세일즈, 심리학에서 답을 찾다

■들어가는 글 _심리학에서 세일즈의 답을 찾아라

1장. 구매 욕구를 강화하라
고객은 이성만으로 구매하지 않는다 / 부정적인 고객은 문제를 짚어줘라 / 고객의 구매결정 기준을 바꿔라 / 말의 힘을 이용하라 / 감성을 자극할 한마디를 찾아라 / 상품의 장점은 한두 가지면 족하다 / 고객의 머릿속에 그림을 그리게 하라

2장. 고객이 스스로 사게 하라
체험하게 하라 / 먼 미래보다 당장의 위기를 강조하라 / 미끼 상품을 준비하라 / 이익보다 손해를 강조하라 / 고객을 틀 안으로 끌어들여라 / 고객의 생각과 고객의 언어로 말하라 / 생존과 번식 본능을 활용하라

3장. 고객의 신뢰를 얻어라
신뢰를 얻으면 상품 가치도 오른다 / 에펠탑 효과를 활용하라 / 함부로 판단하지 마라 / 잡담을 즐겨라 / 비언어적 신호가 중요하다 / 고객을 따라 하며 공감대를 넓혀라 / 불만을 털어놓게 하라/ 작은 선물을 자주 하라

4장. 내 안의 잠재능력을 깨워라
미루는 습관과 결별하라 / ‘행동 계기’를 만들어라 / 입꼬리를 올려라 / 낙관주의자가 돼라 / 충전할 시간을 확보하라

5장. 피드백을 하라
피드백은 반드시 필요하다 / 피드백을 실천하라 / 성장을 돕는 피드백을 하라 / 성과와 시기에 맞춰 피드백하라 / 칭찬으로 피드백하라

6장. 코칭하라
코칭과 피드백 그리고 멘토링 / 대립에 대한 두려움을 극복하라 / 코칭을 완성하는 4단계 / 제대로 코칭하라

7장. 유능한 관리자의 조건
신뢰부터 쌓아라 / 올바른 롤모델이 돼라 / 반드시 계획부터 세워라 / 적합한 사람을 리크루팅하라 / 함께 꿈꿀 수 있는 비전을 공유하라 / 교육으로 승부하라

필자가 현장에서 영업을 할 때 자주 사용하는 말이 있었다. “제 어머니라면 이것으로 사 드리겠습니다.”, “제 아이라면 이것을 선택하겠습니다.”, “제 동생이라면 이 제품을 권하겠습니다.”가 그것이다. 고객이 망설이고 있을 때 이런 말을 해주면 효과가 좋았다. 고객의 감성을 자극하기 좋은 말이라고 할 수 있다. ‘왜냐하면’이라는 말의 효과도 정말 대단하다. 많은 세일즈 책에서 언급한 내용이지만, 현장에서는 잘 사용하지 않는 단어다. 그런데 실험 결과 ‘왜냐하면’ 다음에 별로 설득력 없는 이유를 대도 많은 고객들이 수긍한다니 놀랍지 않은가. 놀라운 말의 힘을 세일즈 현장에서 잘 활용해야 하는 이유다.
<1장_구매 욕구를 강화하라> 중에서

이런 이케아 효과는 인간이 크기ㆍ기능ㆍ상태 등 여러 기준을 따지고 물건을 선택해야 할 경우에 합리적인 의사 결정을 내리지 못하게 만드는, 일종의 인지 부조화 현상으로 해석할 수 있다. 사람은 본래 두 가지 이상의 서로 다른 것 중 하나를 골라야 하는 상황에 처했을 경우 큰 스트레스를 받는다. 이때 인지부조화가 작동하면서 합리적인 선택보다는 본능에 따른 결정을 하게 된다. 개인적인 정성이 담긴 물건에 실제보다 더 높은 가치를 부여함으로써 상태가 양호한 책상 대신 직접 조립한 책상에 더 깊은 애착을 느끼는 이유인 것이다.
<2장_고객이 스스로 사게 하라> 중에서

고객의 신뢰를 얻기 위해 ‘양떼 현상’을 활용하는 방법도 있다. 양떼 현상은 다른 사람의 행동을 기준으로 상황을 판단하고 상대가 하는 대로 따라 하는 것을 말한다. ‘사회적 증거의 법칙’이라고 할 수 있는데, 사실 무엇인가를 판단할 때 판단 기준 없다면 혼란스럽다. 이런 혼란스러움을 극복하고 안심하기 위한 방편으로 양떼 현상이 나타난다. 숙고체계 대신 직관체계를 사용하는 것이다.
양떼 현상 혹은 사회적 증거의 법칙은 이미 영업 현장에서도 많이 활용되고 있다. 다만 그 증거를 어떻게 확보하고, 어떻게 효과적으로 활용할 것인가가 문제다. 만약 고객이 좋아하는 어느 특정인이 당신이 취급하는 제품을 사용하고 있다면, 이를 적극 활용해야 한다. TV광고에서 유명 연예인을 모델로 내세우는 것도 양떼 현상을 활용하는 것이라고 할 수 있다. 앞에서 생수에 관해 설명 할 때 들었던 ‘사례 2’의 “탤런트 ○○○과 △△△도 이 물을 마시고 있습니다.”라는 카피를 기억하는가?
<3장_ 고객의 신뢰를 얻어라> 중에서

자신을 부정하는 말에 반박하는 것은 쉽지 않다. 자신이 본인을 가장 잘 알고 있다고 생각하기 때문이다. 그래서 반박을 하는 데도 요령이 필요하다. 자신의 신념에 반박할 때는 다음의 네 가지 요소가 중요하다. 첫째는 자신의 믿음이 잘못됐다는 증거를 찾아내는 것이고, 둘째는 지금 자신의 상황을 다르게 볼 수 있는 여지를 찾아내는 것이며, 셋째는 지금 자신이 처한 상황이 비록 나쁘더라도 그것 때문에 포기할 수 없다는 이유를 찾는 것이다. 그리고 마지막은 비록 자신이 품고 있는 믿음들이 사실이라고 하더라도 그 믿음대로 사는 것이 자신에게 유리한지, 다르게 생각하는 것이 유리한지 그 유용성을 따져보는 것이다.
<4장_내 안의 잠재능력을 깨워라> 중에서

피드백은 영업인의 ‘현 위치’에 대해 알려준다. 자신의 일이 회사 입장에서 어떠한지, 영업 관리자가 보기에 어떠한지, 팀으로서 어떠한지를 알려 준다. 물론 피드백이 좋은 내용일 때, 영업인은 더욱 의욕을 불태운다. 하지만 부정적인 피드백도 성장에 필요하다. 긍정적인 내용이든 부정적인 내용이든 간에 피드백은 사람들의 의욕을 북돋운다. 왜냐하면 그것은 ‘관심이 있다.’는 신호이기 때문이다. 오히려 아무런 피드백도 제공하지 않는 것은 무관심하다는 것을 의미한다.
<5장_피드백을 하라> 중에서