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고객가치를 높이는 고객서비스 전략

고객가치를 높이는 고객서비스 전략

(고객 감동을 위한 실무 지침서, 제6판)

일레인 해리스 (지은이), 이은희, 김경자 (옮긴이)
시그마북스
15,000원

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고객가치를 높이는 고객서비스 전략
eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : 고객가치를 높이는 고객서비스 전략 (고객 감동을 위한 실무 지침서, 제6판)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788984455221
· 쪽수 : 316쪽
· 출판일 : 2012-10-08

책 소개

고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책. 개정된 6판에서는 고객서비스가 왜 중요한지를 설명하는 것에서 더 나아가 최고의 고객서비스 환경을 창출해 낼 검증된 방법들을 제시한다.

목차

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가?|고객서비스의 개념|고개만족 이해하기|일류 고객서비스가 드문 이유|고객이 원하는 다섯 가지|외부고객과 내부고객|고객속성 파악하기|고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비|고객서비스의 장애요소|고객인식의 중요성|고객의 기대 파악하기|고객의 기대수준|고객의 영향력과 그 범위|기업 평판 관리하기|고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉|신뢰감을 얻는 열쇠|가치의 중요성|고객서비스에서의 윤리문제|고객서비스의 실상|고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할|창의성과 문제해결|고객불평을 기회로 활용하기|갈등 관리|문제해결 과정|문제해결 전략|협상기술 개발하기|사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법|문제해결과 의사결정의 장애요소|문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가?|고객서비스 계획 세우기|고객서비스 인프라|고객서비스 문화|고객의 서비스 지향성에 맞추기|고객의 소비행동 파악|시장 세분화|고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가?|미션과 목표공시의 중요성|재량권 부여는 새로운 기회|재량권 부여의 예|고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계|고객서비스 공동생산|공동생산이 효과적인 이유|고객서비스 시스템 설계|시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가?|고객이해지능 높이기|의사소통의 방법|듣기|고객서비스 도구로서의 어조 표현|전화와 고객서비스|사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어|용기를 주는 말|눈 마주치기의 효과|의사소통 시 여러 감각의 활용|의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가?|왜 고객이 도전적이 되는가?|여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?|도전적인 고객의 특성|고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어|감정이입의 힘을 이해하기|책임소재 평가|담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동|도전적인 고객을 다루는 6가지 방법|도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원동기화
동기란 무엇인가?|욕구와 욕망|동기화 요소|직원 사기 진작시키기|자아와 동기화|자발적 동기화|팀워크|감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의|나 자신을 알자|공식 리더와 비공식 리더|코치와 카운슬러|뛰어난 리더의 특성|리더십과 목표설정|고객서비스 문화 창조|업무보조도구의 활용|무직책 리더십|상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가?|기존고객의 가치|고객의 동요를 이해하기|고객유지 프로그램의 필요성 체크|고객유지 프로그램의 개발|고객만족 측정|고객만족관련 정보 얻기|업무 효과 측정의 이익|업무 효과를 파악하기 위한 비결|조사 결과가 현실과 다른 이유|스스로의 성과를 평가하기|고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화|21세기 고객을 이해하자|새로운 기술을 받아들이기|콜센터|인터넷상에서의 고객서비스|서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고객서비스
목표는 최상의 고객서비스|일단 시작하기|최상의 고객서비스가 약속하는 것

저자소개

일레인 해리스 (지은이)    정보 더보기
미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.
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