나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까

추천의 글 우리는 ‘제대로’ 대화해야 합니다
들어가며 당신의 말이 소리가 아닌 ‘소통’이 되려면

제1장 잠깐 이야기해봅시다
대화할 때 우리 뇌에서는 무슨 일이 일어날까?
당신의 뇌는 말과 칼을 구분하지 못한다
멈춰라, 그리고 어떤 대화를 할지 선택하라

제2장 대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일
첫 번째 말하기 도구 – 감정
정보는 감정을 타고 뇌에 도달한다
상대가 좋아할 만한 말이 곧 정보다
소통이 가져오는 감정적 영향을 인식하자
너무나 감정적인, 그래서 인간미 넘치는!
대화 끝에 남겨질 ‘기분’ 생각하기
나는 무엇을 말할 수 있는가 vs. 나는 무엇을 말하고자 하는가
‘정신없는 다람쥐’가 되지 않으려면
빠르고 쉬운 해결책에서 사려 깊은 소통으로

제3장 친절함의 선물
두 번째 말하기 도구 – 상냥함
다정한 대화만이 살아남는다
눈을 마주치고 웃으며 이야기하는 법
왜 늑대의 탈을 쓴 양이 되려고 하는가?
내재된 유대감을 깨우는 감성지능의 힘

제4장 ‘나와 상관없는 이야기’에서 ‘내 이야기’가 되려면
세 번째 말하기 도구 – 관련성
뇌 속의 ‘문지기’부터 설득하자
눈앞에 뻔히 보이는데 보지 못하는 이유
그 사람만을 위한 종소리를 울리자
‘관련성’이라는 선물을 건네는 대화

제5장 대화 속 오해와 갈등을 덜어내는 법
네 번째 말하기 도구 - 욕구
상대의 욕구를 인식하고 충족시키기
욕구라는 이름의 암호를 해독하는 법
욕망을 욕구로 바꾸는 사람들의 수법
상대를 위해 합리화하는 습관을 버리자

제6장 그럴듯한 이야기가 우리에게 말하지 않는 것
다섯 번째 말하기 도구 - 서사
영화 속 감동적인 말, 따라 해도 될까?
우리는 왜 가상의 이야기에 빠져들까?
관계가 완전히 끝나버리기 전에 생각해야 할 것

제7장 대화에 존중을 담아내는 법
여섯 번째 말하기 도구 – 눈높이
동기부여를 잘하는 사람에게는 위계가 없다
상대의 일상을 기꺼이 받아들이자
나의 동기와 상대의 동기가 같아지려면

제8장 언어로서의 침묵
일곱 번째 말하기 도구 - 침묵
침묵은 가장 많은 것을 말해준다
적극적인 침묵을 선택할 때 일어나는 일
독백을 하는 걸까? 대화를 나누는 걸까?
똑똑하게 ‘잘 듣는’ 법
대화에도 때론 휴식이 필요하다
감정의 덫에서 빠져나와야 할 때
날뛰는 감정에 반응하지 않는 연습
행동하지 않아야 바뀔 수 있다
용기 내어 침묵하자

제9장 ‘지금 여기에서’ 함께 대화합시다
여덟 번째 말하기 도구 - 현재
모든 소통은 두 사람 간의 대화다
‘나 대 다수’의 대화에서 ‘나와 너’의 대화로
상대는 바꿀 수 없지만 나의 태도는 바꿀 수 있다
내가 소통의 ‘역주행자’가 아닌지 확인하는 법
오늘의 나는 어제의 나와 다르다
왜 우리는 ‘지금 여기’의 대화를 하지 못할까?
과거의 경험은 아직 지혜가 아니다
미래는 나의 머릿속에만 있는 시간이다
지금 이 순간에 집중하는 법

제10장 당신도 따뜻하게 대화할 수 있습니다
감성지능적 소통을 위한 대화의 원칙
원칙 1. 대화는 우리의 기본 욕구다
원칙 2. 모든 대화에는 책임이 따른다
원칙 3. 대화는 눈을 마주치면서 시작한다
원칙 4. 모든 대화는 결국 일대일이다
원칙 5. 휴대전화를 끄고 상대와 눈을 마주쳐라
원칙 6. 좋은 대화에는 몰입의 순간이 있다

나오며 나의 이야기를 넘어 우리의 이야기로
출처 및 참고자료

“우리가 서로에게 다가가 대화하기를 두려워하는 데는 사실 매우 진부한 이유가 있다. 어른으로 성장하면서 갈등을 대립이나 저항, 말하자면 넓은 의미의 싸움이나 전쟁이 아닌 다른 방식으로 해결해본 경험이 없기 때문이다. 우리는 이미 부모와 형제자매가 있는 가정에서, 유치원에서, 학교와 직장에서 그리고 그 어느 곳보다 갈등이 분명하게 드러나는 정당과 협회에서 성공적으로 지도자 위치에 오르고자 할 때, 어떤 식으로 갈등을 해결해야 효과적인지 자주 경험하고 또 목격했다. 서로 대화로 풀어가기보다 남들보다 어떻게든 뛰어나게 굴어서 명령하고 지시하고 다른 사람을 무참히 짓밟고 배척하고 괴롭히고 비방하는 등 그렇게 하는 것이 가장 손쉬운 해결책이었다. 그리고 이러한 방식은 여러 세대에 걸쳐 이어져왔다.
이런 상황에서 어떻게 해야 갈등을 폭력 없이 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 서로를 내몰지 않고 따뜻하게 대화할 수 있을까? 이제 우리는 정말로 ‘제대로 대화하는 법’을 알아야 한다. 더 이상 끊임없이 서로 빗나가는 말을 하거나 모두가 자기 말만 하겠다며 큰 소리 내지 말아야 한다.”
_추천의 글 ‘우리는 ‘제대로’ 대화해야 합니다’ 중에서

“나는 25년 넘게 경제와 정치 분야의 전문가들을 비롯해 기업의 리더들이 메시지를 보다 효과적으로 전달할 수 있도록 많은 도움을 주었다. 그들의 메시지는 때론 대중을 향하기도, 때론 직원을 향하기도 한다. 기업 리더들은 특히나 이성적이라는 것이 합리적이고 객관적이며 실용적이라는 오해에 쉽게 빠지곤 하는데, ‘이성적’이라는 말을 곧 ‘감정적이지 않다’는 뜻으로 잘못 해석하기 때문이다. 그들 중 다수는 소통을 하는 데 있어서 감정적 차원을 완전히 없애버리고 순전히 사실적인 주장에만 초점을 맞춘다.
그러나 이처럼 이성의 영역으로 도피하는 것이야말로 가장 비이성적이다! 이는 진정한 교류가 되는 소통을 방해한다. 그리고 큰 대가로 되돌아온다. 이를테면 중요한 정치적 메시지가 제대로 전달되지 않거나, 직원들이 소외감을 느끼거나, 고객들이 기업의 정보 정책을 비판하게 된다.”
_제2장 ‘대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일’ 중에서