장사 교과서 4 : 직원편

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시리즈 서론 : 대전환의 시대, 어떻게 장사할 것인가?
프롤로그 : 알아서 잘하는 직원은 없다

Chapter.1 사장이 더 일해야 하는 시대
● “라떼는 말이야” 해봤자 소용없다
● 직원이 행복해야 고객이 만족한다고?
● 시대가 변하고 직원이 변했다
● 매장의 항상성을 유지하는 법
● 직원의 가치는 얼마나 올릴 수 있을까
● 직원은 현대판 머슴인가?

Chapter.2 장사에서 일이란 무엇인가
● 일의 개념부터 잡아라
● 점장을 두면 관리하기 좋을까?
● 직원의 실수를 미리 막을 수 있을까
● 어느 선까지 가르쳐줄 것인가
● 고수만이 갖고 있는 1%
● 장사에서 권한 이양은 하지 않는다
● 잔소리보다 매장 운영 매뉴얼
● 직원과 사장은 생각부터 다르다

Chapter.3 직원이 주인처럼 일할 수 있을까
● ‘직원’이란 고객의 소리를 듣는 사람
● 동기부여를 높이는 칭찬과 당근
● 적은 인원으로 생산성을 높이는 급여 체계
● 더 많이 벌어서 다 같이 나눠갖는 구조
● 복지란 적게 일하고 많이 받는 것
● 쉰다는 것의 의미
● 직원 중에도 진상이 있다
● 장사 철학을 직원과 공유하라
● 숨겨진 문제를 찾는 리스크 관리법

Chapter.4 모든 교육은 고객 응대에 맞춰라
● 순발력과 융통성을 키우는 시뮬레이션
● 멀티태스킹이 가능해야 실력자다
● 장사 센스를 연습시켜라
● 상황별 현실적인 대처법
● 과잉친절은 고객에겐 부담이다
● 어떤 직원을 채용할 것인가
● 장사에서 직원의 외모가 중요할까?
● 면접 볼 때 포장하지 말라
● “네가 사장이라면 어떻게 할 것 같아?”

Chapter.5 직원을 성장시키면 매장도 잘 된다
● 적은 인원으로 생산성을 높이는 법
● 직원에게 알려주는 연봉 협상법
● 직원의 성장을 위한 평가관리
● 직원을 성장시키는 목표관리
● 직원에게 성장의 기회를 만들어라

에필로그 : 장사는 평생 내가 나를 고용하는 일이다

똑같은 기계를 가지고 응대를 해도 직원이 달라지면 고객은 다르게 느낄 수 있다. 여기에서는 직원의 진정성을 느낀 것이다. 서울의 안경원은 이제껏 한 번도 만나보지 못한 독일제 첨단기계로 경험은 제공했는데, 그 경험을 극대화시키는 직원의 역할을 사장이 교육하지 않은 것이다. 아무리 좋은 기계가 있어도 직원 교육이 안 됐고 직원 마인드가 갖춰지지 않았다면 고객의 대만족을 이끌어낼 수 없다. 아무리 새로운 경험이라도 직원이 진심을 보여주지 않으면 경험은 완성되지 않는다. 자본만으로는 채울 수 없는 것들이 있다. 한 마디로 직원의 진심어린 서비스가 고객 입장에서는 최고의 경험이다.

세 가지 일 중에서 고객 만족과 매출을 일으키는 활동이 최우선되어야 하며, 나머지 단순 업무와 잡일은 ‘일’이라고 할 수는 없지만 운영을 위해 간접적으로 필요한 것들이다. 이러한 구분이 필요한 것은 실제로 일다운 일을 누가 많이 하고 있는지, 일다운 일을 하려면 어떻게 해야 하는지 명확해지기 때문이다. 이에 따라 근무 조건, 보너스 등이 달라질 수 있다.