 칭찬과 포상: 서비스 제공에 불을 지피는 연료
비밀26. 피드백: 챔피언의 아침, 점심, 저녁 식사
비밀27. 대면 피드백
비밀28. 성공의 축배를 들어라

8. 기풍을 세우고 길을 인도하라

비밀29 관찰은 대화보다 위력이 있다
비밀30 서비스 시스템의 재발명
비밀31 상사에서 리더로 가는 길

저자소개

론 젬키 (지은이) 정보 더보기

미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술과 연구는 현재까지 이 분야의 이정표로 간주된다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. <E-서비스(E-Service)>, Service America in the New Economy, Generations at Work 등이 유명하다. <트레이닝>지의 편집 주간이자 <아메리칸 시티 비즈니스 저널>의 칼럼니스트로 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 <퀼리티 다이제스트>지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회에서 토머스 길버트상을 받았다.

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크리스틴 앤더슨 (지은이) 정보 더보기

세이 왓 컨설팅의 대표이자 고객 서비스 및 의사소통 분야의 세계적 전문가인 크리스틴 앤더슨은 컨설팅, 훈련, 강연을 통해 매 순간 직원의 언행과 결정이 서비스 사명을 지탱한다고 밝혀 왔다. ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈 중 네 권의 공저자이며, <위대한 고객 관계 경영(Great Customer Relationship Management)>의 저자이기도 하다. 또한 훈련 프로그램 비디오인 <크리스틴 앤더슨과 전화로>에 해설자로 출연한 바 있다. 그녀의 연락처는 미네소타 주에 있는 세이 왓 컨설팅이며, 이메일 주소는 Kristin@KristinAnderson.com이다.

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구본성 (옮긴이) 정보 더보기

연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학교에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌 경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 <워렌 버핏의 완벽투자기법>, <클릭 앤 모르타르>, <메리어트의 서비스 정신> 등이 있다.

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리뷰

밥이좋*

★★★★★(10)

([100자평]원칙을 이해하니, 사례는 좀 지루함. 추천이유를 알겠다...)

자세히

책속에서

만약 당신이 고객에게 관심을 보여주지 않으면 고객이 당신에게 관심을 갖지 않을 것이며, 당신이 고객을 신뢰하지 않으면 고객이 당신을 신뢰하지 않을 것이다. 만약 당신이 고객의 욕구를 충족시키는 데 그치지 않고 그것을 뛰어넘기 위해 열정적인 관심을 보이지 않는다면 고객은 이제껏 거래해왔던 다른 회사들과 당신의 회사가 다르다고 여기지 않을 것이다. 분명히 고객은 당신의 회사를 사랑하지 않을 것이다.

간단히 말해서 만약 고객이 당신을 사랑해주길 바란다면 당신은 바로 그 고객을 사랑해야만 한다.