고객가치를 높이는 고객서비스 전략

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1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가?｜고객서비스의 개념｜고개만족 이해하기｜일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객｜고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성｜고객의 기대 파악하기｜고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위｜기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠｜가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상｜고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기｜갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략｜협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법｜문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가?｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라｜고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악｜시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가?｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회｜재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산｜공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가?｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법｜듣기｜고객서비스 도구로서의 어조 표현｜전화와 고객서비스｜사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과｜의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가?｜왜 고객이 도전적이 되는가?｜여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성｜고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기｜책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동｜도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원동기화
동기란 무엇인가?｜욕구와 욕망｜동기화 요소｜직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화｜팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더｜코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정｜고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십｜상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가?｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기｜고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정｜고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결｜조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기｜콜센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고개서비스
목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것

용어해설
찾아보기

우리는 매일매일 기업 내에서 일군의 고객들과 만나면서도 그것을 잘 인식하지 못하고 있다. 이런 고객을 내부고객이라 한다. 내부고객이란 우리가 함께 일하면서 만나는 기업 내부의 사람들이다. 내부고객은 외부고객이 원하는 것을 성공적으로 제공하기 위해 중요한 일을 하는 사람들이다. 내부고객을 위해 일을 제시간에 끝내거나 내부고객을 존중하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫지 못한다면 외부고객에게도 훌륭한 고객서비스를 제공하기가 어렵다. 내부고객은 대개 같이 일하는 동료 직원들을 지칭한다. 하지만 동료라는 호칭은 기업의 성공을 위해 일하는 사람들에게 주어져야 마땅할 존중심을 이끌어 내는 호칭이 아닌 것 같다. 그러나 명심하라. 우리가 일하는 회사에서 월급을 받고 있는 사람도 우리의 고객일 수가 있다.

- 제1장 중 ‘외부고객과 내부고객’에서