잘 먹히는 공감 실전화술

프롤로그

제1장 아무리 노력해도 제자리걸음
1 사람의 머릿속은 부정적 사고가 우세하다
2 상대방은 무엇을 원할까?
3 ‘사람의 심리’를 알면 설득과 공감에 성공한다
4 ‘무엇’보다 중요한 ‘누가’
5 인간관계의 심리 ‘치알디니 법칙’
6 모든 대화는 사람들 간에 이루어진다
7 대화에 중요한 사람의 3대 심리란?
8 3대 심리 ① 사람은 사실이 아니라 말에 반응한다
9 3대 심리 ② 사람은 불투명한 시각을 갖고 모호한 생각을 한다
10 3대 심리 ③ 사람은 항상 사물을 부정적으로 생각한다
11 사람의 ‘행동패턴’을 알면 대화는 성공적이다
12 사람의 행동패턴 ‘자이언스의 법칙’ 알기

제2장 상대방이 공감하고 싶어지는 ‘마법의 화술’
1 상대방이 나를 좋아하게 만드는 화술이란?
2 좋은 인간관계를 구축하기 위한 ‘공감 영역’을 만드는 화술
3 상대방에게 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술
4 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ① 칭찬하기
5 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ② 선물하기
6 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ③ 질문하기
7 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ④ 시각자료 보여주기
8 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑤ 아이디어 제공하기
9 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑥ 서비스 제공하기
10 고객과 좋은 관계를 맺기 위한 ‘NLP 이론’
11 상대방에게 맞춘 대화로 호감을 산다
12 상대방과 보조를 맞추는 ‘페이싱’을 활용한 대화
13 페이싱의 세 가지 기법
14 페이싱 ‘하나 더하기’ 화술

제3장 상대방의 호감을 사는 ‘듣기화술'
1 ‘잘 듣기’를 하면 설득과 공감에 성공하는 대화에 가까워진다
2 듣기의 다섯 가지 기술 ① 고개 끄덕이기 효과
3 듣기의 다섯 가지 기술 ② 맞장구 효과
4 듣기의 다섯 가지 기술 ③ 시선 효과
5 듣기의 다섯 가지 기술 ④ 질문 효과
6 듣기의 다섯 가지 기술 ⑤ 메모 효과

제4장 호감 가는 사람으로 기억되는 '질문 화술'
1 듣는 역할을 잘하면 상대방의 요구를 알게 된다!
2 상담이 부드럽게 진행되는 ‘Yes?sTaking법’
3 ‘사람에 대한 질문’, ‘현상에 대한 질문’, ‘문제에 대한 질문’
4 질문 기술 ① 마법의 질문 ‘만약에 ~라면’
5 질문 기술 ② 해결암시형
6 질문 기술 ③ 성공사례 제시형
7 질문 기술 ④ 이익 강조형
8 질문 기술 ⑤ 역질문형

제5장 설득과 공감을 위한 ‘최적의 '프레젠테이션 화술'
1 프레젠테이션을 부드럽게 하기 위한 준비
2 상대방의 이익을 강조하는 ‘설득화법’
3 연결어를 활용한 ‘설득 화술’
4 아홉 가지 증거로 상대방의 이익을 강조하는 화술
5 ‘시각’에 호소하는 프레젠테이션으로 설득력을 높인다
6 ‘설득력’이 있는 이야기의 흐름 ‘화술 버거’

제6장 위기를 기회로! 반드시 알아둬야 할 ‘거절처리 화술'
1 거절당하더라도 개의치 않는다
2 거절에 효과적인 ‘완충 화술’
3 상대방의 속마음을 끌어내기 위한 확인질문
4 제3자의 의견이라고 하면서 이야기한다
5 여섯 가지 거절을 확인하고 이야기한다
6 거절에 대답하는 네 가지 타이밍
7 거절에 대처하는 최상의 화술 ‘READY법’

제7장 설득과 공감을 불러일으키는 ‘클로징 화술'
1 상대방의 최종의사를 확인하는 ‘테스트 클로징’
2 ‘대차대조표’를 활용한 화술로 클로징한다
3 설득과 공감보다도 중요한 후속관리
4 목표달성 이후 가장 중요한 여섯 가지 후속관리
5 “NO!”라는 말을 듣더라도 After Follow 한다!

[부록]
공감을 부르는 실전응용 Work Book 24가지