그렇게 말하면 못 알아듣습니다

시작하며 인지과학이 알려주는 소통의 비밀

1장 ‘설명을 잘하면 알아들을 것’이란 믿음은 착각일지도 모른다
서로의 말을 정확히 이해하는 게 가능할까?
‘이야기하면 알아듣는다’는 게 어떤 의미일까?
또 다른 난관, 인간의 기억력
인간의 기억은 너무도 불확실하다
통할 때까지 다가서려는 노력이 있다면

2장 소통이 어긋날 때, 우리에겐 어떤 일이 일어나고 있을까?
‘말하면 전해지고, 이야기하면 알아듣는다’의 이면
말을 해도 전해지지 않는 이유 ① ‘이해’에 대한 두 가지 오해
말을 해도 전해지지 않는 이유 ② 공평하게 다 볼 수 없는 관점의 편향
말을 해도 전해지지 않는 이유 ③ 시야를 방해하는 전문성의 함정
말을 해도 전해지지 않는 이유 ④ 인간은 기억하는 기계가 될 수 없다
말을 해도 전해지지 않는 이유 ⑤ 기억을 조작하는 주범, 언어와 감정
말을 해도 전해지지 않는 이유 ⑥ 사고를 멈추게 하는 인지 편향
다양한 믿음과 인지 편향

3장 찰떡같이 알아듣는 소통이 이뤄지려면?
일터와 일상에서 인지 능력을 발휘하라
‘상대방의 입장’에서 생각한다
비즈니스에서의 ‘마음이론’
비즈니스에서의 ‘메타인지’
역지사지가 잘되는 ‘일잘러’의 의사소통
감정을 신경 쓴다
감정을 내 편으로 만드는 의사소통의 기술
‘착각’과 ‘전달 오류’가 일어나지 않게 설명한다
‘구체와 추상’을 모두 갖춰 말한다
의도를 읽는다
칼럼 ‘촌탁’은 상대방의 의도를 읽는 것과 같을까?

4장 소통의 달인에게 배우는 ‘불통을 극복하는 의사소통법’
좋은 의사소통이란 무엇일까?
칼럼 조직과 사회를 위한 ‘돈 사용법’
‘소통의 달인’ 특징 ① 실패를 성장의 양식으로 삼는다
‘소통의 달인’ 특징 ② 설명에 수고를 아끼지 않는다
‘소통의 달인’ 특징 ③ 상대방을 통제하려고 하지 않는다
‘소통의 달인’ 특징 ④ 언제나 들을 준비가 돼 있다

5장 비즈니스의 전문가로 거듭나기 위해
비즈니스의 기초는 의사소통이다
전문가에게는 ‘직감’이 있다

마치며

사람 사이 소통이 어긋나는 이유는 당연하다고 여기는 것이 서로 다르다는 점을 극복하지 못해서이거나, 인지 능력을 제대로 발휘하지 못해서이다. 천동설을 믿는 사람에게는 온갖 수단을 동원해 잘 설명한다고 해도 ‘움직이는 것은 우리가 딛고 있는 땅인 지구’라는 사실을 이해시키기 어렵다. ‘말하는 방식’을 바꾸는 것으로는 효과를 볼 수 없다. 손봐야 할 것은 바로 상대방의 ‘마음을 읽는 방식’이다.

‘고양이’라는 단어를 들었을 때 ‘자신이 키우고 있는 고양이’를 떠올리는 사람이 있는가 하면, ‘헬로 키티’나 〈톰과 제리〉에 등장하는 ‘톰’ 같은 캐릭터를 떠올리는 사람도 있을 것이다. 고양이가 할퀴는 바람에 상처를 입은 적이 있어서 고양이는 ‘사납다’는 인상을 가진 사람도 있고, 인형처럼 ‘귀엽다’고 생각하는 사람도 있을 것이다. ‘부드럽다’는 이미지를 떠올리는 사람도 있고, ‘불결하다’는 사람도 있을 수 있다. 이렇듯 각자 다른 지식의 틀과 사고의 틀을 가지고 있기 때문에, 고양이라는 명사 하나를 들었을 때 머릿속에서 무의식적으로 떠오르는 것이 전혀 다를 가능성이 높다.

더욱 걱정스러운 것은 챗GPT를 사용한 당시에는 ‘챗GPT가 잘못된 정보를 출력했다’는 사실을 알아차렸더라도 나중에 비슷한 정보를 접했을 때 ‘이 이야기를 어디선가 들어본 적 있다’며 잘못된 정보의 내용만 떠올릴 수도 있다는 점이다. 앞서 예로 든 성폭행 사건의 피해 여성이 여러 번 본 적 있는 용의자의 사진에 반응한 것처럼 말이다. 누구에게나 일어날 수 있는 이런 문제를 ‘믿는 쪽의 잘못’이라고만 할 수 있을까?