대화와 설득의 기술

추천사 ... 5
프롤로그 ... 8

Part 01 자기 자신에게 영향력 발휘하기-명확하게 실행하기

Chapter 1 제1기술: 이메일의 벽을 허물어라 ... 23
이메일을 주고받는 데 걸리는 시간 ... 24
변화하는 시간 ... 26
이메일의 벽을 허물기 위한 다섯 가지 전략 ... 27

Chapter 2 제2기술: 나비의 날갯짓에 주목하라 ... 39
회피의 과정 ... 45
행동하라는 신호에 귀를 기울여라 ... 48

Chapter 3 제3기술: ‘일몰(sunset)’ 질문을 이용하라 ... 52
자신만의 일몰을 창조하라 ... 56
시간대의 개념 ... 58
진실은 미래에 있다 ... 59
‘일몰’ 질문 이용하기 ... 64
면접과 업무 평가 ... 65
충족감은 지금 이 순간을 살아가는 것에서 나온다 ... 67
과거가 당신의 발목을 잡지 않도록 하라 ... 70
중간 지대 ... 73

Part 02 다른 사람들에게 영향력 발휘하기-바라는 것을 얻어라

Chapter 4 제4기술: 만약 A라면 어떻게 행동했을까 ... 84
행동 시작하기 ... 89
에너지는 자신의 결정에 따라 정해진다 ... 102
자신이 되고 싶은 리더처럼 행동하기 ... 105

Chapter 5 제5기술: FORD 법칙 ... 108
이 기술이 지닌 힘 ... 112
F와 관련된 질문 ... 113
O에 관련된 질문 ... 115
R에 관한 질문 ... 118
FOR 질문의 시작점 ... 120
ORF 질문의 힘 ... 122
ROF 질문의 힘 ... 124
D는 무엇인가? ... 126
리더십 기술로서의 FORD 질문 ... 129
데이터베이스로서의 FORD ... 132

Chapter 6 제6기술: 긍정, 긍정, 긍정 그리고 부정 ... 135
‘긍정, 긍정, 긍정 그리고 부정’ 법칙의 소개 ... 140
경영 법칙 ... 148

Part 03 사람들의 마음 읽기

Chapter 7 제7기술: 색깔로 표현하는 성격 유형 ... 156
빨간색이 상징하는 성격 ... 160
노란색이 상징하는 성격 ... 164
하늘색이 상징하는 성격 ... 168
파란색이 상징하는 성격 ... 173
시간대 이해하기 ... 178
서로 다른 색깔 ... 179

Chapter 8 제8기술: 보디랭귀지 읽기 ... 183
보디랭귀지 신호들 ... 186

Part 04 영업 그리고 성공-확신과 단순함

Chapter 9 제9기술: 같게, 같게 하지만 다르게 ... 208
화이트보드용 펜을 판매하는 영업 사원 ... 213
부정적인 인식을 지닌 고객 ... 218
판매 과정-작지만 중요한 것들 ... 220

Chapter 10 제10기술: 옆으로 치워 두기 227
‘옆으로 치워 두기’를 활용하는 방법 ... 230
싸움에서 이길 수 있는 질문 ... 235
‘모자 바꿔 쓰기’ ... 240

에필로그 247

고객들은 항상 이렇게 말한다. “제안서를 이메일로 보내 주세요. 그럼 저희가 검토해 보도록 하죠.” 이것이 모든 사람에게 손쉬운 방식이기 때문이다. 그리고 이런 식으로 이메일 주고받기 게임이 시작되는 것이다. 그런데 당신은 고객에게 적합한 의사소통 방식을 알고 있는가? 고객이 자신에게 적합한 의사소통 방식을 말할 수 있는 기회를 주는가? 고객과 어떤 식으로 의사소통이 이루어져야 하는지 말할 수 있는가?

다음의 세 가지 질문을 자신에게 해 보라.
고객이 선호하는 의사소통 방식은 무엇인가?
고객이 선호하는 이 방식이 성공적인 계약 체결을 위한 가장 훌륭한 방식이 될 수 있을 것인가?
그렇다면 성공적인 계약 체결을 위한 최선의 방법으로 의사소통하기 위해서는 어떤 전략을 구사해야 할까?

물론 고객이 의사소통 방식으로 이메일을 지정하는 바람에 어쩔 수 없이 이메일로 제안서를 보낼 수밖에 없는 상황이 생길 수도 있다. 하지만 자신에게 한번 솔직해져 보자. 혹시 이메일이 더 쉬운 방식이기 때문에 스스로 이메일의 벽 뒤로 숨으려는 것은 아닌가?

예를 들어 보자. 한 영업 사원이 두렵고 걱정되는 마음에 고객들에게 직접 전화를 걸지 못했다. 대신 그는 이메일로 제안서를 보내 놓고는 답장만 기다리고 있다. 사실 마음 깊은 곳에서는 직접 전화를 걸어 고객과 약속을 잡았어야 했다는 사실을 알고 있다. 하지만 그렇게 하는 대신 이메일 주고받기 게임을 하면서 일이 제대로 풀리지 않는 것에 좌절하고만 있는 것이다.
걸어야 할 전화를 걸지 않았기 때문에 그는 죄책감을 느꼈다. 그리고 이 죄책감은 부정적이고 방어적인 심리 상태로 이어졌다. 이제 그는 고객들을 탓하기 시작한다. 그리고 자신이 영업하는 제품에도 의심의 눈길을 보내기 시작한다. 또한 동료들과 모여서 자신의 부서에 제대로 된 리더가 없다고 흉보기 시작한다. 결국 회사에 독이 되는 사원이 되는 것이다. 이 모든 것이 할 일을 미루면서 직접 행동으로 옮기지 않은 데에서 비롯된 것이다. 이메일의 벽 뒤에 숨어 고객에게서 원하는 답을 얻어 내지 못하면서 엄청난 죄책감과 좌절감, 부정적인 감정을 경험하게 되었기 때문이다. 결국 두려움이라는 감정은 점점 부정적인 결과로 이어져 나중에는 회사를 그만두거나 해고되는 상황에까지 이를 수 있다.
그런데 이러한 부정적인 과정을 스스로 바꿀 수 있다면 어떨까? 가슴 깊이 펄럭이는 불안감을 긍정적인 감정으로 바꾸어 생산적인 결과를 이끌어 낼 방법이 있다면?

필자는 영업 부서 책임자와 만나게 되면 이런 질문을 한다. “앞으로 12개월 후에 부장님께서 올해가 가장 실적이 좋은 해라고 말하기 위해서는 어떤 일이 일어나야 할까요? 그리고 무엇이 변해야 할까요?”
그러면 이에 대한 대답으로 직원들이 영업 기술을 발전시키고, 시간 관리를 효율적으로 하며, 영업에 도움이 되는 습관을 갖는 것 등이 나온다. 그럼 필자는 영업 사원들을 대상으로 강연할 때 영업 기술, 시간 관리, 성공적인 습관에 대한 내용을 다루면 되는 것이다.
이제 당신은 고객에게 어떤 질문을 할 수 있을까?