장사 교과서 3 : 고객편

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시리즈 서론 : 대전환의 시대, 어떻게 장사할 것인가?
프롤로그 : 백양백색, 서로 다른 고객에 대응하라

Chapter.1 고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다
● 신규 고객은 갓난아기와 같다
● 고객은 의심이 많고 변덕스럽다
● 고객은 원하는 걸 말하지 않는다
● 고객이 말하는 “싸다”는 얼마인가?
● 중간을 고르는 극단 회피성의 법칙
● 고가 우량 고객을 30%까지 늘려라
● 편의성이나 전문성을 원하는 고객이 있다
● 예민한 고객은 진상 고객과는 다르다
● 복잡한 고객의 마음을 쉽게 들여다보려면

Chapter.2 마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙
● 장사는 설득이며 심리전이다
● 첫느낌에서 사로잡으면 응대가 쉬워진다
● 소개받고 온 손님, 추천해 달라는 손님
● 고객이 뭘 원하는지 스스로 모를 때
● 고객이 더 많은 서비스를 원할 때
● 구매 의사가 없는 손님을 응대하는 법
● 바쁠 때 유용한 대면 응대 요령
● 고객이 거짓말을 하는 것 같다?
● 예상치 못한 하자를 발견했을 때

Chapter.3 구매 결정력을 높이는 대화의 법칙
● 설명만 하는 사람, 마음을 여는 사람
● 고객을 예스맨으로 만들어라
● 질문으로 상황을 장악하는 법
● “안 됩니다”는 안 된다
● “이 정도만 사도 충분해요”
● 반 박자 빠르게 고객을 읽어라
● 고객의 흔한 불만을 없애는 임기응변
● 말하지 않고도 구매 욕구를 높이는 법
● 실수를 줄이는 대화의 스킬

Chapter.4 고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙
● 한 사람이 만족하면 137명이 연결된다
● 고객을 영업사원으로 만들어라
● 장사는 더하기가 아니라 승수
● 장사의 기본은 양심판매
● 과하지 않게 덤을 잘 써라
● “저곳에 가면 내가 원하는 게 있어”
● 재방문 고객을 단골로 만드는 건 관심
● 딴 데 갔다 다시 온 단골이 진짜다

Chapter.5 불만족한 고객 대응의 법칙
● 고객은 의심과 기대감 사이에 있다
● 예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다
● 생각지도 못한 고객은 어디에나 있다
● 참는다고 능사가 아니다
● 진상 고객은 평판관리 관점에서 접근한다
● 오픈한 지 3년이면 무리한 요구도 받아들여라
● 여러 번 오면 단골일까?
● 호의가 고객의 불만으로 돌아올 때
● 친절이 과하면 주고도 욕 먹는다

에필로그 : 장사의 현장을 지키면 알게 되는 것들

장사를 하다 보면 여러 유형의 고객을 만나고 여러 가지 상황에 놓이게 된다. 이때 고객을 소중히 다뤄야 하는데, 험하게 다루면 튕겨나간다. 특히 신규 고객은 쉽게 이탈해버리고 말 것이다. 말도 행동도 조심스럽게 하고 심혈을 기울여 그가 불편해하는 것, 원하는 것을 찾아야 한다. 만약 매장 안에 재방문 고객과 신규 고객이 같이 들어와 있고 엄청나게 바쁜 상황이라면, 신규 고객에게 더 많은 공을 들여야 한다. 그렇다고 재방문 고객을 소홀히 해도 된다는 뜻은 아니다. 잡은 물고기가 된 것처럼 ‘호구로 여기냐’라는 생각이 들게 만들면 안 된다. 다만, 적절한 비율로 신규 고객에게 더 마음을 써야 한다는 뜻이다. 6:4 또는 7:3 정도의 주의를 기울여야 할 것이다. 겉으론 표시가 안 나야겠지만 내 마음은 신규 고객에게 가 있어야 한다.

장사에서 특히 흥정이 들어가는 업종이라면 정확하게 고객을 파악해 구매 스토리까지 볼 수 있어야 한다. 이마트에 장 보러 다니는 고객인데 고가의 안경테가 많은 매장에 왔다면 비싸 보일 것이다. 내가 파는 게 목적이 아니라 고객이 여기까지 온 이유, 원하는 게 뭔지를 찾아야 한다. 장사의 고수는 때론 당장의 매출을 뒤로 하고 밑지고 팔 때도 있다. 고객이 어떤 가치관으로 살아왔는지 파악하고, 그의 영향력을 판단해서 투자 값어치가 있다고 고려했기 때문이다. 사장과 달리 직원은 실적을 올려야 하기 때문에 그게 잘 안 보인다. 그래서 직원들 교육을 시킬 때도 획일적인 방향은 좋지 않다. 반면에 사장은 장사를 오래 해야 하기 때문에 다르다. 롱런을 위해서는 매장의 이미지를 좋게 만들어야 하고, 고객과 상황을 읽고 해석할 수 있는 스킬이 필요하다.