[큰글자책] 나의 소비자 분쟁 조정기

프롤로그:돈 쓰는 게 죄가 되지 않게

제1장: 악마는 어디에 있을까?_전자 상거래 분쟁
제2장: 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는다_서비스 제공 분쟁
제3장: 함께 울어야 해결될 문제_의료 분쟁
제4장: 결국 소비자의 재산을 지키는 일_금융 분쟁
제5장: 소비자를 위한 나라는 없는가?_집단 분쟁
제6장: 새로운 시대의 도전 과제_AI, 플랫폼, 고령화, 기후 위기 시대의 소비자 정책

에필로그: 우리의 소중한 일상을 위하여

소중한 돈을 쓰고도 예기치 못한 분쟁에 휘말려 죄인처럼 고통받는 일이 없도록 도움을 드리고 싶다. 내가 가끔 시청하는 미국 교회의 온라인 예배가 있는데, 어떤 신도가 그림 그리기와 신앙생활을 비교하면서 “표현(expression)이 없는 인상(impression)은 스트레스입니다”라고 말하던 장면이 떠오른다. 나도 내가 느낀 인상을 표현하지 않고 혼자서만 품고 있으면 굉장히 스트레스가 될 것 같았다. 내가 평소 좋아하는 미국 영화배우 덴젤 워싱턴(Denzel Washington)이 펜실베이니아대학교 졸업식 축사에서 “여러분이 하고 싶은 것을 하지 않으면, 병상에서 죽어갈 때 여러분이 살아생전 하지 않은 것들의 유령들이 침대를 둘러싸고 있을 것”이라고 말한 대목도 생각난다. 생각만 해도 섬ㅤㅉㅣㅅ하다. 나는 그런 죽음을 맞이하고 싶지 않다.
---「프롤로그: 돈 쓰는 게 죄가 되지 않게」 중에서

어려운 이론적·정책적 고민뿐 아니라 실무적으로도 어려운 상황이 자주 발생하곤 한다. 이른바 “귀신이 곡(哭)할 노릇”인 경우다. 소비자가 의류 제품을 구매해 배송받았는데 옷이 여기저기 찢어져 있거나, 목걸이를 주문해 받았는데 한쪽 줄이 끊어져 있다. 그런데 판매자는 엄격한 검수를 거쳐서 멀쩡한 제품을 보냈다고 주장한다. 심지어 소비자는 제품을 배송받은 적이 없다고 하고, 사업자는 배송이 완료됐다는 기록이 있으니 배송됐다고 하는 경우도 있다. 말 그대로 귀신이 곡할 노릇이다. 한쪽이 거짓말을 하는 것일 수도 있고, 오해가 생겨 잘못 알고 있는 것일 수도 있다.
---「제1장: 악마는 어디에 있을까?」 중에서

인간에게는 ‘멘털 어카운트(mental account/심리적 계좌)’라는 별도의 감정 창구가 있다. 누군가 이 계좌를 채워주면 그 사람을 위해 무엇이든 해주고 싶은 마음이 더욱 커진다. 일테면 배우에게 출연료를 더 많이 주는 것보다 해외 로케이션 촬영을 할 때 일등석 항공권을 마련해주고 현지 5성급 호텔 숙소를 잡아주거나, 국제 영화제 같은 행사에서 좋은 자리에 앉도록 배려해주는 게 더 효과적일 수 있다. 서비스에 정당한 대가를 지불하는 것도 중요하지만, 그와 별개로 서비스를 제공한 상대에 대한 존중과 배려도 필요하다.
---「제2장: 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는다」 중에서