히든 서비스

머리말
서비스의 사각지대로 들어가라!

1 서비스는 느낌이다
- 고객과 하나 되기

고객처럼 생각하라
임금의 환대와 바닷새의 죽음 / 고객만족 = 마인드 혁신 + 시스템 혁신 / 고객만족을 완성하는 3단계

서비스에는 오직 베터(better)가 있을 뿐!
거울 나라의 앨리스 / 서비스 패러독스를 해결하려면 / 고객은 ‘나쁜 남자’를 좋아한다?

핵심 가치를 고객만족으로 정렬하라
고기잡이를 포기한 어부 / 가치관이 살아 있는 기업의 모습 / 서비스문화는 어떻게 만들어지는가 / 고객중심의 가치관이 뿌리내리는 5단계

고객만족은 천국의 식사처럼
천국과 지옥의 식사 / 고객이 갈망하는 것 / 고객관계를 오래 유지하는 전략

고객의 열망지도에 “아닙니다”는 없다
어느 외과의사의 치료 / 탁월한 서비스는 ‘틀’을 깬다 / 고객이 구매하는 진짜 이유에 집중하라 / 고객의 열망을 보여주는 ‘서비스 디자인’

고객의 기대를 배반하라
사라진 수프 / 고객만족을 위해 낮춰야 할 것, 높여야 할 것 / 고객의 기대치를 관리하는 기본 전략 / 사람들이 유명 브랜드에 만족하는 숨은 진실

진정성의 힘
사자의 광고 / 진정성 = 사명 + 정성 / 고객감동 서비스의 탄생 과정

2 서비스는 어디로 가는가
- 서비스 전략 & 디자인

평균은 기억되지 않는다
군사들의 희생 / 전체를 왜곡하는 ‘평균의 함정’ / 효과적인 서비스를 원한다면 ‘최빈값’과 ‘편차’에 주목하라 / 완벽한 서비스를 위한 ‘플랜 B’

CS경영을 어떻게 혁신할 것인가
움직이지 않는 수레 / 현업 부서가 고객만족도를 외면하는 까닭 / 고객감동을 ‘슬로건’에서 ‘현실’로 바꾸는 방법

더 소중한 고객이 있다
20 : 80 / 더 소중한 고객은 누구인가 / 태도는 같게, 응대는 다르게 / VIP고객이 원하는 서비스

서비스 평가는 고객의 눈으로
잃어버린 열쇠 / 서비스 품질 평가시스템 구축 프로세스 / 서비스 품질 관리는 페덱스처럼 / 고객만족도가 높다고 좋아하지 마라

울고 싶어도 웃는 감정노동의 진실
웃지 않는 여사원 / 감정노동의 근본 원인 / 직원들을 감동시킨 회사의 조치 / 감정노동 문제를 해결하기 위한 마지막 조건

스펙이 아니라 천성을 채용하라
소녀가 된 고양이 / 특별한 회사의 특별한 채용법 / 친절과 진심의 차이 / 모두가 공유해야 할 ‘와우! 스토리’

사장처럼 일하는 직원은 누구인가
‘한 통에 4달러’ / 직원을 ‘주인’으로 만드는 길 / 고객이 황홀경에 빠지는 순간 / 효과적인 직원만족도 조사를 위한 조언

3 서비스는 영원하다
- 서비스의 정석

서비스에 예술을 허하라
매뉴얼과 직원 / 좋은 서비스는 어떤 서비스인가 / 표준화와 획일화를 구별하라 / 대량 프로세스는 매뉴얼로, 예술적 프로세스는 자율로

사소한 서비스는 결코 사소하지 않다
털의 비밀 / 고객을 부르는 디테일, 내쫓는 디테일 / 어떤 디테일에 집중하면 좋을까

공감이 먼저다
예술과 외설의 차이 / 엄마가 뽀로로 가방을 좋아할까? / 서비스의 미래는 공감에 달렸다 / 공감 능력을 키우는 3가지 방법

탁월한 서비스맨의 커뮤니케이션
선과 악의 씨앗 / 마지막은 항상 긍정형으로! / 따르게 만드는 표지판 커뮤니케이션

무엇이 특별한 상품을 만드는가
여우와 나무꾼 / 호감과 신뢰를 얻는 방법 / 복장과 환경도 신뢰의 영역이다

사과는 화끈해야 사과
푸줏간 주인의 후회 / 진정한 사과의 위력 / 불만고객을 충성고객으로 만드는 비결

당신은 소중합니다
청소하는 아줌마의 이름은? / 고객이 행복해할 때 / 고객이 소중하다는 느낌을 갖게 하려면

제품을 팔지 말고 서비스를 사게 하라
크레인의 성공 비결 / 고객이 사려는 것은 제품이 아니다 / 고객경험 사이클에서 핵심 가치를 발굴하라

4 숨어 있던 서비스를 찾아서
- 히든 서비스의 비밀

내가 선택하면 안 되겠니?
계란을 하나 넣을까요, 두 개 넣을까요? / 더 좋은 서비스는 더 많은 선택권을 주는 것! / 고객에게 적극 알려야 할 것 / 고객의 통제력을 높여라

쾌락을 편집하라
신부의 질문 / ‘좋은 경험’은 나누고 ‘나쁜 경험’은 모아라 / 서비스 청사진을 그려라

행복을 배달하는 ‘고객경험’을 서비스하라
“눈물이 났어요” / 고객은 ‘리마커블 서비스’를 원한다 / 고객의 경험을 디자인하라

때로는 고객의 생각을 뒤집어라
편지의 행방 / 잘못에 대처하는 현명한 자세 / 고객의 귀인을 긍정적으로 유도하라

고객의 시간을 왜곡하라
시간의 심리학 / 대기시간의 지루함을 유쾌하게 바꾸려면 / 눈에 보이지 않는 줄은 어떻게?

가격에 숨은 서비스의 비밀
공짜 점심은 가짜 / 가격 책정법 ① 통합 vs 분할 / 가격 책정법 ② 인상 vs 인하

품격이 지갑을 열게 한다
돼지의 의문 / 고객에게 사랑의 감정을 불러일으키려면 / 고객이 선택할 이유를 제공하라

끝내주는 서비스의 끝은 어디인가
냄비 남자, 뚝배기 여자 / 기승전(起承轉)보다 인상적인 결(結) / 탁월한 마무리를 위한 각본

고객중심의 서비스 혁신을 위해서는 자신의 함정을 깨닫고 생각의 회로를 고객에게 맞추어야 한다. ‘고객처럼 생각하라’는 말이다. 고객처럼 생각하려면 고객의 신발을 신고 직접 걸어보아야 한다. 그전에 자신의 신발부터 벗어야 한다. 자신의 고정관념을 버리고 고객의 신발을 신어봐야 어디가 이상하고 불편한지, 고객이 무엇을 원하는지를 제대로 알 수 있다.

기업은 효율성을 추구하지만 고객은 관계 증진을 원한다. 편안한 찻집 같은 서비스, 차가운 컴퓨터가 아닌 따뜻한 휴먼터치로 자신을 대해주길 갈망하고 있다.

세계적인 생명공학회사인 몬산토의 대표 로버트 샤피로(Robert Shapiro)는 다음과 같이 말했다.
“카펫을 소유하고 싶어 하는 사람은 아무도 없다. 그저 그 위에서 걷고 싶을 뿐이다.”
카펫 위에서 걷는 그 순간이 카펫을 구매할 가치를 말해준다는 것이다. 다시 말해서 고객은 제품을 구매하는 것이 아니라 효용을 구매한다는 이야기다. 효용은 곧 열망의 다른 표현이다.
업종 간 경계가 사라질수록 기업은 고객의 열망지도를 펼쳐놓고 고객에게 제공하는 것이 무엇이 되어야 하는지를 곰곰이 생각해야 한다.