수직에서 수평으로

Part ONE SNS 세상에 오신 걸 환영합니다!
1장 SNS 경영혁명의 주역, 히어로
2장 기업을 바꾸는 새로운 물결, 그라운드스웰

Part TWO 히어로가 만드는 SNS 경영혁명
3장 히어로와 그들의 프로젝트!
4장 고객을 움직이는 고객을 찾아라!
5장 고객서비스를 마케팅으로 바꿔라!
6장 모바일 애플리케이션으로 고객을 감동시킨 기업들
7장 회사의 팬을 폭발적으로 늘리는 방법

Part THREE 소셜네트워크에서 성공한 기업들의 조직 경영
8장 히어로, IT 부서, 경영진의 역할
9장 히어로 컴퍼니의 조건
10장 히어로를 이끌고 관리하는 방법
11장 히어로의 혁신을 지원하는 방법
12장 히어로의 협업을 지원하는 방법
13장 개방의 리스크를 관리하라
14장 히어로를 지원하는 IT 부서
15장 히어로와 함께 비상하기

요즘 개개인이 기업에 대해 놀랄 만큼 큰 ‘권력’을 행사한다. 그것은 블로그와 같은 소셜미디어 기술에만 국한되지 않는다. 스마트폰은 언제 어디서나 사람들을 연결한다. 구글, 페이스복 등 수많은 인터넷 신생기업들이 개개인에게 힘을 실어주고 있다. 사람들은 이렇게 앞서가는데 기업들은 민첩하지 않다. 아니, 제아무리 민첩해도 충분하지 않을 것이다. 경직된 프로세스들과 부서 간 장벽들로 기업의 움직임은 속도가 떨어지기 마련이다. 도움 받을 방법이 하나 있다. 바로 직원들이다. 그러려면 먼저 직원들에게 자유를 주어야 한다. ‘고객에게 권한을 부여하는’ 바로 그 기술들을 기업의 직원들이 사용하고 있다.
/1장 중에서_

고객서비스란 정확히 무엇인가? 고객이 필요한 정보를 획득하거나 문제를 해결할 수 있는 곳으로 효율적으로 안내하는 것이다. 그런데 비용 감축에 초점이 맞추어질 때 문제가 발생한다. 비용 절감 전략에 따라 고객의 질문과 우려는 귀찮은 것으로 정의되었던 것이다. 가능한 적은 비용과 인력으로 처리해야 하는 성가신 일로 취급되었다. 고객이 둥근 구멍에 맞지 않는 네모난 나무 못 같은 사람이라면, 다시 말해서 회사의 시스템에 맞지 않는 문제를 가진 사람이라면, 비용이 더 든다. 그럼 마케팅이란 무엇인가? 수천 가지의 정의가 있겠지만 이렇게 말할 수 있지 않을까? ‘마케팅이란 사람들을 고객으로 만들기 위해 회사와 제품에 대한 아이디어들을 가능한 많은 사람에게 알리는 것’. 그런데 문제는 마케팅에는 비용이 발생한다는 것이다. 그래서 비용 대비 효과도 고려해야 한다. 효율은 모든 사람들을 별반 다르지 않게 취급함을 의미한다. 그러나 이제 고객들 중에 대중 커넥터와 대중 메이븐이 생겨났다. 그들은 ‘말’을 한다. 그들의 목소리가 더해지면 그 어떤 광고 캠페인보다 큰 설득력을 가지게 된다. 고객의 문제 해결, 고객의 만족과 고객의 입소문 활용이 모두 마케팅이기 때문이다. 그렇기 때문에 고객서비스가 곧 마케팅이다.
/5장 <고객서비스를 마케팅으로 바꿔라> 중에서_

그라운드스웰이란 고객들이 과거보다 더 강력한 정보력으로 무장되었음을 의미한다. 모바일 브라우징과 모바일 애플리케이션은 이 정보력의 공간적 한계를 헐어버리고 소위 ‘유비쿼터스’한 힘을 갖게 만들었다. 이제 기업들은 선택의 기로에 서있다. 새롭게 만들어지는 물결에 따라 파도를 타는 것, 다시 말해 고객들에게 모바일 고객서비스와 모바일 정보를 제공하고 모바일 제품 및 서비스를 내놓아서 고객들의 힘을 더욱 강력하게 만들어주는 것이 하나의 선택이고, 또 다른 선택은 그냥 고객들을 내팽겨 둔 채 스스로 알아서들 찾아 나서게 하는 것이다.…… 모바일 전략의 복잡성에 기가 질려 포기하고 싶거나, 기존의 지식에 안주하고 싶은 유혹이 들 수 있다. 하지만 그렇게 쉽게 백기를 들면 안 된다. 모바일 기기의 상호작용 성능과 놀라운 기능들, 그리고 그 보유자들의 특성을 감안할 때 모바일 커넥션이 온라인 커넥션을 추월하는 날이 수년 안에 도래할 것이다. 1990년대에 고객들이 ‘온라인의 길’을 걷기 시작했을 때, 기업들은 그 뒤를 따랐다. 이제 2010년대의 고개들은 ‘모바일의 길’을 걷기 시작했다. 기업들은 지금이라도 이 여정에 동참해 모바일을 통해 고객들에게 더 큰 힘을 실어줘야 한다.
/6장 <모바일 어플리케이션으로 고객을 감동시킨 기업들> 중에서_