팔리는 상품에는 감성이 있다

한국 독자 여러분께
감수의 글
프롤로그

Chapter 1. 감성공학이 팔리는 상품을 만드는 이유는 무엇인가?
오로지 숫자가 뒷받침하는 상품은 매력적이지 않다
장기불황이 만들어낸 ‘오직 하나’라는 가치관
사용하기 쉬운 볼펜, 잠자리가 편한 침대의 등장
‘대접’이라는 마음의 서비스를 향한 원점 회귀
스마트폰은 감성정보의 송수신기

Chapter 2. 그렇다면 대체 감성이란 무엇인가?
사람은 결국 ‘좋음’, 또는 ‘싫음’으로 판단한다
감성정보가 사람을 움직인다
상냥한 사람보다 상냥할 것 같은 사람이 인기 있는 이유
키티가 가진 귀여움의 비밀
세계에서 통용되는 아름다운 비율
쇼핑하기 쉽지만 재미는 없는 매장의 비밀
감성이란 흔들림이다
애착이라는 감성
고양이한테는 의미가 없다
감성과 와인을 평가하는 것은 닮았다

Test. 감성을 이해하기 위해 생각해볼 것
증기기관차와 신칸센, 어느 쪽이 더 빠를까?
자이언트 바바와 안토니오 이노키, 누가 강할까?
왜 상품을 진열하지 않는 백화점이 유행할까?

Chapter 3. 감성을 자극하려면 어떻게 하면 좋을까?
사연이 있는 이야기가 감성을 자극한다
장황함이 감성을 흔든다
흥미가 생기는 구조를 만든다
‘뭔가 마음에 꽂히는 느낌’을 집중 공략한다
키워드는 ‘설렘’
노이즈에 감성이 흔들린다
온고지신이라는 DNA
‘놀이 감각’이 감성을 튀게 만든다
패닉도 감성이다
속성이 바뀌면 놀라움이 생긴다

Chapter 4. 감성가치상품은 감성마케팅으로부터 접근한다
마케팅이란 무엇인가?
감성마케팅을 이해하자
고객만족 분석
데이터마이닝
직교배열표와 실험계획법
컨조인트 분석
사용자경험
러프 집합과 감성
교류분석
에스노그라피

Chapter 5. 감성커뮤니케이션으로 유행시킨다
장황함과 엔트로피가 수신자의 상상력을 북돋운다
인간은 ‘~일 것 같다’를 과장하여 전달하려는 경향이 있다
스몰 월드 네트워크
바이럴 커뮤니케이션

Chapter 6. 감성을 형상화하는 일곱 가지 도구와 세 가지 기술
도구 1 : 품어 키우다
도구 2 : 접촉한다
도구 3 : 유지한다
도구 4 : 전달한다
도구 5 : 측정한다
도구 6 : 만든다
도구 7 : 활용한다
기술 1 : 공감각
기술 2 : 픽토그램
기술 3 : 어포던스

Simulation. 감성식당을 유행시켜보자

Chapter 7. 감성공학의 미래
패러다임 시프트
소수 프로젝트
공학은 공업이 아니다
감성공학이 앞으로 나아갈 길

1990년대 후반, 경제 거품이 꺼지면서 소비활동이 침체되기 시작했다는 것은 이미 모두가 아는 사실이다. 하지만 ‘팔고 싶다!’는 소망을 가지고 있었던 기업들은 필사적으로 노력해 왔다. 원래 일본의 기업은 고객중심주의를 추구한다. ‘고객은 왕이다’까지는 아니더라도 고객이 원하는 것을 가능하면 충족시키려고 노력해 왔다. 그것이 일본 기업의 장점이며 전후의 경제성장을 뒷받침한 원동력이다. 그런데 어느 시대나 ‘그것’은 때때로 왜곡을 불러일으키기도 한다. ‘팔리지 않는다’라는 어려운 상황을 극복하기 위해 일본 기업은 끊임없이 기를 써서 계속 상품 개발에 박차를 가했다. ‘고품질, 높은 신뢰성, 게다가 저비용’이라는 원칙은 ‘고객중심적’인 것이라기보다 ‘지나치게 노력하다 보니 고객에게 심하게 교태를 부리는 것이 아닌가?’라는 생각이 들 정도의 개발 경쟁이었다. - Chapter 1. <오로지 숫자가 뒷받침하는 상품은 매력적이지 않다> 중에서

젊은 여성들과 잡담을 하던 중에 ‘상냥한 남성과 상냥할 것 같은 남성 중 상냥할 것 같은 남성이 매력적이라고 생각한다’는 발언이 나와 놀란 적이 있다. 설마 하면서 몇몇 여성들에게 물어봤는데 대부분의 여성이 ‘상냥한 남성보다 상냥할 것 같은 남성’이 좋다고 말한다. 왜일까? 그들은 한결같이 ‘상냥한 남성은 이미 상냥하다는 것이 노골적으로 보여서 더 이상 마음이 끌리지 않는다’고 말한다. 그리고 ‘상냥할 것 같은 남성에게는 스스로 ‘정말 상냥한지 아닌지’를 찾아내는 즐거움이 있다’, ‘대놓고 상냥할 필요는 없다. 상냥할 것 같은 분위기 이면의 얼굴을 즐기고 싶다’ 등 상냥함이 훤히 드러나지 않는 상대이기 때문에 매력을 발견하는 과정에서 마음이 움직인다는 답을 얻었다. - Chapter 2. <상냥한 사람보다 상냥할 것 같은 사람이 인기 있는 이유> 중에서

사람은 기본적으로 ‘누군가에게 이야기하기’를 좋아한다. 말을 하고 싶고, 이야기를 들어주기 바라며 자신의 마음을 전하고 싶은 것이다. 라인이든 페이스북이든 트위터이든 정보를 얻으면서 사실은 정보를 발신하고 싶은 것이다. 이러한 툴들이 순식간에 유행을 탄 것도 전하는 측이 좋은 기분을 느낄 수 있도록 ‘댓글’이나 ‘좋아요’라는 시스템을 포함시켰기 때문이다. 팔리는 상품을 만들어내기 위해서는 그 상품에 대해 자기도 모르게 누군가에게 말하고 싶도록 만들 열쇠를 마련해야 한다. 자신만이 몰래 알아 버린 정보를 가지고 있는 듯한 기분이 들게 해야 하는 것이다. - Chapter 6. <도구 4: 전달한다> 중에서

누구나 마음은 흔들린다. 즉 감성을 가지고 있는 것이다. 사물을 선택할 때 이치, 이론, 성능, 스펙에 마음 쓰이는 것은 당연하다. 그러나 ‘최종적으로는 감성이다’라는 것을 좀 더 빨리 알아차렸어야 했는지도 모른다. 그 반성을 근거로 삼아 ‘감성공학’은 더욱 주목 받을 것이다. 이 책에서도 언급했지만 나는 ‘공학에 감성을 반영시키는’ 것이 아니라 ‘공학이 감성에 아주 가까이 다가가는’ 듯한 형태로 계속 변화하고 진행되는 것이 아닐까 하고 희망적으로 예측하고 있다. - Chapter 7. <감성공학이 앞으로 나아갈 길> 중에서