경영 일탈, 정답은 많다

Prologue 다르니까 경영이고 재밌으니 경영이다

1부. CEO Leadership 물처럼 바람처럼
01 도전 - 잃을 게 없으니 무서울 것도 없다
정장 파티에 빨강 운동화를 신고 나타난 사람? │ 경영에 정답이 어디 있니? │ 일단 하자, 안 되면 말고! │ 그래서 배는 또 떠난다

02 성공 - 고객을 위하고 재미를 즐기다
마케팅, 몸으로 배우다 │ 세상에 ‘진상고객’이 어디 있니? │ 직원도 고객이고 거래처도 고객이다 │ 경영? 직원들과 즐기는 재미있는 놀이!

03 리더십 - 물처럼 바람처럼 거침없이 훨훨
회사가 군대냐? │ 관리도 일이다, 믿고 맡겨라 │ 있는 듯 없는 듯, 비우니 차는 경영 │ 경영인 듯 경영 아닌 경영 같은 경영

04 사람 - 남는 건 결국 사람이더라
태국 카오산로드, 비에 젖은 CEO │ 직원이 아니라 가족 │ 여행박사, 씨앗을 뿌리다 │ 투자, 돈이 아니라 사람 │ 나는 자유다!

▶ 내 일과 삶의 CEO를 위한 첫 번째 편지 - 사업, 왜 하시나요?

2부. Underdog Strategy 후발 주자가 살아남는 법
01 블루오션 - 선택과 집중으로 푸른 바다를 열다
후발 주자, 전선을 찢고 들어가다 │ 초점은 일본 그리고 가격 │ 해외여행, 일상이 되다

02 직원 열정 - 어서 와, 이런 상담은 처음이지?
와, 진짜 여행박사시네요! │ 고기도 먹어본 사람이 잘 먹는다? │ 서비스에 영혼을 담다 │ 여행사 직원 이전에 여행 덕후!

03 차별화 - 여행박사를 선택해야 하는 이유
영혼이 사라지는 거리? │ ‘가격’과 ‘가성비’로 차별화하다 │ ‘기능’과 ‘품질’, ‘브랜드’로 차별화하다 │ ‘기업문화’ 차별화 - 여행이 아니라 행복을 팔다

04 제로투원(Zero to One) - ‘첫사랑’이 아니라 ‘끝사랑’으로
여행박사, 경쟁 않고 독점했다 │ 작게 시작해서 독점하다 │ 작은 시장을 장악하여 몸집을 키우다 │ 파괴가 아니라 창조

05 언더독(Underdog) - 정보ㆍ재미ㆍ가치로 팬심(Fan心)을 빚어내다
섹스가 덴마크의 미래를 구할 수 있을까? │ 브랜디드 콘텐츠(Branded Contents) - 정보에 초점을 맞추다 │ 잔잔한 호수에 재미의 파문을 일으키다 │ 스토리두잉(Storydoing) - 가치에 방점을 찍다

▶ 내 일과 삶의 CEO를 위한 두 번째 편지 - 발견력(發見力), 얼마나 확보하셨나요?

3부. Casual Culture 똘똘 뭉쳐 미친 듯이
01 선거 - 여행박사의 핏빛 축제
팀장을 투표로 뽑는다고? │ 내 손으로 뽑으니 선거는 축제다 │ 대표이사, 선거에서 떨어지다

02 주인과 하인 - 주인이 아닌데 무슨 주인의식?
어쩌다 내가 회사의 가축이 됐을까? │ 주인으로 대접해야 주인이 된다 │ 직원은 기계가 아니다 │ 리더십이 아니라 언리더십(Un-Leadership)

03 회복탄력성 - 회복도 실력이다
실력은 위기 때 드러난다 │ 여행박사, 지옥에서 부활하다 │ 지갑은 얇았지만 마음은 넉넉하던

04 재미 - 회사라 쓰고 놀이터라 읽는다
직장을 다니시나요, 지옥을 다니시나요? │ 여행박사 직원이라 행복해요 │ 변화보다는 변덕, 계획보다는 즉흥

05 경영3.0 - 행복하니까 회사다
1등이라 행복한가요? │ 속도가 아니라 방향 │ 경영 3.0 - 사람이 우선이다

▶ 내 일과 삶의 CEO를 위한 세 번째 편지 – 잘 쉬고 계신가요?

Epilogue 01 오늘의 정답이 내일의 오답일 수 있기에
02 여행박사의 숙제 - 변화혁신이 답이다!
신창연의 뱀발(蛇足) 손발이 오글거리지만
부록 참고도서 및 함께 읽어보면 좋을 책

신창연 창업주는 ‘일단 하자’를 실천하는 경영자다. 많은 CEO들이 변화를 두려워한다. 불안하기 때문이다. 그래서 늘 질문한다.
“왜 우리가 이렇게 바꾸어야 하지?”
이는 도전과 혁신을 가로막는 커다란 장애물이다. 어지간하면 안 바꾸겠다는 얘기다. 신창연 창업주는 그 반대다. 앞장서서 지른다. 왜 해야 하는지가 아니라 왜 하면 안 되는지를 묻는다. 일단 해보자는 거다. 아니면 수정·개선하거나 정말 아니면 말면 된다는 거다. ‘일단 하자, 안 되면 말고’ 정신이다. 해보고 할 후회보다는 안 해보고 할 후회가 훨씬 크다는 걸 신창연 창업주는 잘 안다. ‘할 수 있을까, 없을까’ 두려움에 아예 시도조차 못 하는 우遇를 범하지 말자는 이야기다. 그래서 그의 또 다른 이름은 도전자다.
1부. 01 도전-잃을 게 없으니 무서울 것도 없다

‘고객’과 함께 신창연 창업주의 경영 철학을 관통하는 또 하나의 열쇳말은 ‘재미’다. 그는 큰돈을 벌기보다는 재미있는 회사 만들기로 늘 고민이다.
2012년 대선 때, 전 직원이 투표하면 1인당 50만 원씩 총 1억 원의 보너스를 쏜다는 공약을 실천했다. 2011년 서울시장 보궐선거 때는 1인당 5만 원씩 총 천만 원을, 2012년 총선 때는 30만 원씩 총 6천만 원의 거금을 사비로 지급했다. 전국적인 투표 격려 캠페인과 관련하여 재미난 이벤트로 직원들을 즐겁게 한 것이다. 회사를 세울 때부터 직원들이 재미있고 행복한 회사를 만들겠다, 다짐했던 터다. 그래서 여행박사에는 다른 회사에선 상상도 하기 힘든 재미있는 이벤트들이 많다. 매년 전 직원들과 함께 가족 동반 해외여행을 떠나고, 10년 근속 직원들에겐 열흘간의 크루즈Cruise여행을 선사한다. 자기계발과 관련해서는 상상을 초월하는 다양한 인센티브를 걸어 직원들의 동기를 부여한다. 골프에 입문한 지 1년 안에 100타(남자), 120타(여자) 이하를 치면 천만 원을 포상하고, 10㎞ 마라톤 대회에 참가하여 47분(남자), 57분(여자) 안에 결승점을 통과하면 100만 원을 포상하는 식이다.
1부. 02 성공-고객을 위하고 재미를 즐기다

세상이 바뀌고 있다. 하드웨어에 있던 무게중심은 이제 소프트웨어로 옮겨갔고, 일사불란하던 통일성의 조직문화는 창의적 아이디어를 가로막는 장애물이 되었다. 산업화 사회에서 성장을 견인했던 농업적 근면성과 교조적 엄숙주의는 이제 그 유효기한이 얼마 남지 않았다.
…(중략)…
타율, 권위, 명령, 지시, 통제를 내려놓으니 그 자리에 자율, 자발, 열정, 창의, 개성, 공유가 들어섰다. 관리 비용이 줄어든 것도 가시적 성과지만 더 좋은 건 직원들의 얼굴에서 생기가 넘쳐난다는 점이다. 당근과 채찍 같은 외적 보상에 의한 동기가 아니라 자율에 의한 뜨거운 열정이 샘솟는다. 그러니 신창연 창업주가 며칠씩 사무실을 비워도 회사는 잘만 돌아간다. 대표 눈치 보며 일하는 회사가 아니라는 이야기다.
1부. 03 리더십-물처럼 바람처럼 거침없이 훨훨

최근 감내하기 힘든 불경기가 지속되면서 많은 기업들에서 구조조정의 칼바람이 매섭다. 희망퇴직 확대에, 계열사 사업 구조조정 등 조직 슬림화가 한창이다. 많은 기업들의 강도 높은 군살 빼기에 재계가 술렁인다. 사실 해고는 많은 기업들이 경영 위기 때마다 손쉽게 꺼내 드는 전가傳家의 보도寶刀다. 하지만 여행박사에는 창립 이래 해고가 없다. 여행박사라고 위기가 왜 없었을까?

“직원이 잘못해서 회사가 위기에 처했다는 말은 동의하기 힘들다. 그 직원은 누가 뽑았나? 그 직원이 했던 일은 누가 시킨 건가? 잘못이 있다면 모두 경영진의 잘못이다. 그런데 직원들을 해고하는 게 무슨 의미가 있나? 해고당하는 직원도 누군가의 아버지고 어느 집의 가장이다. 동고동락해야 한다. 즐길 때 함께 했던 것처럼 고통 또한 함께 나누면 이겨낼 수 있다. 여행박사도 2009년 모회사 경영진의 불법 대출로 인해 회사가 파산을 한 적이 있었다. 절체절명의 순간이었음에도 해고라는 카드는 쓰지 않았다. 매일매일 회사의 자금 상황과 어려움을 공유하면서 어쩔 수 없이 떠나는 직원들에게는 한 푼의 급여도 밀리지 않고 전액 지급했으며, 남은 직원들과는 ‘연봉 1원’의 악조건으로 버티면서 이를 악물고 다시 회사를 살렸다. 지금의 여행박사 대표와 부산 지사장 등을 비롯해 그때 떠났던 직원들 중 절반은 다시 회사로 돌아왔다.”
－신창연 여행박사 창업주

경영진의 책임은 도외시한 채 애꿎은 직원들에게만 눈을 부라리던 수많은 기업들에게 신창연 창업주는 일갈한다. 해고는 답이 아니라고 말이다. 꼭 해고를 해야 한다면 그 대상 또한 잘못되었다고 말한다. ‘동고동락’을 강조하는 신창연 창업주의 말은 “저성장 시대에 기업이 위기를 극복하고 지속적으로 성과를 내기 위해서 필요한 리더십은 인재경영”이라는 제프리 페퍼Jeffrey Pfeffer 스탠포드 대학교 교수의 말과 맥을 같이한다. 일시적인 경영 악화에 따른 해고는 근본적인 해결책이 될 수 없다는 뜻이다. 현명한 리더는 경쟁자들이 긴축에 들어갈 때 이를 오히려 시장지배력을 높일 적기라 생각한다.
신창연 창업주도 그랬다. 여행업 특성상 지진이나 질병 등 갑작스런 사건사고가 비일비재했다. 그때마다 여행박사 전화기는 예약 취소 전화로 불이 났다. 목표했던 실적에 뻥뻥 구멍이 뚫렸다. 하지만 신창연 창업주는 그럴 때마다 기존 직원들을 끌어안았다. 퍼붓듯 쏟아지는 빗줄기라 해도 참고 견디면 지나게 마련이다. 그렇게 지나가는 소나기가 올 때마다 직원들을 희생시키면 남아날 직원이 없다고 생각했다. 조금만 지나면 다시 또 해가 뜰 거라 믿었기에 위기 때마다 신규 직원들을 더 채용했다. 아니나 다를까, 사건사고는 오래지 않아 잦아들었고 다시는 짐을 꾸릴 것 같지 않던 고객들도 다시금 여행용 가방을 들고 비행기에 올랐다. 인력을 보강하며 힘을 비축한 여행박사는 그때마다 더 성장했다. 직원들의 열정이 함께 빚어낸, 해고 없는 위기 극복이었다.
1부. 04 사람-남는 건 결국 사람이더라

‘파괴적 혁신’ 이론으로 유명한 클레이튼 크리스텐슨Clayton M. Christensen 하버드 대학교 경영대학원 교수의 말이다. 많은 기업들이 더 많은 것을 주기 위한 지속적 혁신에만 매달리다 보니 정작 혁신의 결과물을 누려야 할 고객은 뒤로 밀려났다. 고객이 아니라 경쟁사만을 의식한 기능과 사양 경쟁. 누구를 위한 것인지도 모를, 관성적인 혁신이 진행된다. 혁신의 이유가, 고객이 아니라 혁신 그 자체가 되어버린 셈이다. 게다가 고객가치는 상위 방향으로의 혁신에서만 창출되지 않는다는 것도 곱씹어야 할 대목이다.
모두가 하늘을 날며 허공에 그림을 그릴 때 탄탄하게 두 발을 땅에 딛고 서서 고객에 집중하는 브랜드가 다시 관심을 끈다. 더하는 것, 즉 추가의 방향만이 아니라 빼는 것, 제거와 삭제의 마이너스 방향을 통해서도 고객가치는 생겨난다. 중요한 건 본질이다. 고객이 원하지도 않는 군더더기가 아니라 본질에 집중하는 기업이, 그래서 차별화의 날개를 단다. 여행박사는 그렇게 푸른 바다를 열었다.
2부. 01 블루오션-선택과 집중으로 푸른 바다를 열다

여행박사에는 이런 요소들이 여기저기 흘러넘친다. 누가 시킨 것도 아닌데 오늘도 해외현지를 누비는 여행박사 직원들의 수첩과 카메라에 각종 관광 정보와 사진들이 깨알같이 빼곡한 이유는 그래서다. 대한민국 모든 사람들이 부담 없이 해외여행을 다닐 수 있는 그날을 꿈꾸며 본인의 일에 긍지와 자부심을 가지고 자율적으로 움직이니 고객과의 대화에도 자연스레 영혼이 들어간다. 그들이 손 글씨로 직접 써 내려간 수첩과 그들의 뜨거운 열정이 만나 그들은 진짜 여행의 박사가 된다.
2부. 02 직원 열정-어서 와, 이런 상담은 처음이지?

결국 기업의 경쟁력은 ‘문화’다. 조직 구성원의 DNA에 조직이 추구하는 방향과 이념, 철학 등이 정확하게 이식될 때, 그 기업의 문화는 하나의 행동 지침으로 작용한다. 기업이 지향하는 가치에 대해 구성원들이 뼛속 깊이 공감하고 동의한다면 나머진 저절로 된다. ‘고객과 대화할 때에는 이렇게 커뮤니케이션하라’라는 구구절절한 매뉴얼과 스크립트가 필요 없는 이유다.
…(중략)…
단언컨대 승리하는 조직의 필요충분조건은 조직원들의 마음을 한곳으로 담아내는 핵심 가치와 기업문화다. 그리고 이런 문화가 어느 누구도 모방할 수 없는, 우리만의 궁극의 차별화 포인트가 된다. 여행박사도 마찬가지다. “이 회사는 뭔가 다른 거 같아”라는 고객의 칭찬과 호평은 그렇게 만들어진다. 그래서 여행박사는 여행 상품을 파는 다른 여행사와는 다르다. 여행 상품이 아니라 행복을 팔기 때문이다. ‘행복을 파는 여행사’로서 여행박사만의 가장 강력한 차별화 포인트는 바로 행복을 팔기 위한, 남들과는 다른 그들만의 차별적 기업문화다.
2부. 03 차별화-여행박사를 선택해야 하는 이유

그렇다면 기존 업계를 파괴하지 않고 평화롭게 공존하며 독자적인 영역을 구축하는 방법은 무엇일까? 어떻게 해야 경쟁의 틀을 벗어나 그의 마지막 연인으로서 해로할 수 있을까? 여행박사에게 이 부분은 아직 숙제로 남아 있다. 예컨대 다른 여행사에서 다루지 않는 새로운 지역과 새로운 콘셉트의 여행 상품을 꾸준히 기획·개발한다든지, ‘여행’이 아니라 해당 지역의 ‘정보’를 판다든지, ‘모바일 퍼스트Mobile First’라는 시대적 화두에 발맞추어 모바일을 통한 새로운 고객가치를 창출한다든지, 여행 상품을 파는 여행사가 아니라 여행 플랫폼이라는 생각지도 못한 비즈니스 개념을 만들어낸다든지 하여 시장을 키워야 한다. 물론 그 어느 것도 쉽지 않다. 어찌 보면 맨땅에서부터 시작해야 할 새로운 도전이다. 하지만 여행박사의 시작부터가 도전이었다. 열정이 있기에 즐겁게 헤쳐 온 시간들이다. 그 열정은 아직 식지 않았다. 여행박사의 앞으로의 행보가 더욱 기대되는 이유다.
2부. 04 제로투원(Zero to One)-‘첫사랑’이 아니라 ‘끝사랑’으로

여기, 그 참을 웅변하는 사례가 있다. 바로 이 선거를 통해 창업주 신창연 대표가 낙선한 일이다. 일대 사건이었다. 15년 가까이 회사의 성장을 성공적으로 견인했던 창업주 대표이사의 낙선이라니. 전 직원 70% 이상의 지지율을 얻으면 연임이 가능한 대표이사 자리였다. 매년 90% 가까운 지지율을 얻었던 신창연 창업주는 평소 회사 규정에 상관없이 80%의 지지를 얻지 못하면 대표이사직에서 물러나겠다 공언했었다. 그러다 2013년 겨울, 신창연 창업주는 79.2%의 결과를 확인하고 대표이사 자리에서 물러났다.
여기 신창연 창업주의, 당시 사퇴의 변이 있다.

“전 세계적으로 보더라도 선거를 통해 선출되는 민주주의에서 한 사람이 14년 동안 독재자로서 왕좌를 차지한 예는 없습니다. 한 사람이 무리한 과욕을 부리면 수많은 사람들이 피해를 보게 되는 경우를 많이 봅니다. 반대로 한 사람이 양보하고 비우면 수많은 사람에게 혜택이 가고 희망이 생깁니다. 샐러리맨들에게 최고의 희망이 뭘까요? 팀장, 이사 등등 승진이 아닐까요? 그 가운데서 최고의 희망이라면 열심히 일하면 나도 사장이 될 수 있다는 비전이 아닐까 합니다. 나는 책에서나 매스컴 또는 명사들의 강연에서 이런 말을 정말 많이 보고 들었습니다.
‘자기 일에서 10년만 미친 듯이 일하면 최고가 된다.’
하지만 죽어라 일해도 기존의 기득권 세력들이 움직이지 않는다면 퇴직할 때까지 10년이고 20년이고 평직원의 일만 해야 합니다. 사람은 누구나 반드시 죽습니다. 기업은 어느 기업이나 반드시 망합니다. 사람은 어느 자리에 있든 반드시 내려오거나 올라가거나 합니다. 이런 과정이 물 흐르듯이 자연스럽게 진행돼야지, 무리하게 역류시키려고 해서는 더 큰 부작용만 초래합니다.”
－신창연 여행박사 창업주
3부. 01 선거-여행박사의 핏빛 축제

변화보다는 변덕, 계획보다는 즉흥을 추구한다는 신창연 창업주와 여행박사의 기업문화에서 필자가 찾아낸 키워드는 ‘캐주얼Casual’이다. 캐주얼은 평상시 입는 편한 옷을 뜻한다. 마인드나 사고방식을 가리키기도 한다. ‘격식에 얽매이지 않아 자유롭고 가볍다’라는 의미, 즉 ‘나’를 중심에 둔 ‘파격’이다. 이런 ‘캐주얼’의 철학으로 지금껏 우리를 옥죄고 있던 상자를 깨고 나오니 거칠 게 없다. 정해진 틀을 벗어나니 오히려 길은 많다. 주어진 일을 주어진 방식대로 하는 게 아니다. 내 길을 내가 만들면서 간다. 이렇게 일과 삶의 주체성을 회복하니 하루하루가 재미있다. 재미가 있으니 성과는 덤이다. 치열해야 경영이 아니라 재미있으니 경영인 것이다.
3부. 04 재미-회사라 쓰고 놀이터라 읽는다